Was zählt bei der Ausschreibung und der Provider-Auswahl?

Die Ausschreibung sollte klar und möglichst vollständig den Servicekatalog definieren - inklusive aller SLAs. Dasselbe gilt für die kommerziellen und rechtlichen Rahmenbedingungen, beispielsweise Zahlungs- und Abrechnungsmodalitäten sowie Haftungsfragen. Hinzu kommen essenzielle Punkte wie Rückabwicklung und Vertragsauflösung. Dienstleister beantworten häufig nur die Fragen, die ihnen in der Ausschreibung explizit gestellt werden. Nur die besten bringen von sich aus Punkte ein, die im Vertrag geregelt werden sollten.

Hilfreich für die Provider-Auswahl ist es, zunächst den strategischen Ansatz aus Sicht des Anwenderunternehmens festzulegen: Verfolgt es eine Best-of-Breed-Philosophie, oder möchte es mehrere aufeinander abgestimmte Services aus einer Hand beziehen? Wichtig: Alle Stakeholder sollten von Anfang an am Tisch sitzen.

Unabhängig davon gilt es, einen Kriterienkatalog zu definieren, anhand dessen sich die einzelnen Angebote bewerten lassen. Er umfasst Punkte wie Betriebssicherheit, Verfügbarkeit, Datenschutz und -sicherheit, Antwortzeiten, Servicequalität, Support, Zusatzdienstleistungen, Vertragslaufzeiten und Gesamtkosten. Hinzu kommt eine Einschätzung des Anbieters im Hinblick auf Marktpositionierung, finanzielle Stabilität und Zukunftsfähigkeit. Wichtig sind nachprüfbare Referenzen, die Erfahrung und Professionalität des Anbieters in vergleichbaren Projekten belegen.

Last, but not least sollte sich das Anwenderunternehmen schon vor Beginn der Evaluierung beziehungsweise Ausschreibung über die grundsätzlichen Prioritäten bei der Provider-Auswahl verständigen:

• Welche technischen Ziele werden verfolgt, und welche Auswirkungen soll/darf das Projekt auf das Business haben?

• Welche Gesichtspunkte spielen hinsichtlich Größe des Anbieters beziehungsweise "Augenhöhe" zwischen Anwender-Organisation und Provider eine Rolle?

Die Ausschreibungskriterien sind zu gewichten und den Providern, die sich beteiligen, mitzuteilen.