Itil 3: Die fünf Bände im Einzelnen
"Service Strategy" bietet Konzepte und Methoden zum Strategie-Management. Darin eingeflossen sind betriebswirtschaftliche Modellen wie Principal-Agent-Beziehungen und Transaktionskostentheorien. "Die Methoden sind sehr anschaulich beschrieben", urteilt Kurth. Beispielsweise zeige die Transaktionskostentheorie die Kosten und Risiken bei Vertragsverhandlungen auf. So könne der IT-Manager besser verstehen, auf welcher Grundlage Kunden und Lieferanten Entscheidungen treffen.
Das im Zyklus folgende Buch "Service Design" behandelt den Aufbau eines Servicekatalogs und die Modellierung von Services. Dabei beschreibt es sowohl die Sicht des Kunden als auch die technische Sicht und erörtert das Zusammenspiel beider Perspektiven. Die Inhalte des vormaligen Prozesses "Service-Level-Management" sind (in Anlehnung an ISO 20000) abgespeckt und auf andere Itil-Prozesse, beispielsweise Supplier-Management, verteilt worden. Sie konzentrieren sich jetzt vor allem auf das Management von Service-Level-Agreements. Das Service-Continuity-Management sowie Teile des früheren Capacity-, Availability- und Security-Managements bilden jetzt wichtige Bestandteile des Service-Designn.
Der nächste Band, "Service Transition", widmet sich dem Übergang vom Design in den Betrieb der Services. Eine tragende Rolle spielt hier das Change-Management, wobei auch Änderungen in der strategischen Ebene betrachtet werden. Erstmals konkret ausgeführt sind die Themen Service Validation, Testing und Evaluation. Wie Kurth erläutert, wies Itil 2 hier eine Lücke auf: "Es wurden zwar Annahme, Freigabe und Klassifikation eines Changes behandelt, aber gerade bei den erfolgskritischen Themen Bewertung, Test und Einführung klaffte ein Loch, das einer fehlenden Systematik Tür und Tor öffnete." Zudem begrüßt der Berater, dass V3 dem Anwender konkrete Best Practices dafür an die Hand gebe, wie er den Change-Prozess und seine Formulare gestalten könne. "Das hebt die neue Itil-Version auch gegenüber ISO 20000 hervor, wo lediglich die Mindestanforderungen – wie etwa die Dokumentationspflicht von Changes – genannt sind."
Wie der Titel "Service Operations" bereits suggeriert, erläutert der nächste Band den Betrieb der Services. "Dieses Buch behebt viele Redundanzen", lobt Kurth: "Frühere Unklarheiten wie die Frage, ob ein Major Incident schon ins Problem-Management gehört, sind hier eindeutig beschrieben." Zudem enthalte es Vorschläge, wie sich etwa aus Anrufen am Service-Desk oder automatisierten Events aus dem System-Management die jeweiligen Workflows für Incident, Problem oder standardisierten Change ableiten lassen.
Weitgehend neu sind die Inhalte des letzten Buchs, "Continuous Service Improvement". Im Brennpunkt steht dabei das PDCA-Modell (Plan, Do, Check, Act), also ein möglichst geschlossenes Feedback-System für Services. Es fehlen jedoch nach wie vor konkrete Beispiele für Kennzahlen, die die Performance der Services messen. Hier müssen die Nutzer noch selbst entscheiden, welche Indikatoren sinnvoll und relevant sind.