Haben Sie auch gerade gedacht: "Nicht wirklich"? Sie haben ja keine Ahnung! Also gut, IT-Service-Management ist für sich genommen wirklich nicht besonders aufregend. Höchstens regen sich die Kunden oder Anwender auf, wenn es nicht reibungslos funktioniert. Und damit wären wir schon mitten in der Argumentation, warum und inwiefern die als IT Infrastructure Library bekannte Best-Practices-Sammlung eben doch Sex-Appeal hat – jedenfalls im übertragenen Sinn.

Wie die Sache mit den Bienen und den Blumen – im Sinne des Erfinders – einem höheren Ziel dient, ist auch das Management der IT-Service-Prozesse kein Selbstzweck. Es soll sicherstellen, dass die Mitarbeiter in den Fachabteilungen weitgehend unterbrechungsfrei auf die Werkzeuge zugreifen können, die sie für ihre Arbeit brauchen. Aber auch das ist nur ein Zwischenschritt. Am Ende soll es vor allem eins: den Unternehmenserfolg befördern.

Platt ausgedrückt heißt das: Ein gutes Service-Management macht das Anwenderunternehmen erfolgreicher. Dass es für einen externen IT-Dienstleister wettbewerbsentscheidend ist, steht sowieso außer Frage. Aber was ist ein gutes Service-Management? Wie baut man es auf? Wie bringt man es zum Funktionieren? Und wie macht man es noch besser? Diese Fragen soll Itil beantworten – nicht ex cathedra, sondern anhand von "best practices".

Selbstverständlich lassen sich diese Fragen bis zu einem gewissen Grad rein operational beantworten. Aber schon die Definition eines "guten" Serviceprozesses provoziert eine weitere Frage: Wie gut ist gut genug? Und die Antwort darauf hängt von den geschäftlichen Zielen ab. Dieser Tatsache trägt die aktuelle Itil-Version Rechnung, indem sie die "Strategie" an den Anfang des Service-Lifecycle stellt.

Nicht jeder Itil-Benutzer hält das für sinnvoll. Vor allem externe Dienstleister können die Strategie ihres Kunden kaum beeinflussen. Und auch die internen IT-Abteilungen werden vielfach noch als reine Auftragsempfänger betrachtet. Aber immer mehr Unternehmen akzeptieren sie als Business-Partner. Und das ist definitiv "sexy".