Backend-Systeme bedienen mobile Endgeräte
Aber auch hier ist es wichtig, einen effektiven Rückkanal von der Zielgruppe zum Anbieter bereitzustellen. Das kann beispielsweise ein Client sein, der dann allerdings auf dem Mobiltelefon zu installieren wäre und damit auch eine gewisse Einstiegshürde für die Nutzer bedeuten würde. Für die Zielgruppe kann dieser Kanal jedoch auch erheblich mehr Komfort beim Abrufen mobiler Inhalte bedeuten. Denn er ermöglicht es, die Informationen zu Styles und Aufbau "auszublenden". Und das beschleunigt den mobilen Zugriff immens, so dass beinahe der Eindruck entsteht, als ob man sich nur lokal auf dem mobilen Endgerät "bewegen" würde. Die Inhalte können dabei jedoch ganz konventionell aus dem Backend stammen und über eine zwischengelagerte Server-Landschaft für die Verwendung auf dem mobilen Client aufbereitet werden.
Auf der anderen Seite bedeutet Konvergenz hier nicht etwa, dass bestehende Systeme abzulösen wären. Vielmehr geht es darum, einen zusätzlichen Kanal zu etablieren und bereits existierende so zu ergänzen. Die Einbindung in die Systemlandschaft kann dabei über Standardschnittstellen wie (Soap, HTTPS und SMTP) geschehen.
Orientierung am Nutzerverhalten
Für Unternehmen kommt es demnach nicht nur auf das richtige Angebot an, sondern auch darauf, es am Nutzerverhalten zu orientieren.
Bei Kundenkontakt Angebot
Viele auf Kunden-Management und Marketing spezialisierte Systemintegratoren und Beratungshäuser sehen einen hohen Bedarf an Kundeninteraktion via Internet. Unternehmen können auswerten, welche Interessen die Surfer haben. "Das geht über das bloße Auslesen von Log-Dateien weit hinaus", so Michael Sauter, Chef der Münchner Dependance von Sapient, einem international tätigen, auf interaktives Marketing spezialisierten Beratungshaus: "Wir können heute sagen, wie Frauen in einem bestimmten Alter auf Web-Seiten reagiert haben." Oft handelt es sich um enorme Datenmengen, weshalb die Unternehmen für das Marketing nicht nur CRM-Tools, sondern auch ausgefeilte Business-Intelligence-Lösungen benötigten. Daten aus Online-Kanälen lassen sich - entsprechend aufbereitet - in bestehende CRM-Software einbinden. Die nächste große Herausforderung bestehe darin, im Web erworbene Informationen zum Kundenverhalten gezielt für andere Kommunikationskanäle zu verwenden.
Banken beispielsweise wollen dem Kontoinhaber ein genau auf ihn zugeschnittenes Angebot machen können, wenn dieser über ein Portal Kontakt ihnen aufnimmt. Programme berechnen hierzu, welche Offerte sich zum Beispiel für einen Kunden eignet, der gerade am Geldautomaten steht oder im Kundenportal seinen Finanzstatus überprüft. Dies macht spezielle Software erforderlich, die in der Lage ist, sofort maßgeschneiderte Angebote herauszusuchen. Geschäftsregeln, Prognosemodelle und die Daten aus der aktuellen Sitzung (etwa der Geldtransaktion oder der Web-Dialog) entscheiden über die Art des Angebots. Hierbei lassen sich die finanzielle Situation des Klienten, seine bisherigen Kontakte zum Geldhaus sowie die aktuelle Vermarktungsstrategie des Finanzdienstleisters berücksichtigen. Nach Angaben des Softwarehauses Chordiant, einem Hersteller von Software, die das ermöglicht, bringen solche gezielten Maßnahmen mitunter deutlich mehr Abschlüsse als klassische Kampagnen. (Frank Niemann)
Gerade in diesem Zusammenhang ist es wichtig, auch im mobilen Bereich eine kontinuierliche Zielgruppenansprache auf der Basis gesicherter Daten umzusetzen. Und diese Daten lassen sich beispielsweise durch das Protokollieren der Nutzerbewegungen auf dem Client gewinnen. So lassen sich die begehrten Inhalte viel einfacher produzieren und natürlich auch ganze Marketing-Kampagnen wesentlich besser planen. Wobei hier natürlich auch immer der Datenschutz zu wahren ist.
Bisher nehmen die Nutzer mobile Diensten noch zurückhaltend in Anspruch. Denn die Konsumenten fürchten hohe Kosten und schrecken auch davor zurück, Software auf ihrem Handy zu installieren.
Letztlich werden sich mobile Datendienste aber durchsetzen, ist sich Müller von Interactiv sicher. Viele Angebote seien einfach noch nicht auf die mobile Nutzung zugeschnitten und vermittelten Anwendern deshalb den Eindruck nur ein reines Gimmick zu sein. Bekämen die Benutzer aber einen echten zusätzlichen Reiz geboten, werde es zum endgültigen Durchbruch kommen. (fn)