Der Dienstleistungskonzern T-Systems verwendet den Itil-Leitfaden nicht nur für seine externen Kunden, sondern auch intern - in einem „Excellence-Projekt für das Service-Management“. Dazu Chief Information Officer Jürgen Kratz: „Mit der T-Systems-spezifischen Ergänzung des Itil-Standards entsteht ein einheitlicher Service-Management-Rahmen im Unternehmen.“ Durch die Nutzung geeigneter Kennzahlen ließen sich „hohe Transparenz und eine verbesserte Steuerung des Service-Managements“ erzielen. Vor allem aber orientiere sich T-Systems an Itil, „um durchgängige, wertsteigernde Prozesse zu gestalten“.

Neueinsteiger sollten jedoch ein paar Ratschläge beherzigen: „Think big, start small“, heißt der erste. „Beginnen Sie lieber schnell mit einer guten Vision und einem kleinen Prozess, der durch stetige Verbesserung immer hochwertiger wird, als sehr spät mit einem großen Prozess, der doch nicht all die kleinen Besonderheiten betrachtet“, empfiehlt TÜV-Süd-CIO Lummitsch. Um besagten kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) in Gang zu setzen, sollten gleichzeitig mit der Itil-Implementierung auch Key-Performance-Indikatoren (KPIs) festgelegt werden.

„Prozessdisziplin und Training aller am Prozess Beteiligten“ ist für Krieg das „Erste und Wichtigste“, was es bei der Itil-Einführung zu berücksichtigen gilt. „Unbedingt erforderlich“ sei auch die „Management-Attention“, wozu Überwachung, Steuern und Messen der Kennzahlen im Rahmen eines monatlichen Berichtswesens gehörten. „Last, but really not least“ müssten die Prozessverantwortlichen namentlich festgelegt werden.

Externe Hilfe ist sinnvoll

„Erstellen Sie eine Gap-Analyse!“ rät T-Systems-CIO Kratz. Es sei wichtig, sich von Anfang an darüber klar zu werden, was Itil könne und was nicht, denn es handle sich hier nur um eine Strukturvorgabe. Oder wie Uwe Petersen, IT-Chef des Hamburger Versandhandelsunternehmens Hanseatisches Wein- und Sekt-Kontor (Hawesko), es formuliert: „Ein eher akademischer Rahmen ist an das Unternehmen pragmatisch anzupassen.“ Wie viele CIOs einräumen, empfiehlt es sich aus diesem Grund, zumindest für die Prozessimplementierung externe Hilfe durch einen Itil-erfahrenen Berater in Anspruch zu nehmen.

Auch Petersen warnt vor überzogenen Erwartungen: „Itil liefert nicht automatisch eine Produktivitätssteigerung, Leistungsverbesserung oder Kosteneinsparung.“ Im Hinblick auf die Konsolidierungsdebatte ergänzt Lummitsch, dass Itil ein Unternehmen keineswegs in die Lage versetze, „sofort eine Anzahl von Personen einzusparen“. Ebenso wenig eigne es sich dafür, eine IT-Strategie für die nächsten fünf Jahre zu entwerfen.