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Annahme der Störungsmeldung und Ermittlung der Basisdaten (Erfasser, Datum/Uhrzeit, Störungsnummer, Melderdaten etc.) Qualifizierung: Störungsbeschreibung durch den Anfrufer, der dabei möglichst schon die Auswirkungen des Zwischenfalls und die betroffenen Komponenten nennt. Analyse: Gemeinsam mit dem Melder können verschiedene Tests vorgenommen und deren Ergebnisse dokumentiert werden. An dieser Stelle fällt auch die Entscheidung, welche Priorität die Beseitigung der Störung erhält. Lösung: Weitergabe an den jeweils verantwortlichen Second-Level-Support. Qualitätssicherung: Wenn der Anwender die Störung als beseitigt meldet, wird das Ticket auf „gelöst“ gesetzt. In Stichproben ist die Qualität der Lösungen zu überprüfen. Das Ticket-System bietet im Übrigen die Möglichkeit, Zeitüberschreitungen im Service-Level eskalieren zu lassen. |
Ein wesentlicher Baustein für den Erfolg des Projekts besteht darin, die Köpfe derer zu gewinnen, die die neuen Prozesse täglich leben sollen. Daher wurde großer Wert auf Schulungen und Seminare für die Mitarbeiter gelegt. Bei der Auswahl des First-Level-Supports waren Kommunikationsstärke und bankfachliches Wissen gefragt. Bewährt haben sich ehemalige Systemanwender aus dem Filialbetrieb, weil sie Verständnis für die Probleme und die bei jeder Betriebsstörung auftretenden Stresssituationen mitbringen.
Entscheidend war neben der Sensibilisierung für die Wünsche der Anwender eine Steigerung der Produktivität bei der Annahme, Qualifikation und Analyse von DV-Problemen beziehungsweise -Anfragen. Erreicht wurde sie durch ein intensives Telefontraining sowie die Erstellung von Checklisten für verschiedene Störungen. Erste Erfahrungen bestätigen: Die Produktivität ist gegenüber der Ausgangslage merklich gewachsen Die neue Verfahrensweise erwies sich auch unter Spitzenbelastung als tragfähig. Zugleich ist die Akzeptanz der DV-Organisation im Betrieb deutlich gestiegen.
Auf Basis dieser positiven Erfahrungen wird die Stadtsparkasse Hannover das ITIL-Modell weiter ausbauen. Als nächstes sollen die Bereiche Problem- und Change-Management integriert werden.