Selbstverständlich gibt es auch ein IT-Service-Management (ITSM), das sich nicht an der IT Infrastructure Libary (Itil) orientiert. Das erkennen auch die meisten Anwender der Best-Practices-Sammlung an. 35 Prozent von ihnen sind sogar der Ansicht, ITSM und Itil seien allenfalls "in geringem Maß" gleichzusetzen. Ihnen stehen allerdings 33 Prozent gegenüber, die den Standard und die Disziplin für "in hohem Maß" deckungsgegleich halten. Das fand Exagon Consulting durch die Befragung von 200 Itil-Anwendern im deutschsprachingen Raum heraus.

Aus Sicht des Beratungsunternehmens ist diese Gleichsetzung irreführend, ja sogar gefährlich. Itil allein garantiert noch kein erfolgreches Service-Management. Ein solches Regelwerk könne weder die individuellen Strategien eines Unternehmens oder einer IT-Organisation definieren noch die IT-Prozesse mit Leben füllen, erläutert Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner.

Itil derzeit in aller Munde

Auf der anderen Seite versteht der IT-Service-Experte, wie es zu der weit verbreiteten Einschätzung kommen konnte. Viele Unternehmen hätten in jüngerer Vergangenheit ihre Prozesse neu strukturiert und intensiv in die Fortbildung der Mitarbeiter investiert: "Dadurch wurde der Itil-Standard zu einem gewichtigen Thema und war in aller Munde."

Das ändere aber nichts daran, dass es sich bei Itil nur um eine Untermenge des Themas ITSM handle, ruft Stangner in Erinnerung. Daneben seien andere Rahmenwerke wie beispielsweise das IT-Governance-Framework CoBIT ebenfalls wichtig für die IT-Organisionen.

Dessen ungeachtet spielt Itil im praktischen Planen und Handeln der ITSM-Organisation offenbar eine große Rolle. Das gaben zumindest 51 Prozent der Befragten an.