Im Sommer 2004 wechselte die IT-Abteilung zudem auf Changepoint Version 9. Damit stehen den IT-Managern nicht nur die 130 Standard-Reports des Tools zur Verfügung. Das Upgrade bietet die Möglichkeit, Berichte selbst zu entwickeln und zusammenzustellen. Damit gelang es, diese besser an die speziellen Anforderungen im Unternehmen anzupassen.
Auch wenn sich der Projektleiter mit den technischen Qualitäten der Lösung sehr zufrieden zeigt, bleibt die Akzeptanz durch die Anwender auch nach fast drei Jahren eine der großen Herausforderungen. "Da hapert es leider noch etwas", räumt Horstmann noch einigen Verbesserungsbedarf ein. Es gelinge jedoch immer wieder, neue meinungsbildende Mitarbeiter und Teams von den Vorteilen des Systems zu überzeugen. "Auf Schulungen schlägt die anfängliche Kritik häufig um, wenn die Leute die Möglichkeiten und Funktionen besser verstehen."
Zu einem umfassenden IT-Service gehören folgende Komponenten: • Incident-Management: dient dazu, nach einer Störung den normalen Servicebetrieb schnellstmög-lich wiederherzustellen. Die Ursachenforschung ist allerdings Aufgabe des Problem-Managements. • Problem-Management: sucht und behebt Fehler systematisch, indem es Probleme klassifiziert, analysiert und beseitigt - mit dem Ziel, die Anzahl der "Incidents" zu reduzieren. • Configuration-Management: verwaltet alle IT-Komponenten einschließlich der Informationen zu Konfiguration, Wartung, Entwicklung und Problemen einzelner Geräte. • Change-Management: behandelt umfassend alle Veränderungen im IT-Umfeld. • Release-Management: betrifft Austausch, Update und Neuinstallation von Komponenten. • Service-Level-Management: stellt sicher, dass vereinbarte IT-Dienstleistungen zum verabredeten Zeitpunkt in der gewünschten Qualität erbracht werden. • Financial-Management: ermittelt die Kosten, verrechnet die erbrachten IT-Leistungen und stellt wirtschaftliches Handeln sicher. • Capacity-Management: damit lassen sich heutige und künftige Anforderungen an Umfang und Leistungsfähigkeit der IT-Ressourcen erfassen. • Availability-Management: gewährleistet die mit dem Kunden vereinbarte Verfügbarkeit, wozu auch die Definition eines Sicherheitskonzepts zählt. • Continuity-Management: beschreibt, als Sonderfall des Availability-Managements, alle Maßnah-men, um die IT-Funktionen bei einer unerwarteten Ausnahmesituation möglichst effizient wieder in Stand zu setzen. |