Anwender möchten an Altsystemen festhalten
Dabei kommt die Kundenführung oft einem Drahtseilakt gleich. Während das russische Management die schnelle und konsequente Umsetzung aus der westlichen Welt erwartet, sind die Vorbehalte der Anwender groß. Hier dominiert oft die Frage, ob sich mit dem neuen System überhaupt arbeiten lässt. Die Benutzer möchten an den alten Systemen festhalten - übrigens ein Problem, auf das externe Berater auch in Westeuropa treffen.
"Viele Projekte wie die Einführung eines neuen Stammdaten-Managements bringen erhebliche Veränderungen mit sich", gibt Dietmann zu bedenken. "Sofern erforderlich, kann dies im Extremfall zu einer Neuorganisation ganzer Geschäftsbereiche wie des Vertriebs führen." Derartige Projekte sind mit einer spürbaren Belastung für das Unternehmen verbunden.
Auch die direkte Kommunikation zwischen Kunde und externen Beratern ist für den Erfolg des Projekts ausschlaggebend. Das bedeutet, dass zumindest ein Teil des Beraterteams die Landessprache beherrschen muss. Ciber Novasoft geht daher immer mehr dazu über, für Projekte in Russland Mitarbeiter einzusetzen, die neben Deutsch und/oder Englisch auch die russische Sprache beherrschen. Wo dies nicht möglich ist, wird auch auf die Hilfe von Dolmetschern zurückgegriffen.
Die Erfahrung zeigt jedoch, dass dies neben erhöhten finanziellen Kosten auch immer mit einem gewissen Informationsverlust verbunden ist. Nur wenn sich der Kunde verstanden weiß und das Gefühl hat, über den Prozessverlauf unterrichtet zu sein, entsteht das Vertrauen, das für die Zusammenarbeit so wichtig ist. "Vertrauen und Symphatie spielen für uns eine große Rolle", bestätigt Oleg Jerebtsov, General Manager und Eigentümer des russischen Discounters Lenta in St. Petersburg. Hier wurde eine der ersten SAP-Retail-Anwendungen in Russland eingeführt. "Statt große Reden zu schwingen, haben die Berater die Ärmel hochgekrempelt und schnell gute Ergebnisse erzielt", lobt Jerebtsov.