Jeden Morgen schiebt sie einen Ständer, gefüllt mit rund hundert Prospekten, vor ihren Laden in Starnberg. Dann beantwortet sie E-Mails, bedient Laufkundschaft und Telefon, schnürt Päckchen. Rosi Schmid begann vor 20 Jahren, Ferienhaus-Anbieter unter einen Hut zu bringen, mit ihrer "FerienHausAgentur". Inzwischen an die Starnberger Reise AG verkauft, bezeichnet sie den Internet-Auftritt (www.ferienhaus-agentur.de) als "wesentliche Vertriebsschiene". Urlauber bestellen darüber Prospekte, können auch direkt buchen.
Doch das eigentliche Geschäft läuft mit konventionellen Methoden. Die Prospekte gehen weg wie warme Semmeln, liegen in Münchner Arztpraxen aus, werden weitergereicht. Und Schmid setzt auf One-to-One-Marketing: Kaum ist der Urlauber daheim, findet er eine Postkarte vor - mit freundlichen Grüßen vom Starnberger See. Das Internet bezeichnet sie als "ideales Medium" für Leute, die agenturfrei bleiben wollen. Wie der Informatiker Carlo Keller. Er macht keine Werbung, hat keine Broschüre, sondern nur eine einzige Internet-Seite (www.casafortezza.de/i-ferienhaus.htm). Er kann sich "vor Zugriffen kaum retten", denn er hat seinen Auftritt für Suchmaschinen so optimiert, dass er in Ergebnislisten ganz oben auftaucht, tippt jemand Wortketten wie "ferienwohnung ligurien" ein.
Veranstalter Claus Baum zog es nach Irland. Sein Kundenkontakt läuft zu 70 Prozent über E-Mail. Doch "ohne Prospekt geht es nicht, nur die Kombination Web/Prospekt funktioniert perfekt. Die Kunden möchten etwas in Händen haben", meint der Freund der Grünen Insel (www.c-b-t.de).
Für Markus Orth, Geschäftsführer von Lufthansa E-Commerce, stellt sich die Frage, ob der Vertrieb "traditionelle oder elektronische Wege zum Kunden nutzen soll", nicht mehr. "Welchen Kanal der Kunde wählt und wo er seine Kaufentscheidung trifft, bestimmt er selbst." Wichtig sei vielmehr die "enge Verzahnung der verschiedenen Kundenkontaktkanäle über eine einheitliche IT-Plattform."
Ein frühes Entwicklungsstadium
Genau da hapert es. Für Thomas Rödel befindet sich die Reisebranche in einem "relativ frühen Entwicklungsstadium". Unterschiedlichste Standards weltweit miteinander agieren zu lassen, von ältesten Systemen bis zu hochmodernen Web-Anwendungen, hält der Geschäftsführer von Start Media Plus, das die Online-Geschäfte für den Anbieter von Computer-Reservierungs-Systemen (CRS) Start Amadeus betreibt, für "eine der größten IT-Herausforderungen".
Start Amadeus ist in Europa das am häufigsten genutzte Buchungssystem; Buchungen können auch online erfolgen. Doch mit dem Klick ist es nicht getan, Kunden-Management heißt das Gebot der Reisemittler. Hier herrschen Aktendeckel vor, kursieren Hunderte oft selbstgestrickter Software-Module.
Start selbst ist in den Direkt-Verkauf (www.start.de) eingestiegen. Rödel führt den Erfolg auf das "touristische und das IT-Know-how" zurück, das man "im Haus hat". Und auf den Auftritt bei der Deutschen Bahn (www.bahn.de), die gerade den renommierten Best European E-Shop Award gewann und jeden Monat knapp 50 Millionen Mal aufgerufen wird. Rödels eigentliches Ziel sind die Reisebüros. In der Pilotphase befindet sich das Business-to-Business-Portal "Portevo". Damit sollen alle Anwendungen vom Beraten bis zum Buchen unter einem einheitlichen Dach abrufbar werden.
Partner: IBM und Air Canada
Um die IT-Infrastruktur ihrer Reisetochter TUI zu vereinheitlichen, gründete Preussag 1997 die Tochter TUI Infotec. Mit Tivoli-Produkten von IBM gelang eine fast perfekte Kontrolle und Überwachung der komplexen IT-Landschaft, bestehend aus 3000 Systemen. Thomas Cook berief Anfang des Jahres einen neuen IT-Direktor. Er soll die IT-Systeme der diversen Cook-Unternehmen zusammenführen.
Wie weit IBM ins Travel-Business vorgedrungen ist, lässt sich an weiteren Beispielen ablesen: Im August 2001 gingen Big Blue und Air Canada eine rund 900 Millionen Dollar schwere Partnerschaft ein. IBM ist damit für Betrieb und Wartung der 20000 Workstations sowie der IT-Infrastruktur des Airliners verantwortlich. Die Vereinbarung schließt Netzwerk- und Server-Betrieb sowie den Helpdesk-Service ein.
Bis 2008 will Air Canada bei den IT-Kosten 130 Millionen Dollar sparen. Eine eigens gegründete Marketing-Allianz soll neu zu entwickelnde Lösungen an andere Unternehmen vertreiben. Eines der Ziele ist die Weiterentwicklung Web-basierender Anwendungen für den mobilen Flieger. Im Dezember schloss der Riese einen Zehnjahresvertrag über 1,4 Milliarden Dollar mit Cendent für den Betrieb des Datenzentrums in Denver. Der schließt auch die Abwicklung der Transaktionen des CRS-Anbieters Galileo ein, der Cendent gehört. Wenige Monate vorher hatte Konkurrent Sabre seine IT an IBM-Konkurrent EDS outgesourct.
Auch Siemens mischt an vielen Stellen mit. Andreas Fresi, der den E- und M-Business- Vertrieb von SBS leitet, führt die Zusammenarbeit mit Autovermieter Sixt (www.e-sixt.de) an: "Wir entwickeln neue Ideen und setzen diese gemeinsam um." Ein erstes Ergebnis sei die Entwicklung vom "Scenic Charter Agent" zum "Scenic Intelligent Flight Agent". Damit finde der Robot neben Charter- auch Linien- und Graumarktflüge. Letztendlich solle dem Online-Bucher eine "intregrierte und intelligente Flugbuchungsmaschine" zur Verfügung gestellt werden.
Fluglinien wollen den Reibach selbst machen
Opodo (www.opodo.de), mit 128 Millionen Euro von sieben europäischen Airlinern gegründet, landete inzwischen auch in England. Die Plattform ist ähnlich gestrickt wie die amerikanische Orbitz (www.orbitz.com), mit einem wesentlichen Unterschied: Während Opodo sich ausschließlich über Provisionen von den Leistungsträgern finanziert, verlangt Orbitz fünf Dollar pro Buchung. Zuji, das fernöstliche Pendant, soll im Sommer abheben. Travelocity.com, einst nur Vermittler, heute darüber hinaus Veranstalter und Software-Entwickler, liefert die technische Basis für das Portal der acht Asiaten.
Opodo setzt auf Mehrwert durch Content von Screaming Media und E-Substance. Dirk Hauke, Geschäftsführer der Otto Freizeit und Touristik GmbH, sieht sich aus einem anderen Grund klar im Vorteil - durch eine Multichannel-Strategie. Die Hamburger erwarben den Münchner Flugverkäufer Travel Overland (www.traveloverland.de). Der Kunde kann in einem der sechs Reisebüros oder online buchen. "Beides befruchtet sich gegenseitig", meint Hauke und will noch 30 bis 40 Reisebüros eröffnen. Rund 50 Millionen Dollar ließ sich Otto 50 Prozent an Travelocity.de (www.travelocity.de) kosten. Geld für Werbung wird in die auf dem deutschen Markt neue Marke noch nicht gesteckt, denn Travel Overland ist bereits bekannt. Für den Kunden lohnt sich aber ein Vergleich, die angebotenen Flüge sind nicht identisch.
Hauke sieht reine Onliner wie Opodo sehr kritisch, denn die Provision, die sie sparen wollen, müssten sie in IT-Systeme und Marketing stecken. Das macht schließlich Orbitz vor: Da nicht genügend Geld von den Fluglinien kommt, muss der Kunde zahlen. Frank Riecke wehrt eine Gebühr mit einem "eindeutigen Nein" ab: "Wir finanzieren uns über eine Provision von den Leistungsträgern, nicht über unsere Kunden", meint der Geschäftsführer von Opodo. Er wechselte von Travelchannel, einem 50-zu-50-Joint-Venture zwischen Otto und Gruner+Jahr, zur Airliner-Plattform. Mit Travelchannel (www.travelchannel.de) deckt Otto Pauschalreisen ab.
Travelocity.com gehört zu 50 Prozent Sabre, einem Anbieter von CRS. Konkurrent Amadeus, an der die LH beteiligt ist, beherrscht das europäische Feld. "Die Aufnahme von LH-Produkten in das Sortiment von Travelocity bedeutet für Lufthansa eine erhebliche Steigerung der Online-Präsenz sowie die Gewinnung von Marktanteilen in den USA, Kanada, Großbritannien und Deutschland," meint LH-Sprecherin Amélie Lorenz. Kein Feld, in das der Kranich nicht pickt.
LH E-Commerce hat beim Aufbau des jüngsten T-Online-Kindes, T-Online Travel (TT), beratend mitgewirkt. Um das Potenzial von 10,2 Millionen T-Onlinern zu erschließen, vereinten sich Europas größte Pauschalreisen-Konkurrenten Preussag und Thomas Cook. Für Jörg Gerhardt konnte die technische "Anforderung kaum anspruchsvoller sein, schließlich ging es darum, die proprietären, Host-basierenden und transaktionsorientierten Reservierungssysteme von zwei Touristikkonzernen auf einer technischen Plattform zu integrieren. Dass die beiden Konzerne in direktem Wettbewerb zueinander stehen und auch verschiedene Techniken einsetzen, hat diese Aufgabe nicht unbedingt leichter gemacht", meint der Vorstand Technik von TT. Auf der Basis einer bereits existierenden Internet Booking Engine, die eigentlich für einen Veranstalter vorgesehen war, entwickelte TT eine "Multiveranstalterplattform", die bei T-Online gehostet wird. "Diese Plattform, auf der die verschiedensten Produkte konsolidiert werden, unterstützt dabei alle entstehenden Back-Office- und Fulfillment-Prozesse", vermerkt der CTO.
Über Investitionen schweigt Christel Brechtel. Die Vorstandsvorsitzende von TT hat einen riesigen Vorteil neuen Mitspielern gegenüber: im Marketing, denn "klar ist, dass wir weit weniger Geld in die Hand nehmen müssen als viele Wettbewerber." Sie nutzt die Marke der Mutter. Den Breakeven muss sie nach T-Online-Statuten innerhalb von 36 Monaten schaffen, Opodo ebenfalls.
Gelassen reagiert Anja Keckeisen, Geschäftsführerin der Expedia Deutschland, auf die neuen Konkurrenten und verweist auf die Gewinne der vergangenen vier Quartale. "Eine wachsende Anzahl eigener Produkte" - Hotel, Mietwagen, individuelle Pauschalreisen - "mit erheblichen Preisvorteilen und größerer Verfügbarkeit" sollen die Geschäfte festigen. Sie hebt die "Unabhängigkeit von Veranstaltern und Airlines" hervor, denn dadurch könne Expedia Reisen anbieten, die sich am "tatsächlichen Interesse des Kunden" orientierten, und führt den ehemaligen Besitzer Microsoft als Garant für die technische Qualität an.
Ein Jahr mit Fragezeichen
Der 11. September 2001 schien zum Synonym für Buchungsrückgang zu werden. Das Datum wird als Grund genannt für den Stop des Pilotprojekts von Siemens und LH, mit dem das Einchecken völlig papierlos, nur über einen Barcode im Handy, starten sollte. Bei den Veranstaltern sind die Meinungen geteilt. Marktforscher Forrester geht von einem Online-Buchungsvolumen zwischen vier und fünf Prozent aus - bei einem Gesamtreisemarkt von 46 Milliarden Euro entspricht das 1,8 Milliarden Euro. Riedel und Rödel stimmen dem in etwa zu. Hauke rechnet mit einer Steigerung von 20 Prozent gegenüber dem Vorjahr auf bis zu eine Milliarde Euro, Brechtel stützt sich auf Marktforscher Jupiter mit rund 1,5 Milliarden Euro. "Zurzeit werden rund 1,5 Prozent des gesamten Reisevolumens in Deutschland über das Internet gebucht", meint Keckeisen, "momentan kann niemand realistische Prognosen abgeben. Tatsache ist, dass der starke Frühbucheransturm der letzten Jahre sich nicht in vollem Umfang wiederholt hat. Die gesamte Branche - on- und offline - rechnet auf erhebliche Last-Minute-Buchungen zum Sommer hin. Aber niemand kann eine Prognose über den Reiseumsatz 2002 und schon gar nicht über den Online-Umsatz machen."
Marktforscher Emnid stellte dagegen Anfang Februar fest, vier Millionen Deutsche würden in diesem Jahr online buchen. Das übertrifft die kühnsten Träume der Portal-Betreiber. Auch die Internationale Tourismus-Börse (ITB) leidet. Namhafte Touristiker wie Start Amadeus, Thomas Cook, die Reisetöchter der Rewe-Gruppe und die britische, in München niedergelassene FTI treten nicht an. Nischenanbieter Rosi Schmid aber freut sich: "Im Januar habe ich 35 Prozent mehr Umsatz gemacht als im Vergleichsmonat 2001."
Konvergenz von TV und Internet nicht weit
Spannend bleibt es. Im Februar gingen 33,7 Millionen Expedia-Aktien von Microsoft an USA Networks, das Ticketmaster und Hotel Reservation System betreibt. Keckeisen sieht neue Horizonte: "Mit USA Networks gewinnt auch der Begriff Konvergenz einen neuen Klang - die Konvergenz von TV und Internet ist nicht mehr weit." Für den deutschen Markt schätzt Christiane zu Salm, Geschäftsführerin von Euvia Travel, das TV-Reise-Volumen auf 50 Millionen Euro; ihr Kanal "Sonnenklar" hat 2001 rund 27 Millionen Euro umgesetzt - mit Medienbruch, denn der Zuschauer muss zum Telefon greifen, will er buchen. In der ersten Januarwoche verkaufte der Nischensender laut "Handelsblatt" Reisen für mehr als 1,5 Millionen Euro. Preussag, zu 25 Prozent am britischen "TV Travel Shop" beteiligt, schickt Fernseher über den Astra-Satelliten in den Urlaub. Der im März 2000 gestartete Urlaubskanal "Via 1" ist pleite.
Der Himmel ist weit - die Sehnsucht groß. Wohl dem, der wie Rosi Schmid eine IT-Infrastruktur hat, die auf Knopfdruck alle Kundendaten ausspuckt. Damit jeder, der mehr als 2000 Euro umsetzte, auch pünktlich sein Weihnachtsgeschenk erhält. (bi)
*Gerda von Radetzky ist Journalistin in München.