Der Bedarf an Software für das IT-Service-Management nimmt seit zweieinhalb Jahren zu. Der einschlägige Markt dafür bietet in Deutschland eine große Bandbreite an Werkzeugen insbesondere für operative Serviceaufgaben. Wurden vor Jahren noch Lösungen verlangt, die lediglich Helpdesk-Funktionen versprachen, so sind heute überwiegend integrierte Tool-Techniken gefragt, mit denen sich Kernprozesse der IT Infrastructure Library (Itil) abdecken lassen. Darüber hinaus wünschen Anwender sich zunehmend, diese Aufgaben mit der Service-Level-Steuerung und dem Controlling der IT-Finanzen zu koppeln.
Je nach Unterstützung der einzelnen Service-Management-Prozesse gibt es in Deutschland etwa 150 Tools. Davon sind besonders die größeren Lösungen bekannt, so etwa die von BMC, Peregrine, Computer Associates und Hewlett-Packard. Sie verfügen einerseits über eine enorme Flexibilität und Bandbreite der Einsatzmöglichkeiten, auf der anderen Seite erfordern sie einigen Aufwand für das Customizing und werden eher von größeren Unternehmen verwendet. Kleine und mittlere Tools, beispielsweise die der Unternehmen Magic, iET Solutions, Axios Systems, Frontrange, Touchpaper, USU, Omninet, Step Ahead und des in Kürze auf dem deutschen Markt erscheinenden Herstellers Mproof sind aufgrund ihrer Out-of-the-Box-Fokussierung gut für den Einsatz in kleineren bis mittleren Unternehmen (KMUs) geeignet und vornehmlich in den operativen IT-Prozessen verwendbar.
Die Hersteller tendieren jedoch inzwischen zu Portfolios für jede Unternehmensgröße. So bietet BMC sein "Remedy Service Management" für Großunternehmen an, das Produkt "Magic" dagegen für KMUs. Die Firma Frontrange positioniert sich mit "Heat" im Segment kleiner und mittelständischer Firmen, während "Frontrange IT Service Management" für die Konzernebene gedacht ist.
Was Anwender wünschen
Zu den zentralen Anforderungen der Anwender an ein IT-Service-Management-Tool zählen Flexibilität, Anpassbarkeit und eine gute funktionale Unterstützung der jeweiligen IT-Aufgaben. Daneben ist die Integration in die vorhandene IT-Systeminfrastruktur von großer Bedeutung. Erst an dritter Stelle rangieren das Preis-Leistungs-Verhältnis des Produkts und danach dessen Out-of-the-Box-Funktionen. Schlusslichter bilden die Kriterien Softwareergonomie, Web-Fähigkeit, Skalierbarkeit, offene Standards und Itil-Unterstützung.
Doch dies wird sich bald ändern. Etwa 80 Prozent aller deutschen Unternehmen und öffentlichen Verwaltungen wollen sich in diesem und nächsten Jahr Itil-konform reorganisieren beziehungsweise ihre Prozesse entsprechend anpassen. Um die neuen Prozesse dann optimal zu unterstützen, sind Tools gefragt, die ebenso wenig wie die Itil-Prozesse zu jeder Art von Organisation passen können, sondern sich unternehmensspezifisch eignen müssen. Darauf werden sich die Hersteller in Form von Branchenlösungen einstellen. Ähnlich sieht es bei dem Out-of-the-Box-Kriterium aus. Es zeichnet sich deutlich ab, dass gerade KMUs kleine, aber intelligente Produkte dieser Kategorie wünschen.
Eine Schwachstelle der meisten Werkzeuge ist die Verbindung zum Service-Level- und Financial-Management. Ein funktionierendes Service-Level-Management bietet jedoch die Grundlage, um ein dezidiertes Berichtswesen aufzusetzen, das zunehmend auch von IT-Abteilungen erwartet wird. Ebenso wird die Kostenplanung, Kostenermittlung und Leistungsverrechnung die Unternehmens-IT verstärkt beschäftigen.
Die Produkte
Der jüngste Independenttool-Report beschreibt die zum vergangenen Jahreswechsel aktuellen Versionen von 14 Service-Management-Werkzeugen (eine Auswahl siehe Tabelle). Grundsätzlich wird festgestellt, dass sich die Produkte in ihren Funktionen zwar unterscheiden, sie aber durchweg fünf der elf Itil-Kernprozesse unterstützen. Im Einzelnen sind dies der Service-Desk als Anlaufstelle für Incident-Management, das Problem-Management, das Configuration-Management in Form einer Datenbank für IT-Komponenten, das Change-Management zur Bearbeitung von Änderungsanträgen sowie das Service-Level-Management (siehe Kasten "Itil-Unterstützung").
Die Schwächen
Defizite weisen dagegen einige Tools auf, wenn es um die Itil-Prozesse Release- und Financial-Management geht. Das Release-Management soll für die erfolgreiche Planung und Installation von Hard- und Software sorgen. Es wird von den Produkten "iET ITSM" (iET Solutions) sowie "Touchpaper" (Vega) nicht unterstützt. Das Financial-Management beinhaltet die Identifizierung, Berechnung und Überwachung der Kosten für IT-Services. Hier helfen die Produkte Heat (Frontrange), Remedy (BMC Remedy) und wiederum Touchpaper nur wenig.
Alle im Report aufgeführten Service-Management-Tools bieten eine integrierte Knowledgebase. Diese zum Teil mit ausgefeilten Techniken wie Ontologien arbeitenden Datenbanken sind enorm wichtig, denn hier ist zum Beispiel das für die Behebung von Störungen erarbeitete Wissen gespeichert, das prozessübergreifend zur Verfügung gestellt werden soll.
Von ähnlicher Bedeutung ist auch die Configuration Management Database (CMDB). Denn alle zu überwachenden IT-Komponenten werden durch Configuration Items (CIs) mittels Kategorien, Attributen, Beziehungen und Status erfasst und als Metadaten in dieser Datenbank gesammelt. Eine CMDB stellt im Gegensatz zu einer reinen Asset-Management-Datenbank alle CIs in Beziehungen dar, so dass zum Beispiel ermittelt werden kann, an welchem Server und an welcher Netzwerkstrecke ein Rechner hängt. Bei einem mittleren bis großen Unternehmen ist das Komponentengeflecht reichlich komplex und sollte sich deshalb grafisch abbilden lassen. Doch daran hapert es bei "HP Service Desk", "Magic IT Service Support" und "Peregrine", die keine Möglichkeit der grafischen CMDB-Darstellung bieten.
Gute Web-Unterstützung
Was die Web-Unterstützung betrifft, so lassen sich alle Tools prinzipiell via Web-Access bedienen. Allerdings bieten einige Produkte im Web-Client nicht den vollen Funktionsumfang, den die Standardimplementierung zum Beispiel eines Windows-Clients aufweist. Mehr oder weniger große Defizite (Funktionsabdeckung beider Client-Varianten zwischen 76 und 99 Prozent) gibt es hier bei "Assyst", IET ITSM, Remedy, Touchpaper und "Unicenter".
Die Überwachung der vom Anwender über ein Web-Portal gesendeten Meldungen ist am Service-Desk mit allen Produkten möglich. Noch mehr: Umgekehrt kann auch der Anwender selbst den Bearbeitungsstand seiner Anfrage via Internet verfolgen. Ähnlich positiv fallen die Produkte mit ihren Reporting-Features auf. Neben Standardberichten lassen sich mit allen Werkzeugen auch flexible Reports generieren. Eine Einschränkung gibt es nur bei Unicenter, das einen Aufruf der Berichte via Web nicht unterstützt.
Von großem Interesse sind schließlich noch die Schnittstellen zur Anbindung externer Applikationen. Hier geht es um die Verknüpfung etwa mit ERP-, Sicherheits-, Geschäftsprozess- oder klassischen System-Management-Funktionen. Hersteller bieten diese Kopplung entweder im Standard ihrer Produkte oder als optionales Zusatz-Feature an. Hier sind es die Produkte Assyst, Heat, HP Service Desk und Peregrine, die alle Verknüpfungen zu externen Applikationen standardmäßig vorhalten. Touchpaper dagegen erfordert die Anpassung von Schnittstellen zu Backup- und Recovery-Lösungen sowie zu ERP-, Speicher-Management-, Personalwirtschafts- und Geschäftsprozess-Systemen.