Mit der IT Infrastructure Library (Itil) existiert seit Ende der 80er-Jahre ein Leitfaden, der Unternehmen bei der Organisation ihrer IT-Prozesse unterstützt. Er bietet die Möglichkeit, IT-Leistungen transparent und messbar zu machen. Itil hat sich europaweit als Orientierungshilfe für die Unternehmens-IT bewährt und gilt als Quasi-Standard für die Abbildung von IT-Prozessen. Er versetzt IT-Abteilungen in die Lage, Serviceprozesse zu standardisieren und zu automatisieren, so dass sie kostengünstiger, kundenorientierter oder schneller werden.

Während das sich das "Best Practice Framework", das sich aus einer Vielzahl von Büchern zusammensetzt, hierzulande in vielen Unternehmen zur Anwendung kommt, waren amerikanische Firmen bislang eher zurückhaltend. Eine aktuelle Befragung von 195 IT-Managern in den USA hat nun ergeben, dass Itil auch dort zunehmend eingesetzt wird. Der Studie des Beratungsunternehmens International Network Services Inc. (INS) zufolge gaben 40 Prozent an, Itil gemeinsam mit selbst entwickelten Verfahren zu nutzen. Von den verbleibenden 60 Prozent plant rund die Hälfte der Befragten, Itil einzuführen.

Die öffentlich zugängliche, herstellerunabhängige "Bibliothek" beschreibt eine systematische Vorgehensweise für Einführung, Betrieb und Management der IT und ihrer Dienstleistungen. Die wichtigsten Prozesse sind im "Service-Support-Set" und im "Service-Delivery-Set" zusammengefasst. Beide Sets definieren eine Reihe von Prozessen, Rollen und Gestaltungselementen sowie Funktionen und Verantwortlichkeiten, die eine IT-Abteilung erfüllen sollte.

Zum Service-Support-Set zählen die Disziplinen Incident-, Problem-, Change-, Configuration- und Release-Management. Das Service-Delivery-Set hingegen umfasst die Disziplinen Service-Level-, Finanz-, Kapazitäts-, Verfügbarkeits- und Continuity-Management. (rg)