Eskalationswege, Wartung, Backup und mehr
11. Benachrichtigungs- und Eskalationswege: Gibt es Probleme, müssen die Eskalationswege bekannt sein. Darüber hinaus sollten Dienstleister frühzeitig auf mögliche Gefahren hinweisen, selbst wenn KPIs noch eingehalten werden.
12. Wartung: Die Wartungszyklen der IT-Systems sind einzuhalten. Insbesondere für automatische Updates gilt es, ein Verfahren zu definieren, das die betrieblichen Anforderungen des Kunden unterstützt.
13. Wachstum und Veränderungen: Für seine Planungssicherheit benötigt der Dienstleister Angaben zum erwarteten Wachstum. Sind Veränderungen absehbar (etwa SAP-Release), sollten SLAs dazu vereinbart werden. Sind künftige Anforderungen hingegen unbekannt, kommt es auf Change-Prozesse an.
14. Backup und Wiederherstellung: Jedes System benötigt Backup- und Recovery-Prozesse. Dazu gehört auch geeignetes Personal, so dass die Service-Levels auch dann eingehalten werden, wenn Mitarbeiter ausfallen. Das gilt auch für die Migrationsphase.
15. Archivierung und Datenspeicherung: Dienstleister müssen die gesetzlichen und betrieblichen Archivierungsregeln erfüllen. Der Datenzugriff ist regelmäßig zu überprüfen. Ein Archivierungskonzept muss auch die Speichersysteme umfassen. Es nutzt nichts, wenn die Daten gelesen, aber mangels geeigneter Geräte nicht mehr verarbeitet werden können.
16. Business-Recovery und -Continuity: Die Notfallplanung beinhaltet einen Maßnahmenkatalog für den Schadensfall und beschreibt die Auswirkungen auf Geschäftsprozesse. Zusätzlich sollte eine Risikobewertung den möglichen Schaden klassifizieren.
17. Security: Alle Maßnahmen rund um die Sicherheit, die in diesem Service beachtet werden müssen, sollten aufgeführt werden. Oft existieren IT-Sicherheitskonzepte, die Regelungen für solche Fälle enthalten.
18. Regelmäßige Lagebesprechung: In der Migrationsphase ist eine intensive Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister wichtig. Zudem sollten im Rahmen regelmäßiger Reviews - in der Regel monatlich - KPIs überprüft werden. Zu den Besprechungen gehören auch der Informationsaustausch über den abgelaufenen Berichtszeitraum, Diskussionen über neue Anforderungen sowie Verbesserungsvorschläge.
19. Unterschrift: Mit dem Unterzeichnen des SLA-Dokuments übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für die ausgelagerten Services.
20. Kontinuierliche Administration: Unmittelbar nach Vertragsbeginn startet auch die permanente Kontrolle durch den Kunden. Dazu zählen die Berichte und Abrechnungen. Ein vertraglich vereinbarter Zugang zum Reporting-System des Providers kann Prüfungen vereinfachen.