Anbieter von Produkten für das Customer-Relationship-Management (CRM) setzten laut Gartner mit Lizenzverkäufen und Wartung im vergangenen Jahr 5,7 Milliarden Dollar um (siehe Grafik: SAP hält die CRM-Krone). Das Vertrauen der Anwender sei in einer sich belebenden Konjunktur zurückgekehrt, sagte Research Director Sharon Mertz. Die Kunden hätten sich auf Lösungen konzentriert, die zum Umsatzwachstum beitrügen und neue Geschäftsmöglichkeiten erschlössen.

Gartner hatte seinen Messungen in der Vergangenheit ausschließlich die Lizenzeinnahmen zugrunde gelegt. Nun haben sich die Marktforscher jedoch entschieden, den gesamten Softwareumsatz inklusive Maintenance zu berücksichtigen. Diese Methode werde der steigenden Bedeutung von Open-Source- und Hosting-Angeboten eher gerecht, heißt es.

Analystin Mertz macht die wachsende Akzeptanz von On-Demand-Lösungen, wie sie Salesforce.com und inzwischen auch die etablierten Softwarehäuser offerieren, sowie das zunehmende Interesse von Schwellenländern an CRM-Produkten für das Marktwachstum verantwortlich. Außerdem hätten sich Produkte und Leistungen der Hersteller deutlich verbessert. Und schließlich setze sich in Unternehmen die Meinung durch, "dass CRM-Anwendungen ein Schlüssel zum Gewinnnen und Halten von Kunden sind", so die Marktforscherin.

Nach Umsatz führt SAP das Ranking mit einem Marktanteil von 25,9 Prozent an. Vom CRM-Boom im Mittelstand profitierten laut Gartner sowohl die großen Anbieter als auch die On-Demand-Spezialisten, so die Auguren. Siebels starkes Wachstum im vierten Quartal habe den Markt insgesamt angetrieben, bei Oracle sei die Expansion allerdings auf Kosten der eigenen und der Peoplesoft-Lösungen gegangen. Von der großen Nachfrage nach Branchenvarianten hätten außerdem Branchenspezialisten wie Amdocs (TK-Industrie) profitiert. (tc)