Von Claudia Petrik*
Monat fuer Monat werden Mitarbeiter in Kfz-Werkstaetten mit 700 bis 1000 Seiten Gedrucktem foermlich ueberschwemmt. Fuer Techniker der Mercedes-Benz-Werkstaetten und -Vertragspartner stehen jetzt 100000 Seiten Standardliteratur auf vier CD-ROM-Scheiben im Werkstatt- Informations-System (WIS) zur Verfuegung.
Allein 140 Aktenordner umfasst die Grundausstattung einer Werkstatt von Mercedes-Benz (MB), die Pkw und Nutzfahrzeuge repariert. Hinzu kommen jaehrlich 10000 Seiten an Papier und Mikrofilm, die auf den neuesten Stand gebracht oder ergaenzt wurden. All diese Informationen zur Kenntnis zu nehmen oder auch nur einzusortieren wurde immer schwieriger. Mit jedem neuen Wagentypen schwillt der Informationsfluss weiter an. Diese Situation war der Ausloeser fuer die Entwicklung des WIS bei Mercedes-Benz. 1988 wurde das Projekt MB-CASE (Computer Aided Service Education) mit dem Ziel gestartet, die Arbeitsprozesse in den Werkstaetten mit DV-Technik zu unterstuetzen sowie Papier und Mikrofilm abzuloesen. Dazu gehoeren drei Komponenten: der mobile Diagnosetester (Handheld-Tester = HHT), das WIS und das Autoren-Redaktionssystem (ARS).
"Unsere erste grosse ,Baustelle' war der Handheld-Tester, der seit 1992 flaechendeckend eingesetzt wird", beschreibt Gunder Tuerpisch, Leiter WIS, die Anfaenge. Mit dem Geraet lassen sich die Elektroniksysteme des Fahrzeuges nach Fehlern abfragen und Stoerquellen analysieren. Im zweiten Schritt wurde das WIS mit dem ARS in Angriff genommen. "Bei uns lautete die Devise: Wagen wir uns an das Schwerste zuerst heran, 70000 Seiten Literatur auf CD- ROM zu bringen. Dann haben wir eine gesunde Basis und koennen spaeter darauf ein Testsystem mit integriertem Expertensystem aufbauen", schildert Tuerpisch die Vorgehensweise. Im Vergleich dazu habe ein anderer grosser Autohersteller gleich zu Beginn den Schwerpunkt auf Diagnose- und Testanwendungen mit Expertensystem gelegt.
Das Archiv enthaelt derzeit 54000 Abbildungen
Eine wesentliche Voraussetzung fuer die Abloesung von Papier und Mikrofiche in den MB-Werkstaetten war die dritte Komponente. Die Entwicklung des DV-gestuetzten ARS nahm 1986 ihren Anfang. Ziel war es, die gesamte Literaturerstellung auf DV umzustellen. In die engere Auswahl kam unter anderem die Software "Global View" (GV), weil sie die WYSIWYG-Faehigkeit (What you see is what you get) bot. Danach hatten die Autoren verlangt, weil sie zugleich schreiben und layouten wollten. Fuer die Uebersetzer lautete die Vorgabe, dass das Layout in den verschiedenen Landesversionen genau uebereinstimmen musste. Daher bestand der Zwang zu stark formalisierten Layouts, die einer Modulbauweise folgten. In der neuen MB-CASE-Version ist man davon abgekommen.
Global View basiert auf "Xerox-Star", dem in den Xerox- Laboratories in den USA entwickelten Grundmodell aller grafischen Oberflaechen. Die Software wurde von der Siemens-Nixdorf Informationssysteme AG (SNI) um Funktionen fuer Kommunikation, Datenaustausch in Netzen, Server- und Netzdruckmoeglichkeiten erweitert, was nach Tuerpisch die Staerken des Systems ausmacht. Zu Beginn lief sie auf proprietaeren Xerox-Rechnern, die SNI unter eigenem Namen auf den deutschen Markt und damit zu Mercedes-Benz brachte. Inzwischen ist GV auf Standard-Unix-Plattformen portiert worden. Das System wurde MB-intern auf den Namen "Elite" (EDV- gestuetzte Literaturerstellung) getauft und sukzessive in saemtlichen literaturerstellenden Bereichen eingefuehrt. "Seit dem Beginn des produktiven Einsatzes 1988 hat es einen minimalen administrativen Aufwand verursacht und ist reibungslos gelaufen", bilanziert Tuerpisch zufrieden.
Die Literaturerstellung bei Mercedes-Benz ist wegen der Vielfalt des Fahrzeugangebotes aeusserst komplex. Eine groessere Anzahl von Autoren erstellt die gesamte Literatur wie Handbuecher, Reparaturanleitungen, aktuelle Informationen, Schaltplaene etc. an den GV-Arbeitsplatzsystemen direkt in den vorgefertigten Masken und Formularen. Die Uebersetzung in die fuenf Hauptsprachen Englisch, Franzoesisch, Italienisch, Spanisch und Japanisch erfolgt ebenfalls direkt im Layout. Die von den Autoren gefertigten Dokumente enthalten Grafikverbindungen zu den dazugehoerigen Bildern und Zeichnungen, die automatisch aus Bildarchiven geholt werden. Derzeit enthaelt dieses Archiv zirka 54000 Abbildungen; pro Jahr kommen 7000 weitere dazu, Tendenz steigend.
Die Bilder werden im Tiff-Format (Tagged image file format) in das Autorensystem importiert, in das interne Rastergrafikformat (RES) konvertiert und im hierarchischen Dateisystem abgelegt. An das ARS ist eine Oracle-Datenbank angeschlossen, in der die Informationen (Dateikarten) abgelegt werden, die besagen, welchen Fahrzeugen welche Dokumente zuzuordnen sind. Die Suchfilter im WIS werden quasi von den Daten gespeist, die in dieser Datenbank enthalten sind. Um ein Dokument aus Text, Tabellen und Bildern strukturiert ablegen zu koennen, wird es mit Klassifizierungsattributen versehen. Hier kommt die zu Global View gehoerende Softwarekomponente "Docu Team" ins Spiel, die die Dokumente automatisch in drei Teile zerlegt, die in den Bereichen Datenbank, Dateisystem und Bilddatenbank gespeichert werden.
Zum Zwecke der CD-ROM-Aufbereitung werden diese Komponenten aus der Oracle-Datenbank als eine Einheit auf die Arc-TIS-Rechner (Arc-TIS = Architekturdatenbank und Technisches Informations-System) unter Unix/Sinix transportiert und in die auf HP-TIS (Transbase) basierende WIS-Datenbank ueberfuehrt.
Auf drei CD-ROMs mit je 650 MB Kapazitaet
Seit 1992 wurden insgesamt 100000 Seiten Altliteratur in das WIS eingebracht. Dies geschah auf zwei Wegen. Literatur, die bereits in DV-Systemen abgespeichert war, wurde ueber Global View und den Interleaf-Konverter integriert. Reine Papiervorlagen oder Zeichnungen dagegen wurden ueber den Scanner als ganze Seiten eingelesen und ueber eigene Datenbankmasken zu logischen Dokumenten verbunden und attribuiert.
Der Grossteil der deutschsprachigen Altliteratur seit 1987 sowie die aktuelle Literatur sind mittlerweile vollstaendig im WIS vorhanden. Dieses Informationsvolumen ist auf derzeit drei CD-ROMs e 650 MB untergebracht, die monatlich auf den neuesten Stand gebracht werden. Die aktuellen Informationen umfassen Weiterentwicklungen (zum Beispiel Sonderwerkzeuge) sowie neue oder geaenderte Literatur. Die neue Literatur wird von vornherein mit dem ARS geschrieben, wobei neben dem WIS auch noch Papier- und Mikrofichefassungen produziert werden, soweit dies noetig ist.
Die gesamte Prozesskette laeuft vollautomatisch mit Unterstuetzung spezieller Programme ab, die SNI mit der GV-Makrosprache Customer Language Programming (CUSP) entwickelt hat. Diese Programmiersprache hat den Vorteil, dass sie schnelles Prototyping unterstuetzt und damit rasche Aenderungen ermoeglicht. Wo CUSP an seine Grenzen gestossen ist, wurde die Systemsprache MESA eingeschaltet. Dies war zum Beispiel erforderlich, um eine Datenstrom-Schnittstelle zu entwickeln, die die GV-Daten in das Interleaf-ASCII-Format (ILA) umwandelt.
Was den Dokumentenaustausch betrifft, ist der kommende Standard SGML (Standard Generalized Markup Language) ein wichtiges Thema. Die USA fordern, dass ab 1998 US-Literatur zu bestimmten Themen (zum Beispiel Abgas) dem SGML-Standard beziehungsweise der derzeit noch in der Entwicklung befindlichen Document Type Definition (DTD J 2008) entsprechen muss. Alle Anzeichen sprechen dafuer, dass sich diese Norm weltweit durchsetzen wird. WIS-Chef Tuerpisch sieht die Sache pragmatisch: "Ich stelle mir fuer den Anfang eine Hybrid- Loesung mit Konvertern vor. Langfristig bedeutet es den Einsatz eines SGML-faehigen Editors."
Mitte 1993 war das ARS so weit ausgereift, dass erstmals die Reparaturanleitungen fuer die C-Klasse damit geschrieben werden konnten. Inzwischen sind rund 160 Arbeitsplatzsysteme (proprietaere Altsysteme, PCs und Sun-Workstations) unter Global View an saemtlichen Standorten mit eigener Produktion im Einsatz: in Stuttgart und in allen Werken in Deutschland sowie in Spanien und den USA. Hinzu kommen viele Server und Drucker, da an den unterschiedlichen Standorten haeufig nur kleine Netzkonfigurationen installiert sind.
In Deutschland hat der Automobilhersteller das Wide Area Network MB-Net auf der Basis von Standleitungen aufgebaut. Am Hauptsitz in und um Stuttgart sind die einzelnen Standorte ueber Router- Verbindungen miteinander und mit dem Rechenzentrum gekoppelt. Zu den anderen Werken bestehen Standleitungen mit einer Uebertragungskapazitaet von 9,6 oder 64 Kbit/s beziehungsweise 2 Mbit/s. In Kuerze sollen ISDN-Verbindungen von Fellbach nach Spanien und in die USA aufgebaut werden.
Bei den Autoren und Herstellern in Deutschland und Spanien sind derzeit noch annaehernd 40 GV-PCs unter OS/2 installiert, die bis Jahresende durch Workstations und Server von Sun ersetzt werden. Der Grund fuer die Abloesung ist der Bedarf an hoeherer Performance, wobei sich die Unix-Faehigkeit als Vorteil erweist. Softwareseitig setzt man auf das neue Release von Global View, das sich durch X- Window-Faehigkeit auszeichnet. "Der Trend im Bereich der Autorensysteme von MB geht eindeutig in Richtung Unix- Workstations, wobei ich eine Windows-Variante nicht ausschliessen will, sofern ein Docu-Team-faehiger Client auf den Markt kommt", erlaeutert Tuerpisch.
Sobald das ARS produktionsreif geworden war, wurde die Fertigstellung des WIS forciert. Im Fruehjahr 1993 begann ein Pilotprojekt in drei MB-Werkstaetten (Schweinfurt, Untertuerkheim, Schweiz) sowie bei vier Vertragspartnern, das mittlerweile erfolgreich abgeschlossen wurde.
Die Software fuer das WIS wurde von Hewlett-Packard fuer den Einsatz auf HP-Workstations entwickelt. Inzwischen hat man die Anwendung auf die Sinix-Plattform von SNI portiert, um nicht von einem einzigen Hersteller abhaengig zu sein.
Unix-Workstation als Hardwarebasis
Die grafische Benutzeroberflaeche ist einfach gestaltet worden, um die Akzeptanz seitens der Anwender zu erhoehen. Waehrend des Pilotversuchs wurde die Software auf Anregungen der Anwender hin um einige Versionen weiterentwickelt. So wurde DV-Fachterminologie reduziert, die nicht gelaeufig ist, oder Funktionen wie Fensterverschieben schlicht weggelassen. Ein Techniker koennte sich also auch ohne Schulung einarbeiten.
Als Hardwaregrundlage fuer das WIS dient eine Unix-Workstation, die im Durchschnitt von fuenf bis sechs Werkstattmechanikern genutzt werden soll. Dieses System laesst sich mit weiteren Workstations zu einem Netz ausbauen. Die Datenbank und die drei CDs muessen dabei nur einmal vorhanden sein. Das WIS wird gemeinsam mit dem elektronischen Teilekatalog (Electronic Parts Catalogue = EPC) vermarktet, der auf Standard-Unix-Hardware von SNI und spaeter HP angeboten wird. Dieser Katalog enthaelt auf sieben CDs die gesamten Datenkarten aller Fahrzeuge (Pkw und Nutzfahrzeuge). Das Unix- System bietet Schnittstellen zum kaufmaennischen System, zum Teilekatalog und zum Mailing-System des MB-Net.
Beim Einstieg in das System werden dem Benutzer einmal am Tag ueber das Auswahlmenue Aenderungen und Neuheiten angezeigt, die nach Fachgebieten vorsortiert sind. Bestaetigt der Anwender die Kenntnisnahme der Informationen, tauchen diese nicht wieder im Auswahlmenue auf. Ziel dabei ist, die aktuellen Informationen auf den CDs innerhalb eines Monats zur Kenntnis zu nehmen.
Der Mitarbeiter in der Werkstatt kann die Daten im System auf zwei Weisen suchen: ueber die Infothek oder ueber einen Auftrag aus dem kaufmaennischen System. Beim Einstieg ueber die Infothek wird die Fahrgestellnummer oder die Modellbezeichnung des Kundenfahrzeuges eingegeben. Der Techniker kann dann unter einer Vielzahl verschiedener Funktionsgruppen waehlen. Danach entscheidet er sich fuer eine der bisher rund 20 Informationsarten: Aktuelles, Arbeitsinformation, Grundwissen (zum Beispiel neue Motoren), Basisdaten (zum Beispiel Tabellenbuecher), Organisation etc.
Die dazugehoerige Datenbank zeigt an, welche Dokumente auf den CDs gespeichert sind. Die ausgewaehlten Dokumente samt Abbildungen werden im Querformat dargestellt. Der Monteur gelangt dann zu einer Arbeitsschrittabelle, die ihm nach Stichworten in einer bestimmten Reihenfolge vorgibt, was zu tun ist. In dieser Tabelle sind sogenannte Hot spots eingebaut, die auf weiterfuehrende Literatur verweisen. Des weiteren werden eine Reihe von Pruef- und Einstellwerten sowie Sonderwerkzeuge angezeigt.
Neulinge koennen sich anhand eines Stichwortkatalogs mit dem System vertraut machen. Fuer erfahrene Mitarbeiter wurde das Werkzeug "Profi" entwickelt, das jederzeit eingeschaltet werden kann und den Techniker direkt zu den Informationen fuehrt, die fuer ihn interessant sind. Alle Dokumente koennen auch ausgedruckt und mit an das Fahrzeug genommen werden.
Haeufiger ist der genannte zweite Weg der Informationssuche. Im Normalfall hat der Techniker in der Werkstatt einen Auftrag vorliegen, den er ueber eine Datenverbindung aus dem kaufmaennischen System abrufen kann. Der Auftrag enthaelt bereits Daten wie Namen, Kundennummer, Kennzeichen etc. Anschliessend wird die Maske mit Auftragsposition und Arbeitsnummern angezeigt, die nach Funktionsgruppen geordnet sind. Danach geht es weiter mit der Arbeitsschrittabelle wie beim ersten Einstiegsweg. Zu erwaehnen ist hierbei der Punkt Schadensverschluesselung, der fuer die Garantieabwicklung wichtig ist.
Der Datenschutz wurde beruecksichtigt
Durch die Zuordnung der Arbeitsnummer zu den Funktionsgruppen besteht eine Voreinstellung, die dabei hilft, das zu dem vorliegenden Schadensfall passende Bild auf den Monitor zu holen. Der Techniker klickt entweder das kaputte Teil auf dem Bild an oder gibt den Namen ein. Damit ist der Schadensschluessel komplett und wird in den Auftrag uebernommen. Der Benutzer kann jetzt aus einer Palette vordefinierter Kommentare den zu dem Schaden passenden auswaehlen und in die Maske uebernehmen.
Den Technikern steht bei der Anwendung staendig ein Hilfsprogramm zur Seite. Richtlinien fuer den Datenschutz beziehungsweise Zugriffsberechtigungen sind ebenfalls eingebaut. In dringenden Faellen kann ein Monteur auch, waehrend sein Kollege einen Fall bearbeitet, ohne Anmeldung oder Voreinstellung ueber die Schnellinformation Daten heraussuchen. Sobald er diese gefunden hat, verlaesst er die Schnellinformation, und sein Kollege kann weiterarbeiten.
"Das WIS ist bei den Pilotanwendern absolut positiv angekommen", fasst Projektleiter Tuerpisch die Erfahrungen zusammen. Die Hoffnung, mit dem leichteren und effektiveren Zugriff auf Informationen einen groesseren Anreiz zum Lesen zu schaffen, habe sich erfuellt. "Die Mechaniker lesen wesentlich mehr als frueher. Damit ist ein wichtiges Ziel erreicht, die Servicequalitaet durch einen hoeheren Wissensstand zu verbessern."
In der MB-Vertriebsorganisation Deutschland werden bis Ende 1995 viele Werkstaetten mit dem WIS ausgestattet. Dabei werden in Grossbetrieben ein oder mehrere Unix-Systeme sowie die Datenbank aufgebaut. Die Einfuehrung wird durch Schulungsmassnahmen begleitet. In der Zentrale in Fellbach wird die Erstellungsdatenbank permanent gepflegt und mit den Informationen von den Autoren gefuettert. Einmal im Monat werden daraus die drei CDs erstellt, vervielfaeltigt und an die Werkstaetten verteilt. Mittelfristig ist geplant, den CD-Satz nur vierteljaehrlich zu erneuern und monatlich eine Aktualisierungs-CD herauszugeben.
Der Leistungsumfang des WIS wird staendig erweitert. "Zur Zeit koennte man das System als eine intelligente Literaturblaettermaschine bezeichnen", sagt Tuerpisch. Der naechste Schritt ist die Entwicklung eines Diagnosesystems mit Unterstuetzung durch ein Expertensystem. Des weiteren soll das WIS besser auf die Ablaeufe in der Werkstatt zugeschnitten werden, damit es noch intensiver genutzt und die Arbeit der Techniker weiter erleichert wird. Ferner wird darueber nachgedacht, mit Hilfe einer Feedback-Komponente am WIS Fahrzeugprobleme an die Entwicklung zurueckzuleiten, um Schwachstellen ganzer Baureihen schneller beheben zu koennen. Es soll auch moeglich werden, Online- Anfragen an eine zentrale Fehlerdatenbank zu schicken.
* Claudia Petrik ist freie Journalistin in Muenchen.