Ideen für Verbesserungen

Der Airport-Dienstleister Fraport AG nutzt derzeit vor allem das umfangreiche Itil-Set zum Thema „Service Support“ mit den detailliert beschriebenen Prozessen für Incident-, Problem- und Change-Management und dem teilweise ausformulierten Konfigurations-Management. Die Mitarbeiter gewännen dadurch nicht nur „Ideen für Verbesserungen“, sondern auch „die Sicherheit, was Best Practise ist“, lobt Fraport-CIO Roland Krieg. Auf diese Weise würden aufwändige interne Diskussionen zum großen Teil überflüssig.

Eigenen Angaben zufolge will Krieg mit der Itil-Nutzung mehr Servicequalität und eine größere Kundenzufriedenheit zu geringeren Kosten erreichen. Darüber hinaus verfolgt er zwei weitere Ziele: die langfristige Stabilisierung der Infrastruktur und die schnellere Bearbeitung von Kundenanforderungen. Auf allen drei Feldern kann der Informatikchef nach einem Jahr bereits Ergebnisse vorweisen: „Wir haben die Erfolge der Itil-Einführung von Anfang an in nüchternen Zahlen statt in Gefühlen gemessen“, stellt er klar:

So steigerte Fraport die durchschnittliche Systemverfügbarkeit auf einer ohnehin schon im 99-Prozent-Bereich liegenden Basis noch einmal um mehr als 0,2 Prozent.

Die Fehlerbehebungsrate im Remote-Service stieg von 35 auf 75 Prozent.

Gleichzeitig sank die durchschnittliche Wartezeit für den Anrufer im Unternehmens-Helpdesk von 50 auf 13 Sekunden.