Im Fokus: Mäßige ITK-Web-Auftritte

16.01.2006

Wenn es um die Benutzerfreundlichkeit der Website, den Schutz der Privatsphäre und die Beantwortung von E-Mails geht, stellen sich Hightech-Unternehmen nicht besonders gut an. In einem Ranking der Customer Respect Group kamen die einschlägigen Anbieter auf einer Skala von eins (sehr schlecht) bis zehn (überragend) lediglich auf einen Durchschnittswert von 6,4. Sie liegen damit auf dem gleichen mäßigen Niveau wie schon vor einem halben Jahr.

Am besten schnitten noch die Anbieter von Internet-Services ab, die im Mittel einen Wert von 7,0 erreichten. Ausreißer im positiven Sinn ist hier das Online-Auktionshaus Ebay (8,4). Andere IT-Dienstleister haben jedoch Defizite. Ihr Durchschnittswert liegt bei 6,1 - trotz guter Werte für EDS und Accenture (siehe Grafik "EDS im Web vorn"). Insgesamt erreichten 37 Prozent aller untersuchten Hightech-Firmen ein schlechteres Ranking als vor sechs Monaten, lediglich 23 Prozent konnten sich verbessern.

Erfreulich: Die Zahl der Firmen, die die Privatsphäre ihrer Kunden im vollen Umfang schützen, ist um 50 Prozent gestiegen. Als in diesem Punkt vorbildlich werden EDS, IBM, Xerox und Hewlett-Packard bezeichnet. Wenn es um die Bearbeitung von online eingegangenen Kundenanfragen geht, schneiden die Hightech-Anbieter dagegen schlecht ab. Die Zahl der nicht beantworteten Mails erreicht 30 Prozent, in anderen Industrien liegt der Durchschnittswert bei 15 Prozent.

Die Customer Respect Group vermutet, dass Besonderheiten der Branche für dieses schlechte Ergebnis verantwortlich sind. Da Kunden von IT-Companies grundsätzlich technikaffin sind und ihre Korrespondenz überdurchschnittlich oft via E-Mail erledigen, ist das Datenaufkommen besonders hoch. Viele Systeme und Mitarbeiter beim Adressaten sind damit überfordert. Das werde sich aber bald ändern, eine Reihe von Firmen hätten die Verbesserung der E-Mail-Bearbeitung auf der Agenda. (hv)