IT-Service-Management

Itil macht den Unterschied

Sabine Prehl ist freie Journalistin und lebt in München.
Vor allem in Sachen Prozessqualität und Leistungssteuerung schneiden Anwender mit einem Itil-konformem ITSM besser ab.

Unternehmen mit einem Itil-konformen IT-Service-Management (ITSM) haben wesentliche Vorteile gegenüber Firmen ohne standardisierte IT-Prozesse (siehe auch "Anwender haben strategischen Nachholbedarf"). Das belegt eine Erhebung des Beratungshauses Serview, für die jeweils rund 200 Itil- und Non-Itil-Anwender mit einem Umsatz von mehr als 50 Millionen Euro befragt wurden.

Foto: Serview

Große Unterschiede bestehen demnach vor allem in puncto Prozessqualität Zwei Drittel der Itil-orientierten Unternehmen bewerten sie als positiv. Bei den Firmen ohne Ausrichtung auf das Regelwerk sind es nur 50 Prozent. Auch bei den Management-Möglichkeiten der IT-Organisation bestehen deutliche Diskrepanzen. So geben 70 Prozent der Unternehmen mit Itil-konformen ITSM ihrer Leistungssteuerung gute Noten. Bei den Non-Itil-Anwendern sind es lediglich 50 Prozent. Ähnlich ist es in Sachen Kostensteuerung: Bei den Anwendern mit standardisierten IT-Prozessen ist sie zu 69 Prozent im grünen Bereich und in der Vergleichsgruppe zu 53 Prozent.

Dies schlägt sich auch in der Wirtschaftlichkeit der IT nieder. Von den Itil-orientierten Unternehmen wird sie zu 71 Prozent positiv bewertet. Die Manager der Firmen ohne Itil sprechen dagegen nur zu 61 Prozent von guten wirtschaftlichen Verhältnissen. Und bei der Zufriedenheit der Benutzer klafft eine Lücke zwischen den Befragungsgruppen von 57 zu 68 Prozent zugunsten der Itil-Anwender. Dagegen gibt es beim Sourcing und in Sachen IT-Sicherheit kaum Unterschiede. Auch bei der Frage, wie gut sich die IT-Organisation Compliance-gerecht ausgerichtet hat, hat Itil in der Praxis offenbar nicht zu nennenswerten Abweichungen geführt.

"Diese Ergebnisse bestätigen den Nutzen von Itil für die IT-Organisation eindeutig und differenziert", kommentiert Serview-Geschäftsführer Markus Bause. Allerdings seien trotz Itil noch nicht alle Möglichkeiten ausgeschöpft: "Es besteht in vielen Bereichen noch Luft nach oben, vor allem bei der IT-Sicherheit und der Compliance-Orientierung." Viele Itil-Anwender hätten auch noch keine umfassende Standardisierung der IT-Prozesse vorgenommen. "Itil ist ein längerfristig angelegtes Programm und kein in sich begrenztes Projekt, insofern verbirgt sich dahinter ein dynamischer Optimierungsprozess." Er gehe daher davon aus, dass die Ergebnisse in einigen Jahren deutlich besser ausfallen werden. "Itil ist trotz der inzwischen großen Verbreitung ein noch vergleichsweise recht junger Ansatz. Selbst bei Itil-Anwendern bestehen noch Entwicklungspotenziale und Nutzenperspektiven."