Die Befragung von Vertriebs-Managern amerikanischer Unternehmen ergab, dass Firmen, die auf das Konzept "Click and Call", also die Abwicklung des Produktverkaufs über eine Kombination von Internet und Außendienst, setzen, ihre Umsätze in der Regel deutlich steigern. Das Web liefert dabei die Vorabinformation über Produkte und bereitet auf Vertragsabschlüsse vor. Die endgültige Überzeugungsarbeit leisten Außendienstmitarbeiter: Da weniger Zeit nötig ist, um die Produkte zu erklären, können sie effektiver arbeiten und sich auf die Pflege der Beziehungs zu ihren Kunden konzentrieren. Schlechte Perspektiven prognostiziert Mercer daher Unternehmen, die ausschließlich im Internet tätig sind.

Laut der Studie erbrachte die Multi-Channel-Strategie bei der Hälfte aller befragten Unternehmen Produktivitätssteigerungen von bis zu 84 Prozent. Die Umsätze pro Kunde kletterten, die Zahl der Klienten pro Vertriebsmitarbeiter wuchs, und die Abschlüsse nahmen zu. Auch die Zeitspanne von der Kundenanfrage bis zum Abschluss wurde deutlich geringer. Die Nachbetreuung der Kunden über Internet hatte dagegen nur einen minimalen Einfluss auf die Produktivität.

Knapp die Hälfte der Befragten konnte dagegen keinerlei Verbesserung erkennen, einige Betriebe beklagten sogar einen Verlust von durchschnittlich 20 Prozent. Ihnen empfiehlt Mercer, ihre Internet-Strategie zu überprüfen. Die Beratungsgesellschaft hatte in einer qualitativen und quantitativen Untersuchung 140 Vertriebs-Manager aus 60 amerikanischen Unternehmen befragt. Fast 80 Prozent davon bieten Produktinformationen im Internet an, mehr als die Hälfte nutzen das WWW auch zur Vertriebsunterstützung oder zum Direktverkauf ihrer Waren.