Ineffiziente IT-Organisation

Itil offenbart Schwächen

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Die Vielzahl der Schnittstellen in Itil-Organisationen verursacht Reibungsverluste.

Itil-basierende Incident- und Change-Management-Prozesse haben die Abläufe im IT-Betrieb deutlich verbessert. Als Blaupause für die gesamte IT-Organisation hält das Beratungshaus ParetoPoint die Best-Practices-Sammlung jedoch für ungeeignet. Diese Einschätzung beruht auf einer Benchmark-Studie, in deren Rahmen das Beratungshaus 235.000 Geschäftsvorfälle in 15 Unternehmen ausgewertet hat. Demnach sind IT-Mitarbeiter vor allem damit beschäftigt, Probleme mit Client-Software und Server-Anwendungen zu beheben.

Wird der IT-Betrieb anhand des Itil-Organisationsmodells ausgerichtet, steigt die Zahl der bereichsübergreifenden Schnittstellen sprunghaft an. Das liegt vor allem daran, dass der User Helpdesk in der Itil-Version 3 als eigener Bereich geführt wird.
Wird der IT-Betrieb anhand des Itil-Organisationsmodells ausgerichtet, steigt die Zahl der bereichsübergreifenden Schnittstellen sprunghaft an. Das liegt vor allem daran, dass der User Helpdesk in der Itil-Version 3 als eigener Bereich geführt wird.

Für diese häufig anfallenden Aufgaben hat Pareto Point die Effizienz der vorhandenen Organisationsstrukturen und Prozesse ermittelt und sie mit einer überarbeiteten Variante sowie einer Itil-basierenden Anordnung verglichen. In der Ist-Situation mussten die IT-Mitarbeiter in jedem zehnten Fall andere Bereiche im Unternehmen bemühen, um die Probleme zu lösen oder Aufgaben weiterzureichen. Die überarbeitete Organisationsstruktur ließe sich nach Meinung der Berater so gestalten, dass keine bereichsübergreifenden Schnittstellen erforderlich wären. 27 Prozent der Aufgaben könnten innerhalb des Teams oder der Abteilung bearbeitet werden. Der Rest der anfallenden Tätigkeiten verbliebe im Unternehmensbereich.

Eine gemäß Itil-Vorgaben aufgestellte IT könnte laut ParetoPoint 72 Prozent der Aufgaben nur lösen, indem sie bereichsübergreifende Schnittstellen bemühen würde. Das sei wenig hilfreich, bemängeln die Berater. Eine Prozessabwicklung, die innerhalb eines Bereichs verbleibe, verbessere die Effizienz und die Servicequalität, da die Prozessverantwortung stärker ausgeprägt sei. Eine Itil-basierende Organisation führe demnach nicht per se zu einem effizienten IT-Betrieb und bester Qualität, folgern die Consultants. Die Herausforderung für IT-Manager bestehe darin, die Itil-Vorschläge mit den unternehmensspezifischen Prozessabläufen und Organisationsstrukturen zu kombinieren. (jha)

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