Beim Kundenbeziehungs-Management - neudeutsch Customer-Relationship-Management (CRM) - spielt der Umgang mit Beschwerden eine zunehmend wichtige Rolle. Eine aktive Herangehensweise hilft nicht nur der Stabilisierung von gefährdeten Kundenbeziehungen, sie führt in vielen Fällen sogar zu anhaltender Kundenloyalität. Ein weiterer Nutzen ergibt sich, wenn die Auswertung der Reklamationen für das Qualitäts-Management eingesetzt wird.
Jede zweite Firma setzt auf aktives Beschwerde-Management
Obwohl die überwiegende Mehrheit der Unternehmen in diesem Bereich IT-Lösungen einsetzt, bleiben viele Potentiale in der Praxis weitgehend ungenutzt. Zu diesem Schluss kommt eine Studie, die der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund zusammen mit der CRM-Expert-Site und der Materna GmbH erstellt hat. Lediglich elf von insgesamt 192 befragten Unternehmensvertretern gaben an, für das Beschwerde-Management keine IT-Unterstützung zu besitzen. Insgesamt betreiben 51 Prozent der Unternehmen ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent planen entsprechende Projekte. Über 90 Prozent der Befragten glauben, dass die Bedeutung des Themas künftig zunehmen wird.
Diese Aussage steht im Widerspruch zur gelebten Unternehmenspraxis. Lediglich ein Viertel hat seine Beschwerde-Management-Aktivitäten in eine übergeordnete CRM-Strategie intregriert.
Ein genauerer Blick auf die eingesetzten IT-Lösungen erklärt diese Diskrepanz zumindest in Ansätzen. Mit 26,4 Prozent am weitesten verbreitet ist der Einsatz von speziellen Modulen, die Teil einer umfassenden ERP- oder CRM-Lösung sind. Häufig bildet eine Konzernentscheidung, unternehmensweit auf die Software eines Herstellers wie SAP umzustellen, den Hintergrund.
Einsteiger scheuen den Aufwand
Relativ üblich ist auch die Alternative, eine individuell an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens angepasste Eigenentwicklung einzusetzen. Knapp 23 Prozent der Befragten haben sich für diesen Weg entschieden. Weitere 23 Prozent nutzen für das Beschwerde-Management Lösungen wie Microsoft Office oder Lotus Notes. Für diese Variante spricht den befragten Anwender zufolge die geringen Anschaffungskosten sowie die Möglichkeit, die Tools ohne externe Unterstützung einzurichten.
Auswertungen fließen in Produktverbesserung ein
Die Marktforscher haben festgestellt, dass häufig solche Unternehmen diesen Weg verfolgen, bei denen sich das Beschwerde-Management noch im Aufbau befindet. Erstaunlich wenig Anwender setzen eine Spezialsoftware ein, wie sie beispielsweise von Remedy, Resi oder Conso angeboten wird. Lediglich 9,2 Prozent verfolgen diese Strategie.
Ferner haben die Autoren der Studie das Reporting und die Analyse der eingehenden Beanstandungen unter die Lupe genommen: Immerhin 64 Prozent werten diese aus, um mit den damit gewonnenen Informationen Produkte und Serviceprozesse zu verbessern. Systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der Beschwerdeabteilung nehmen rund 42 Prozent der Befragten vor. (rg)