CRM-Erfolgsfaktoren definieren
Es versteht sich von selbst, dass alle Aspekte stark miteinander zusammenhängen, von einer ganzheitlichen CRM-Strategie getragen und von der IT unterstützt werden. Eine ereignisgesteuerte Kampagne erfordert zum Beispiel intensive analytische Vorarbeit, um zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal die richtigen Kunden anzusprechen.
- Das richtige CRM-System für den Mittelstand
Kundenmanagement hat sich auf dem SaaS-Markt (Software as a Service) längst etabliert. In diesem Beitrag finden Sie professionelle CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) aus der Cloud, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert sind. - Zoho CRM
Zoho CRM ist eine praxiserprobte Lösung, die mit einem soliden Mix aus leistungsfähigen Features und flexiblen Integrationsmöglichkeiten überzeugen kann. Davon können sowohl Einsteiger als auch Profis profitieren. - Sugar CRM
SugarCRM bietet sich als eine umfassende CRM-Suite an, die mit der strukturierten und transparenten Darstellung aller Kunden- und Interessenteninformationen, Kontakte, Aufgaben, Termine, Kampagnen und Berichte kaum Wünsche offen lässt. - PipelineDeals
PipelineLeads besticht mit einem hochwertigen User-Interface, bei dem Funktionalität, Design und Usability im Einklang stehen. Die iPhone-App macht ebenfalls einen guten Eindruck. Leider ist das Tool nur auf Englisch verfügbar. - Nimble CRM
Nimble verfolgt einen Multi-Channel-Ansatz und setzt das Thema Social-CRM in den Vordergrund. Damit können sich Firmen ein ganzheitliches Bild von ihren Kunden machen und den Dialog mit ihnen in den sozialen Netzwerken fördern. - Base CRM
Base CRM positioniert sich als eine moderne, leichtgewichtige und besonders einfache Alternative, bei der das Thema Mobile-CRM im Vordergrund. Leider ist die Software nur in englischer Sprache verfügbar. - CAS PIA
Bei CAS PIA handelt es sich um eine professionelle Lösung von einem spezialisierten Anbieter, der die Prozesse und Anforderungen im Kundenmanagement genau kennt. Das merkt man an dem offerierten Feature-Set, das eine Vielzahl an Funktionalitäten bietet, ohne dabei den unerfahrenen Anwender zu überfordern. - Weclapp CRM
Mit der Cloud CRM-App von Weclapp bietet sich eine moderne und vielversprechende Alternative an, die den etablierten CRM-Anbietern mit leistungsstarker Funktionalität und zeitgemäßem Design den Kampf ansagt. - CentralStationCRM
CentralStationCRM folgt dem bewährten Prinzip “Weniger ist mehr” und verzichtet auf überflüssige Features, die die Software unnötig verkomplizieren würden. Somit ist das Tool vor allem für Firmen zu empfehlen, die sich einen möglichst einfachen Einstieg in die CRM-Welt wünschen. - VTC CRM
Mit VTC CRM bietet sich eine umfangreiche, prozessorientierte CRM-Suite an, die Kunden flexibel an ihre Anforderungen anpassen können. Die Software kann Standard-Workflows im Bereich Kundenservice, Marketing und Vertrieb effizient automatisieren. - Sage CRM Cloud
Sage CRM Cloud adressiert Mittelständler, die sich eine funktionsreiche Kundenmanagement-Anwendung wünschen, mit der sie eine systematische, detaillierte Planung aller Prozesse in der Kundenpflege organisieren können. In puncto Mobilität lässt der Service allerdings viel zu Wünschen übrig. - Web CRM
Web CRM ist ein System der Enterprise-Klasse, das sich auch kleinere Unternehmen leisten können. Wie es bei vielen Produkten in dieser Kategorie der Fall ist, hinkt die Software in Sachen Mobilität und Usability moderneren Produkten, die im Post-PC-Zeitalter entstanden sind, etwas hinterher.
Für jede der genannten Oberkategorien sollten untergeordnete CRM-Erfolgsfaktoren definiert und diese jeweils in Reifegraden bewertet werden (siehe Abbildung). So ist beispielsweise in der Kampagnenausführung die passende Kampagnen-Management-Software ein unbestrittenes Erfolgselement. Mit Hilfe verschiedener, quantitativer Kennzahlen kann der Implementierungsgrad der Software ganz objektiv bemessen werden. Ein naheliegendes Bewertungskriterium ist in diesem Beispiel die Funktionalität zur "Ereignisgesteuerten Kampagne".
Die Bewertung des Kriteriums erfolgt idealerweise anhand von fünf Reifegraden. Sie reichen von "Erfolgsfaktor nicht vorhanden" bis hin zu "Branchenprimus". In diesem Beispiel bieten sich folgende Reifegrade an:
0 = keine Ereigniserkennung
1 = Ereigniserkennung mit manueller Maßnahmenplanung
2 = Ereigniserkennung mit automatischer Maßnahmenplanung
3 = Online-Ereigniserkennung mit automatischer Maßnahmenplanung in Echtzeit
4 = kontinuierliche, musterbasierende Ereigniserkennung mit definiertem Selbstlernprozess
Umsetzung der Reifegradbewertung
So objektiv das Messergebnis auch sein muss, so individuell sollten die Messkriterien an die CRM-Strategie des zu bewertenden Unternehmens angepasst werden. Zur Erinnerung: Es sollen keine Schnellschüsse erfolgen, nur um aktuellen Trendbegriffen hinterherzujagen. Vielmehr soll sich die Messung an Best Practices aus der Branche orientieren, um die eigene Performance mit dem Benchmark zu vergleichen.
Wie im Hochsprung in der Leichtathletik dreht sich die Reifegradbewertung um drei maßgebliche Einflussfaktoren:
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Das komplette IT-Potenzial des Marktes ist das Gerüst, das die maximale Höhe vorgibt.
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Am IT-Potenzial des Marktes orientiert sich die Messlatte, die übersprungen werden muss. Im übertragenen Sinn handelt es dabei um die Best Practice der Branche.
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Der Hochspringer ist schließlich das zu bewertende Unternehmen, das sowohl auf die vorgegebene Höhe reagieren muss als auch proaktiv die Höhe beeinflussen kann.
Zunächst gilt es, mittels Bestandsaufnahme die eigene Sprunghöhe zu bestimmen. Für Jörg Reinnarth, Geschäftsführer der Cintellic Consulting Group, ist die lückenlose Dokumentation der zentrale Bestandteil dafür: "Um den CRM-Reifegrad eines Unternehmens so realitätsgetreu wie möglich zu bewerten, hat es sich in der Praxis bewährt, relevante Lageeinschätzungen direkt aus den Abteilungen einzuholen." Dazu sei es wichtig, die CRM-Wissensträger über alle Hierarchiestufen systematisch nach ihrer Meinung zu befragen. Die besten Ergebnisse würden dann erzielt, wenn - je nach Priorität und Komplexität des Themas - diverse Bewertungsmethoden kombiniert würden.
So werden bereichsübergreifende Prozesse, wie beispielsweise das Zusammenspiel von Analytik und der darauf basierenden Steuerung von Kampagnen, am besten innerhalb von interaktiven Workshops behandelt. Teilnehmer verschiedener Hierarchielevel erarbeiten nun gemeinsam eine Experteneinschätzung. Persönliche Interviews mit Nicht-Teilnehmern - quasi der Kontrollgruppe - validieren die gesammelten Ergebnisse. Zusätzlich runden breiter gestreute Fragenkataloge beispielsweise für die Bewertung der Usability eines CRM-Tools oder der Zufriedenheit mit Prozessen das Bild ab. Der Nachholbedarf in den einzelnen CRM-Bereichen lässt sich idealerweise anhand eines Netzdiagramms ablesen.
Laut Stephan Klöckner, Leiter der Practice CRM Solutions bei Cintellic, die sich auf die Auswahl und Implementation von CRM-Tools spezialisiert hat, lässt sich mit diesem Prozedere vor allem die so wichtige Vorbereitungsphase von CRM-Entscheidungen optimieren: "Jede CRM-Entscheidung sollte auf detailliertem Wissen über die eigene Situation getroffen werden. Erst die Summe der verschiedenen Lageeinschätzungen ergibt ein scharfes Bild. Externe Marktexperten können helfen, die eigene Performance am Puls der Zeit zu messen." Methodisches Vorgehen bei der Terminkoordination sowie der revisionssicheren Dokumentation sind dem Berater zufolge ebenfalls Erfolgsfaktoren für die Qualität der Ergebnisse. Eine gute Reifegradbewertung, so Klöckner, erkennt man daran, dass sich am Ende der weitere Bedarf an notwendigen CRM-Aktivitäten quasi von selbst ergibt.
Mit dem beiliegenden Beratungsbogen können sich Unternehmen in einem ersten Schritt selbst einem CRM-Check unterziehen. (pg)