Die Unzufriedenheit mit dem Business Process Outsourcing (BPO) wächst. Immer mehr Firmen, die ihre Geschäftsprozesse an einen externen Provider ausgelagert haben, beschweren sich über ausufernde Kosten oder schlechte Servicequalität. Den Analysten von Gartner zufolge wird in drei Jahren jeder zweite BPO-Anwender solche Erfahrungen gemacht haben.
Markreife von BPO-Services
Unter 2 Jahre 2 - 5 Jahre 5 - 10 Jahre Mehr als 10 Jahre
l Call-Center- Outsourcing l Call-Center- Offshoring l Umfassendes l Umfassendes
l einfache Bezahlservices l Renten- Management HR-Outsourcing F&A-Outsourcing
l elektronische l Procurement-BPO l Procurement-BPO (direkt)
Bezahlservices (indirekt) l Business Process
l Payroll-Prozesse l CRM-BPO Utility (BPU)
l Telesales- und -marketing l Kernprozesse im
l Druckservices Bankenumfeld
Quelle: Gartner
Hintergrund ist nach Ansicht von Lisa Stone, Research Vice President bei Gartner, dass BPO momentan nur ein Hype sei. Marktreife hätten die Services noch nicht erlangt. Dadurch fehle den Anwendern das nötige Verständnis für entsprechende Vereinbarungen.
Fundamentale Änderungen
Grundsätzlich biete BPO zwar enorm viel Potenzial. So werde das Auslagern von Kernabläufen im Bankenumfeld sowie von umfassenden Finanz- und Buchhaltungsprozessen die gesamte Servicebereitstellung in diesen Bereichen zwar langfristig völlig verändern. Momentan seien diese Dienste jedoch noch mindestens fünf Jahre von der Marktreife entfernt.
Kurzfristig, also innerhalb der nächsten zwei Jahre, seien nur bei einfachen Bezahlservices, vor allem aber beim Call-Center-Outsourcing, durchschlagende Erfolge zu erwarten. Da hiervon eine Vielzahl von Parteien - Kunden, Partner, Angestellte und Lieferanten - betroffen seien, könne der Anwender damit seine Geschäftsprozesse erheblich verbessern oder beschleunigen. (sp)