Außendienstler richtig steuern

In zehn Schritten zu effizientem Mobile Workforce Management

Hannes Heckner ist Mitbegründer der mobileX AG, die seit dem Jahr 2000 Mobile Workforce Management-Lösungen anbietet. Die beiden Standardprodukte ermöglichen Unternehmen eine zentrale, effiziente Einsatzplanung, Steuerung und mobile Anbindung des technischen Außendienstes für Service und Instandhaltung. Als CEO und Vorstandsvorsitzender ist Hannes Heckner für die strategische Entwicklung des Unternehmens sowie für die Ressorts Vertrieb, Marketing und Finanzen verantwortlich. Durch seine über 25-jährige Erfahrung bei der Beratung von Unternehmen verschiedenster Branchen und Größen ist er Experte für die Optimierung von Serviceprozessen, Mobile Workforce Management und Mobility.
Mit der richtigen Umsetzung einer Mobile-Workforce-Management-Lösung können sich Unternehmen Zeit, Nerven und nicht zuletzt Geld sparen. Hannes Heckner, CEO der mobileX AG, hat für die COMPUTERWOCHE zusammengestellt, worauf Unternehmen dabei achten sollten.
Foto: MobileX

Mobile Techniker und Monteure sind täglich im Einsatz um Serviceaufträge direkt vor Ort zu erfüllen. Leider dominieren aufwändige Plantafeln und fehleranfällige Papierlösungen noch in vielen Unternehmen die Koordinierung und Auftragszuteilung des mobilen Außendienstes. Dabei können Servicemitarbeiter mit Hilfe einer durchdachten Mobile Workforce Management Lösung auch effizient und übersichtlich eingeplant werden.

Mobilesteht hierbei für die mobile Anbindung der Servicemitarbeiter vor Ort. Workforce Management bedeutet effiziente Personaleinsatzplanung, das heißt der Einsatz des richtigen Mitarbeiters, mit den nötigen Fähigkeiten und dem nötigen Equipment für den Einsatz. All das zur richtigen Zeit, am richtigen Ort.

Für den effizienten Einsatz von Mobile Workforce Management in Ihrem Unternehmen gibt es dabei zehn Tipps zu beachten:

  • Projektziele in wenige griffige Zielgrößen fassen und kommunizieren

Legen Sie Ihr Projektziel breiter an als nur "Einsatzplanung" oder "Service vor Ort". Betrachten Sie die gesamte Prozesskette vom Ereignis über die Planung und Durchführung bis hin zum tatsächlichen Abschluss. Folgende drei Gesichtspunkte dienen als Leitplanken für eine erfolgreiche Prozessanalyse:

  • Das Einsparungspotential: Überlegen Sie wo was eingespart werden kann. Wie z.B. sind ihre Servicemitarbeiter oder Ressourcen ausgelastet? Gibt es dort noch Ausschöpfungspotential?

  • Das Qualitätspotential: Wo hat der aktuelle Prozessablauf noch Ecken und Kanten und wie sollte er optimalerweise aussehen? Greifen Sie für die Beantwortung dieser Frage auch auf Kunden- und Mitarbeiterfeedback zurück.

  • Das Flexibilitätspotential: Wo sind Sie noch nicht ausreichend auf neue Herausforderungen vorbereitet?

Erarbeiten Sie sich in diesen drei Kategorien eine überschaubare Anzahl an Kenngrößen, als Grundlage für die Entscheidungsvorlage.

  • Stolperfalle Hardwareauswahl: Welches Gerät passt zum Prozess?

Die Hardwareauswahl ist ein Projekt in sich, das sich ausschließlich am Prozess orientieren sollte.

Um herauszufinden welches Gerät am besten zu Ihrem Prozess passt, sollten Sie auf einer Checkliste deshalb folgende Punkte durchgehen:

  • Welche Funktionen sollen auf der Hardware ausgeführt werden? Zu beachten wäre dabei z.B. die Komplexität der gewünschten Funktionen, die Häufigkeit der Gerätenutzung, ein möglicher Bedarf an der Anzeige von PDF-Dokumenten, die technischen Schnittstellen vor Ort sowie die Umgebung am Einsatzort. Denken Sie dabei auch an zukünftige Veränderungen.

  • Wie viele Geräte brauchen Sie?Benötigt jeder Servicemitarbeiter ein eigenes Geräte oder ist es möglich im Team mit einem Gerät zu arbeiten?

  • Welcher Devicetyp soll es sein?Smartphone, Tablet oder Notebook/Tablet PC?

  • Mit welcher Plattform möchten Sie arbeiten?Android, iOS, Windows,…?

  • Wie soll das entsprechende Mobile Device Management aussehen?

  • Welche Serviceleistungen soll der Hardwarehersteller anbieten?Achten Sie z.B. auf die Garantieleistungen und die Reparaturdauer für ein defektes Gerät.

  • Qualität des Lastenhefts: Nicht was technisch möglich, sondern was zur Zielerreichung notwendig ist.

Lassen Sie sich bei der Erstellung des Lastenhefts nicht von den Möglichkeiten der neuen Technik verleiten. Überlegen Sie bei Ihren Anforderungsspezifikationen immer, ob Ihre Anforderungen tatsächlich einen betriebswirtschaftlichen Nutzen für Sie haben. Wichtig ist es auch, genügend Spielraum für die technische Umsetzung der Anforderungen zu lassen. Die Erstellung des Lastenhefts im abteilungsübergreifenden Team kann zudem helfen die wichtigsten Anforderungen aus allen Bereichen zu erfassen.

  • Berücksichtigung der 80:20 Regel (Pareto-Prinzip)

Der Italiener Vilfredo Pareto fand Mitte des 19 Jhds. im Auftrag der Banken heraus, dass 80 Prozent des Vermögens in Italien auf 20 Prozent der Familien verteilt waren. Kümmerte man sich also um diese 20 Prozent der Familien, konnte man einen Großteil seiner Auftragslage sichern. Das daraus resultierte Pareto-Prinzip, auch 80:20 Regel genannt, empfiehlt also: Kümmern Sie sich bei Ihrem Mobile Workforce Management Projekt um das Wesentliche und überlegen Sie bei allem was Sie planen, ob Sie es auch wirklich brauchen. Weniger ist oft Mehr.

  • Richtige Auswahl der Key User für das Train-The-Trainer Konzept

Beginnen Sie frühzeitig mit Schulungen. Zeigen Sie den Mitarbeitern, dass die mobile Lösung auch einen Vorteil für sie darstellt. Viele Techniker sind schon lange in ihrem Beruf tätig und haben eine feste Arbeitsroutine. Daher sind Schulungen für die korrekte Nutzung und vor allem die Akzeptanz der neuen Lösung unabdingbar. Sorgen Sie dafür, dass der Lösungsanbieter bestimmte Key-User so schult, dass diese selbst als Trainer für weitere Mitarbeiter auftreten können. Achten Sie dabei darauf, dass der Key-User auch wirklich als Lehrperson geeignet ist.

  • Gibt es parallel laufende Projekte, die fachlich, technisch, terminlich Einfluss nehmen können?

Haben Sie das Risiko einer Projektverzögerung bzw. die terminliche Situation so weit wie möglich im Griff. Versuchen Sie frühzeitig kritische Störfaktoren, wie z.B. eine technische Einschränkung durch neue Softwareversionen (z.B. ein neues SAP-Release) oder interne Umstrukturierungen zu erkennen, um frühzeitig zu handeln.

  • Hat das Projekt "Management Back-Up"?

Die unternehmensübergreifende Unterstützung des Projekts ist enorm wichtig für dessen Erfolg.

Kommunizieren Sie die Vorteile, die das Projekt mit sich bringt. Nur mit Rückhalt vom Unternehmen kann ein Change Prozess wie der Wechsel zu Mobile Workforce Management gelingen.

  • Ausreichend Zeit für Pilotierung einplanen

Der Pilotierungsprozess kommt erfahrungsgemäß meist zu kurz, weil Unternehmen Projekte oft unter hohem Zeitdruck durchführen. Nehmen Sie sich dennoch die Zeit, die Software ausgiebig in einem realen, produktivnahen Einsatzpiloten zu testen. So finden Sie nicht nur Fehler, sondern können sich auch Feedback von den tatsächlichen Softwareanwendern einholen. Kalkulieren Sie sowohl für die Pilotphase als auch für nötige Anpassungen mind. 30 Tage ein.

  • Supportkonzept frühzeitig ausarbeiten und bereitstellen

Kommunizieren Sie Ihren mobilen Mitarbeitern schon vor der Pilotphase, das heißt bereits in der Schulungsphase, ganz klar die Supportmöglichkeiten für den Fall, dass Probleme auftreten. Klare Supportkonzepte erhöhen die Akzeptanz der neuen Lösung.

  • Vorbereiten der eigenen Organisation auf Veränderung

Das Projekt ist mit der Schulungs- und Pilotphase nicht zu Ende. Es wird eine dauerhafte Veränderung geben. Egal, ob Sie feste Release-Zyklen haben oder flexibel Änderungen durchführen, beziehen Sie Änderungswünsche der Anwender, des Betriebsrates, Änderungen im Markt etc. mit ein. Intensives und effizientes Change Management ist hier das A und O. (mb)