Ohne ERP-Anbindung geht es nicht

Sind für den Servicefall Ersatzteile erforderlich, müssen diese bestellt und geliefert werden. CRM-Systeme sind dafür nur bedingt geeignet und daher auf die Funktionen einer ERP-Software angewiesen. Mit der Software "SAP CRM 2007", die ebenfalls über zahlreiche Features für die Serviceabwicklung verfügt, lassen sich über die Reklamationsmaske Ersatzteile erfassen und deren Lieferung veranlassen. Die Daten übergibt die Software dann an ein R/3- oder SAP-ERP-System. Dort lösen Sachbearbeiter eine Ersatzteilbestellung aus, stoßen die Lieferung an und übermitteln den Lieferbeleg an die CRM-Umgebung.

Doch nicht immer kommen wie im Falle von SAP die ERP- und die CRM-Lösung vom gleichen Hersteller. In diesem Fall sind Schnittstellen und Anpassungen erforderlich, um applikationsübergreifende Geschäftsabläufe zu realisieren (siehe auch FAQ zur CRM-ERP-Integration). Zwar versprechen die Hersteller unisono Standardschnittstellen zu gängigen ERP-Systemen. Experten warnen aber, deren Bedeutung zu überschätzen. In der Regel haben Unternehmen ihre ERP-Prozesse individuell gestaltet, so dass sich die Integration von CRM- und ERP-Produkt mittels Standard-Interface abkürzen lässt. Anpassungsarbeiten lassen sich jedoch nicht umgehen.

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