Das ist das Ergebnis einer im Auftrag der Unternehmensberatung exagon erstellten Studie. Im Rahmen der Untersuchung wurden im vergangenen Oktober 583 Firmen befragt. Etwa 27 Prozent der Teilnehmer gaben an, nur teilweise klare Service-Levels für ihre kritischen IT-Funktionen definiert zu haben. Rund 32 Prozent haben diese noch gar nicht, beziehungsweise in einem geringeren Umfang festgelegt.

Der Studie zufolge besteht nur bei jedem vierten Unternehmen ein umfassendes und systematisches Service-Level-Management für die IT-Prozesse. Ein weiteres Viertel der befragten Firmen begnügt sich mit sporadischen Analysen. Überwiegend werden die Mängel in den Service-Prozessen laut der Studie durch Kritik der Benutzer (62 Prozent) oder seitens der Führungskräfte (55 Prozent) festgestellt. Zwei von fünf Unternehmen gaben außerdem an, dass Schwächen bei den IT-Services häufiger auch erst dann festgestellt werden, wenn es zu erkennbaren Problemen in den Geschäftsprozessen kommt.

Die Rahmenbedingungen zur Verbesserung der IT-Service-Qualität bewerteten nur rund 23 Prozent der befragten IT-Manager als günstig. Dagegen sahen knapp 41 Prozent ihre Voraussetzungen als unzureichend, weil es unter anderem an Investitionsmöglichkeiten und personellen Ressourcen mangelt.