Die Aufgaben der internen IT
Wer auslagern möchte, sollte die eigenen IT-Kosten für jeden IT-Service und idealerweise sogar pro Leistungseinheit beziffern können. Gerade in mittelständischen Unternehmen ist eine IT-Leistungsverrechnung (Cost Charge-Out) gegenüber den internen Kunden unüblich. Ohne Transparenz ist der Vergleich der eigenen IT-Kosten mit den Einheitspreisen des Outsourcers jedoch unmöglich. Damit geben die Unternehmen Optimierungspotenzial aus den Händen. Sie können beispielsweise nicht solche IT-Leistungen identifizieren, die sie zu günstigeren Kosten als der Outsourcer erbringen. Es fällt ihnen auch schwer, IT-Services zu isolieren, die aus strategischen Gründen im Unternehmen bleiben sollen, weil beispielsweise sensible Daten verarbeitet werden.
- Ein Dutzend mal Begeisterung
An der Kundenzufriedenheitsstudie der Hochschule Aschaffenburg nahmen 70 IT-Manager teil. Darunter zeigten sich zwölf Teilnehmer sehr zufrieden mit ihrem Partner. Bei den Anwendern vermuten sie allerdings eine geringere Zustimmung. - Die wichtigsten Zufriedenheitsmerkmale
Das sind die elf Merkmale, die den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben. - Kaum veränderte Zufriedenheitswerte
Der Mittelwert von 2,2 liegt in etwa auf Höhe der Studie von 2007. - Was den IT-Chefs gefällt
Den IT-Verantwortlichen gefallen Einhaltung der SLAs und Zuverlässigkeit - Dinge also, die ihnen das Leben leichter machen. - Innovation - nicht so wichtig!
Beratungs- und Innovationsleistungen der Dienstleister lassen zu wünschen übrig - aber CIOs erwarten hier auch nicht viel von Outsourcing-Providern. - Zuverlässigkeit und SLAs - sehr wichtig!
Zuverlässigkeit, SLAs und Kosten haben für IT-Entscheider Vorrang. - Die Kosten sind nie optimal
Auffällig: Die Kosten sind den CIOs am drittwichtigsten, in der Zufriedenheit liegen sie aber nur auf dem 5. Rang. - Immer Ärger mit dem externen Helpdesk
Die Auslagerung des Helpdesks macht IT-Verantwortlichen den meisten Kummer. Wer alles auslagert, ist am zufriedensten - scheinbar, denn die Basis der Befragten reicht für solche Rückschlüsse eigentlich nicht aus. - Zufriedenheit in Abhängigkeit von der Outsourcing-Leistung.
Die Zahlen in den Balken entsprechen den CIOs, die mitgemacht haben. Mit anderen Worten: Für Komplett-Outsourcing und BPO reichen die Teilnehmer nicht aus. Die Hochschule wird die Studie deshalb bis zum Jahresende fortführen, um auch hier valide Aussagen treffen zu können. - Gute Partnerschaft hat Vorrang
Von zwölf CIOs, die angaben "sehr zufrieden" zu sein, sagten elf, sie pflegten ein gutes partnerschaftliches Verhältnis. Acht sind mit der Flexibilität des Partners bei Veränderungswünschen hochzufrieden etc. - Anwender wollen Gesprächspartner
Bei den so genannten "Soft Facts" liegen das partnerschaftliche Verhältnis und die offene Kommunikation weit oben in der Gunst der CIOs. - Welche Vorteile sich de facto einstellten
Kostentransparenz und Besinnung auf das Kerngeschäft sind die beiden echten Vorteile, die CIOs ausmachen. Die Grafik zeigt eine Gegenüberstellung der Bedeutung einzelner Aspekte und des vom Dienstleister realisierten Erfüllungsgrads. - Ein Drittel ist rundum glücklich
Knapp ein Drittel der Befragten sehen ihre Ziele zu 100 Prozent erreicht, rund 56 Prozent immer noch zu 75 Prozent.
Sind diese Hürden genommen und wurden die zu beschaffenden Leistungsblöcke identifiziert, müssen die Verantwortlichen die aktuellen und wenn möglich zukünftigen technischen Anforderungen festlegen. Diese müssen sie möglichst gegenüber den Standardangeboten der externen Lieferanten durchsetzen.
Der letzte Schritt in der Vorbereitung gilt der kommerziellen Strategie. Die entscheidende Frage lautet, ob die gesamte IT einem Anbieter (Outsourcing) oder individuelle Leistungsblöcke mehreren Lieferanten (Multiple Sourcing) übergeben werden sollen. Beide Varianten haben ihre Vor- und Nachteile. Insbesondere unter dem Gesichtspunkt der Flexibilität bietet das Multiple-Sourcing mehr Spielraum.
Den Service-Verantwortlichen obliegt die Aufgabe, für jeden Leistungsblock den jeweiligen Service-Level und das passende Preismodel (etwa Pay-per-Use) zu spezifizieren und mit den Bietern zu verhandeln. Wird die Übergabe der jeweiligen IT-Service individuell gestaltet, können die Unternehmen den Big-Bang eines umfassenden Outsourcings vermeiden.