Wunsch und Wirklichkeit in Sachen IT Infrastructure Library (Itil) liegen ein gutes Stück auseinander. Vor allem die Effizienz und Qualität der IT-Prozesse verbessern sich nach der Einführung nicht in dem Maße, wie es sich die IT-Entscheider erhofft hatten. Trotzdem kommt die Mehrheit der Befragten zu deutlichen Verbesserungen im IT-Service-Management.