HSE24 betreut Kunden mit SAP CRM

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Der Teleshopping-Anbieter HSE24 hat den Kundenservice mit Hilfe einer CRM-Software verbessert. Eine Serviceapplikation auf Basis von SAP CRM und eines Data Warehouse auf Grundlage einer Oracle-Datenbank löst heterogene Systeme ab, verkürzt die Bearbeitungszeiten und sorgt für mehr Transparenz.

Der Teleshopping-Anbieter HSE24 präsentiert im Fernsehen rund um die Uhr unter anderem Modeartikel, Schmuck und Kosmetik. Käufer sollen per Telefon bestellen. Über den TV-Kanal setzt das in München beheimatete Unternehmen am meisten um. Auf den Webshop entfallen etwa 15 Prozent. Neben dem Verkauf spielt für HSE24 der Kundenservice eine große Rolle. Er umfasst die Beratung, Reklamationen und Gästerückruf, also der vom Interessenten angeforderten Rückruf durch einen Experten. Kunden fragen beispielsweise, welche Metalle in einem Schmuckartikel enthalten sind. Seit April nutzt das Unternehmen eine neue CRM-Software für die Kundenbetreuung.

Mit der alten IT-Infrastruktur des Servicebereichs war das Unternehmen nicht mehr glücklich. Das eigenentwickelte Altsystem bot nur noch wenige Möglichkeiten für den Ausbau von Service. Im Jahr 2003 begann man daher, sich nach Alternativen umzusehen. "Wegen der geringen Prozessunterstützung in den Altsystemen waren diese eher elektronische Post-it-Systeme beziehungsweise Datensenken", so Norbert Paulus, der beim Shopping-Anbieter den Bereich Informationssysteme, Technik, Studiobetrieb und Programm verantwortet. "Der Kunde nimmt die Betreuung als differenzierendes Merkmal wahr. Wegen einer geringen Erstlösungsquote im Call-Center hatten Umfragen gezeigt, dass die Kunden unseren Service als freundlich, aber nicht übermäßig kompetent ansahen." Fachbereiche beziehungsweise die eingebundenen externen Dienstleister verwendeten eine Reihe unterschiedlicher, nicht integrierter Anwendungen. "Wir wussten, dass wir effizienter werden können. Der Einblick in die Details der einzelnen Serviceabläufe war vorher begrenzt. Jetzt haben wir Transparenz und Steuerungsmöglichkeit bis in die kleinsten Prozessschritte und eine deutlich höhere Erstlösungsquote." Die Grundlage für Auswertungen bildet ein Data Warehouse, das HSE24 jedoch nicht mit entsprechender SAP-Software, sondern mit einer Oracle-Datenbank realisierte.

Hier lesen Sie ...

  • warum HSE24 eine neue Servicelösung eingeführt hat;

  • wie die Kundendienstprozesse verbessert wurden;

  • wie das Projekt zur Einführung von SAP CRM verlaufen ist;

  • dass der direkte Draht zu SAP erforderlich war, damit die Software die geforderte Performance im Call-Center erbringen konnte;

  • warum HSE24 ein spezielles Abkommen mit SAP zur CRM-Nutzung abgeschlossen hat;

  • dass das vorhandene R/3-Backend ein Grund für die Wahl der SAP-Software war;

  • welche Prozesse künftig mit der neuen CRM-Lösung betrieben werden sollen.

Das nun implementierte Servicesystem ist nur ein Teil eines größeren CRM-Vorhabens, bei dem sukzessive alle Prozesse auf SAP-Software umgestellt werden sollen. "Wir haben mit dem Servicemodul angefangen, da wir die neue Technik nicht gleich im Vertrieb, dem Kernprozess unseres Unternehmens, ausrollen wollten", erläutert Paulus. Gleichwohl migriert das Unternehmen innerhalb der nächsten 18 Monate auch das Vertriebssystem "Siebel 99" auf die neue CRM-Software.

Etwa 80 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet der Teleshopping-Anbieter HSE24 über das 24-Stunden-Fernsehprogramm.
Etwa 80 Prozent des Umsatzes erwirtschaftet der Teleshopping-Anbieter HSE24 über das 24-Stunden-Fernsehprogramm.
Foto: HSE24

Die CRM-Lösung von SAP ist jedoch nicht prädestiniert für den Call-Center-gestützten Vertrieb an Privatkunden. Ein Test zeigte zwar, dass die Software grundsätzlich die geforderte Leistung liefern konnte. Dennoch blieb es ein Risiko, mit der Software relativ unbekanntes Terrain zu betreten. Vor allem auf gute Antwortzeiten am Call-Center-Arbeitsplatz kommt es an: "Im Business-to-Consumer-Segment ringen Sie um jede Sekunde", so Paulus.

Aus diesem Grund hatte der IT-Manager auf eine enge Beteiligung des Softwarehauses im Projekt bestanden. Das zahlte sich aus, denn Paulus zufolge gab es einige Situationen, bei denen ein direkter Draht zu Experten aus Walldorf erforderlich war. Geholfen habe hier auch CM4. "Wir wollten nicht einfach den strategischen Aussagen der SAP Glauben schenken, sondern haben für klare Strukturen in der Zusammenarbeit mit Spezialisten des Softwarehauses gesorgt."

HSE24 verwendet das CRM-Release 4.0, ein Upgrade auf Version 5.0 ist geplant. Nach Abschluss des CRM-Projekts hat Paulus eine Migration der veralteten R/3-Installation auf "ERP 6.0" vorgesehen. Grundsätzlich läuft das ERP-System stabil, doch die veraltete Technik hat ihre Tücken: "Wir haben Mehraufwand, wenn wir nicht auf moderne Standards wie XML zurückgreifen können." Das gilt beispielsweise bei der Einführung von Kreditkartenbezahlung. Trotzdem hält Paulus den Aufwand, das R/3-System anzupassen, für vertretbar, solange andere lohnende Projekte vorgezogen werden müssen.

"Unser alte Servicelösung glich einem elektronischen Post-it-System." Norbert Paulus, Leiter Informationssysteme, Technik, Studiobetrieb und Programm bei HSE24.
"Unser alte Servicelösung glich einem elektronischen Post-it-System." Norbert Paulus, Leiter Informationssysteme, Technik, Studiobetrieb und Programm bei HSE24.
Foto: HSE24

Der Aufwand für das Projekt lag im einstelligen Millionenbereich und umfasste die Einführung und die Hardware. Ein großer Teil der Investitionen floss in die Infrastruktur für die nächsten CRM-Projektabschnitte. Für die CRM-Nutzung schloss HSE24 einen gesonderten Vertrag mit SAP: Statt eine bestimmte Anzahl an Benutzerlizenzen zu erwerben, zahlt HSE24 je nach Transaktionsvolumen. Arbeiten mehr Call-Center-Agenten mit dem System, entsteht für den Teleshopping-Sender dennoch kein Nachlizenzierungsbedarf. Dieses Lizenzmodell passt besser zum Geschäftsmodell des Anbieters: Wenn plötzlich viele Kunden einen im Fernsehen präsentierten Artikel erwerben wollen, müssen auf einen Schlag entsprechend mehr Telefonberater bereit sein, Fragen zu beantworten. Kurze Zeit später flacht die Kurve wieder ab.

Projektsteckbrief

Projektziele:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit, höhere Servicequalität;

  • Integration aller kundenbezogenen Sales-, Service- und Marketing-Prozesse in einer zentralen Plattform;

  • schnellere und flexiblere Fallbearbeitung;

  • hohe Verfügbarkeit;

  • ergonomische Benutzerschnittstelle.

Laufzeit: von Januar 2006 bis April 2007.

Projektumfang: etwa 25 Mannjahre.

Kosten: mittlerer einstelliger Millionenbetrag inklusive Hardware.

Projektteam: bis zu 70 Mitglieder, bis zu 17 auf Seiten des Integrators CM4, bis zu 20 aus den Fachbereichen, bis zu 15 IT-Experten von HSE24.

Beteiligte Firmen:

SAP (Software, Projektbegleitung),

CM4 (Systemintegration, Applikationsentwicklung),

TDS AG (Hosting),

HSE24 Business (Business-Engineering, Spezifikation, Test und Abnahme),

HSE24 IT (ERP- und Data-Warehouse-Entwicklung, Applikationsbetrieb).

Eingesetzte Produkte: SAP CRM 4.0, Oracle-Datenbanken, Solaris sowie x86- und Sparc-Server von Sun Microsystems.

Projektstatus: Servicemodul seit April 2007 produktiv, weitere Module für Marketing und Sales folgen.

Im Rückblick hätte sich Paulus eine noch engere Zusammenarbeit mit SAP gewünscht: "Wir hätten bei kritischen Fragen zur System-Performance so weniger Zeit verloren." Gelernt hat das Projektteam auch, dass es in Sachen Antwortzeiten nicht nur auf technische Werte, sondern auch auf die vom Anwender "gefühlte Performance" ankommt. Es reiche nicht, die Dauer von Transaktionen festzulegen. Call-Center-Anwender müssen in der täglichen Arbeit auf unterschiedliche Systeme zugreifen, um etwa den Status des Kunden sowie seine aktuelle Bestellhistorie abzurufen. "Gute Antwortzeiten im Call-Center setzen die Anwender voraus." Dazu zähle, während des Telefonats eine Kulanz zu buchen und diese dem Kunden auch gleich bestätigen zu können.

Aus diesem Grund wurden Call-Center-Mitarbeiter für Testmethoden ausgebildet, um die Anwendung im Vorfeld möglichst realistisch zu bewerten. Dies habe zwar mehr Aufwand beim Systemtest und bei der Performance-Optimierung bedeutet, doch die Mühe hat sich Paulus zufolge gelohnt: Die Fachanwender lobten das System bereits in den ersten Wochen. "Das habe ich selten erlebt, normalerweise muss man ein bis zwei Quartale nacharbeiten, bis die Endanwender die Lösung akzeptieren."