Forrester Research hat nicht nur untersucht, wie zufrieden Anwender mit ihren CRM-Paketen sind (siehe Grafik "Anwender ziehen eine mäßige CRM-Bilanz"). Die Analysten wollten auch wissen, welcher der großen Softwareanbieter in diesem Markt die Nase vorn hat. Ergebnis: Trotz der schwierigen Geschäftslage, in der sich Siebel seit einiger Zeit befindet, führt das Unternehmen den CRM-Markt für Großanwender an. Die stärksten Herausforderer sind Oracle und SAP, während Amdocs im Bereich Telekommunikation und Hightech-Industrie weiter stark präsent ist.

Für Kunden, die auf Funktionsvielfalt, gutes Kundendaten-Management und eine hohe Anpassbarkeit an Branchen und geografische Regionen Wert legen, ist Siebel laut Forrester immer noch erste Wahl. Allerdings bestreiten die Analysten nicht, dass insbesondere SAP Boden gutmacht. Das Unternehmen investiere eine Menge Geld, um Lücken im Produktangebot zu schließen. Vor allem für Kunden, die eine enge Integration von Front- und Back-Office-Anwendungen möchten und SAPs Business-Software bereits einsetzten, empfehle sich, den Walldorfern die Treue zu halten.

Oracle indes habe sich durch die Übernahme von Peoplesoft in die vorderste Riege der großen CRM-Anbieter eingereiht. Das Unternehmen könne nun die wichtigsten Softwarefunktionen bieten und decke zudem mehr Branchen ab als zuvor. Allerdings hinke Oracle in diesem Punkt noch immer der Konkurrenz hinterher. SAP hingegen erntet Kritik für sein Kundendaten-Management, und Siebel-Software ist laut Forrester überdurchschnittlich teuer. Allen drei Anbietern attestiert Forrester außerdem nur Mittelmaß in puncto Benutzerfreundlichkeit. (hv)