CRM im Mittelstand

Im Kundenservice schlummert Potenzial

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Unternehmen nutzen CRM vor allem für die Verkaufssteuerung. Doch die Lösungen eignen sich auch dazu, den Kundendienst effizienter zu machen. Profitieren können beispielsweise der Anlagen- und Maschinenbau.

Mit Kunden-Beziehungs-Management beschäftigt sich der Mittelstand schon lange. Vermehrt nutzt er dafür Software. Anbieter von Software für das Customer-Relationship-Management (CRM) verspüren eine verstärkte Nachfrage. Allerdings ist offenbar so mancher potenzielle CRM-Anwender zunächst einmal überfordert mit den Fachbegriffen, mit denen die Softwarefirmen um sich werfen. "Die CRM-Hersteller offerieren den mittelständischen Firmen Technik, doch die benötigen zunächst Hilfe, um den ersten Schritt zu machen", stellt Werner Schmid vom Beratungshaus Gesellschaft zur Prüfung von Software (GPS) aus Ulm fest. "Der Mittelstand braucht mehr Beratung, als er zugibt."

Dauerbrenner Datenqualität

Mitunter stellen Firmen, die sich mit CRM beschäftigen, fest, dass sie zunächst grundsätzliche Voraussetzungen schaffen müssen. Dazu zählt der Dauerbrenner Datenqualität. "So manches Projekt beginnt damit, die Kundeninformationen so aufzubereiten, dass sie sich überhaupt für CRM-Prozesse eignen", so Jöran Schumann, CRM-Spezialist und Vertriebsleiter bei SAP. Andere würden erkennen, dass sie vor der Installation eines weiteren Programms zunächst ihre Buchhaltung auf Vordermann bringen müssen.

Mit CRM-Software können Unternehmen ihren Kundendienst effizienter gestalten. Das Bild zeigt die Technikereinsatz-planung des Produkts "Pisa Sales".
Mit CRM-Software können Unternehmen ihren Kundendienst effizienter gestalten. Das Bild zeigt die Technikereinsatz-planung des Produkts "Pisa Sales".

CRM-Vorhaben resultieren oft aus dem Wunsch, mehr über die Kunden zu erfahren. Das gilt insbesondere für Branchen, in denen starker Wettbewerb herrscht. Schumann zufolge zählen dazu Telekommunikation, Energieversorgung und der Handel. Beispielsweise will ein Energieversorger seinen Außendienst mit Informationen über die Gas- und Stromverträge versorgen. Wird der Kunde von einem Konkurrenten versorgt, soll der Mitarbeiter ihm ein ansprechendes Alternativangebot unterbreiten können.

Firmen nutzen CRM oft nur zur Vertriebssteuerung

Lösungen für CRM verfügen meist über Module für Vertriebssteuerung, Kundenservice und Marketing. Doch die Bestandteile nutzen die Unternehmen nicht gleich intensiv. "80 bis 90 Prozent aller CRM-Installationen sind reine Vertriebssteuerungen", hat Peter Winkelmann festgestellt. Der Professor an der Fachhochschule Landshut berät Unternehmen in Sachen CRM und kennt daher deren Situation genau.