Funktionalität: Intercom konkurriert direkt mit dem weitverbreiteten Analytics-Tool Mixpanel, das ebenfalls aus dem Sillicon Valley stammt und unter Softwareherstellern immer beliebter wird. Diese versetzen beide Lösungen in die Lage, ihre Nutzer besser zu verstehen und im direkten Kontakt mit ihnen aufzutreten. Der Clou: Mithilfe eines Tracking-Codes, der in die eigene Anwendung integriert wird, lassen sich Nutzer und beliebige Nutzer-Handlungen (Registrierung, Login, etc.) in Echtzeit erfassen und auf einem Online-Dashboard überwachen. So lässt sich genau nachverfolgen, wie jeder einzelne User die Anwendung nutzt. Gleichzeitig liefert Intercom wertvolle Einblicke darüber, aus welchen Ländern die User stammen, welche Betriebssysteme sie nutzen oder wann sie sich das letzte mal eingeloggt haben.

Installation: Da Intercom komplett im Browser arbeitet, ist keine lokale Software-Installation erforderlich. Die Registrierung erfolgt auf der Produktwebsite. Interessierte dürfen die Software zwei Wochen lang kostenlos testen. Um diese nutzen zu können, muss der Tracking-Code zunächst in die App integriert werden. Dabei handelt es sich um JavaScript, sodass man ihn in beliebige Web-Apps einbinden kann.

Bedienung: Ein besonderes Merkmal von Intercom gegenüber Mixpanel besteht darin, dass bei diesem Tool die Kommunikation mit den Nutzern in den Fokus gestellt wird. In der Web-App werden sämtliche App-Nutzer übersichtlich aufgelistet. Die Liste kann man mithilfe verschiedener Attribute wie letztes Login, Herkunftsland, etc. bequem filtern. Darüber hinaus lassen sich beliebige Nutzersegmente anlegen. Dann können Account-Admins persönliche Nachrichten an bestimmte Nutzer oder Nutzergruppen manuell schicken. Ein weiteres nützliches Feature sind die automatischen Nachrichten. So kann man zum Beispiel jedem Nutzer, der sich neu registriert, eine Willkommensnachricht per E-Mail automatisch schicken lassen. Sämtliche Kundendiskussionen werden übersichtlich in einer eigenen Sektion aufgelistet, die die gleichzeitige Kommunikation mit verschiedenen Usern unkompliziert macht.

Fazit: Mit Intercom steht eine leistungsfähige Marketing- und Analytics-Lösung für User Engagement zur Verfügung, von der Produkt-Manager, Marketer und Entwickler gleichermaßen profitieren können. Das Tool positioniert sich als eine vielversprechende und gleichzeitig günstigere Alternative zum Platzhirsch Mixpanel.