HAMBURG - Der für die Hersteller kostenintensive Servicebereich - freilich auch eine immer wichtiger werdende Einnahmequelle - steht nach wie vor im Mittelpunkt der herstellereigenen Rationalisierungsarbeit.
Was mit dem Remote-Maintenance-Konzept von vielen EDV-Herstellern begonnen wurde, setzt sich nun bei einzelnen Anbietern in verfeinerten Methoden - bereits im Vorfeld der eigentlichen Ferndiagnose - fort. So hat Honeywell Bull beispielsweise ein neues SC 2000-Konzept ("Service-Center-2000") für die schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen entwickelt.
Das SC 2000-Konzept stützt sich auf ein System 6/53 im Rechenzentrum der Hauptverwaltung. Es verbindet die Leitstelle München (mit Stuttgart), Frankfurt (Eschborn), Düsseldorf, Hamburg (mit Berlin) sowie die Zentrale des Technischen Kundendienstes in Köln-Porz mit den in der Kölner Hauptverwaltung installierten Computern. Alle Abfragen werden per Bildschirm und Terminaldrucker durchgeführt. Das SC 2000-Konzept wird seit September 1980 im TKD-Bereich Nord (Technischer-Kundendienst) in Hamburg getestet.
Wenn ein Anwender den Technischen Kundendienst anruft, genügen einige kurze Sachinformationen, da alle relevanten Kundendaten (bestehende Konfiguration, Wartungsstatus, Vorgeschichte der bisher durchgeführten Arbeiten, vertragliche Vereinbarungen) abgespeichert sind und sofort auf der Bildschirm-Maske erscheinen. Der Bildschirm (Dispatcher) aktiviert nach Namensnennung des Kunden die Datenbank des Service-Centers-2000 und versorgt den Sachbearbeiter mit den genannten Hintergrund-lnformationen. Der Maschinenbedarf für des Gesamtkonzept liegt bei 19 Bildschirmen, zehn druckenden Terminals und einem System 6/53.
Einführung in zwei Phasen
Die Implementierung des SC 2000 soll in zwei Phasen erfolgen. In der ersten Phase erlaubt das System die Abnahme aller Kundenanfragen und die Kontrolle ihrer Bearbeitung durch die Zuordnung von Prioritäten und Auftragsnummern; daraus resultiert das Dispatching und die permanente Übersicht über die jeweils aktuelle Kundensituation. Der Verbund mit dem in der Zentrale installierten System 64 erfolgt gegenwärtig noch im täglichen Datenträger-Austausch. Er soll ab 1. April im Online-Verfahren abgewickelt werden. Im Rahmen der zweiten Phase, die in der zweiten Jahreshälfte realisiert werden soll, erhält das Special-Computer-Center in Eschborn, von wo aus die Ferndiagnose durchgeführt wird, Online-Zugriffe auf die mit dem SC 2000 ausgestatteten Leitstellen.
Mit diesem neuen Konzept will Honeywell Bull sicherstellen, daß die Leitstellen alle Informationen, die für die Bearbeitung von Kundenanfragen von Bedeutung sind, auf Knopfdruck erhalten. Der Bildschirm unterrichtet den Dispatcher sowohl über den Personaleinsatz, über Einzelheiten der vertraglichen Regelungen als auch über die bereits früher erbrachten Serviceleistungen. Ferner werden am Bildschirm bis zu sechs Servicetechniker aufgeführt, die für einen Einsatz in Frage kommen. Die Hardware-Konfiguration und die installierten Software-Komponenten sind ebenfalls spezifiziert.
Zeigt diese Momentaufnahme des Installationsstatus einen überhöhten Rhythmus (zum Beispiel an Telefonaten oder Techniker-Besuchen) an, so erfolgt automatisch eine Prioritätsverschiebung: Der Fall dieses Kunden würde vorgezogen und in einer Sonderaktion erledigt. Bei Honeywell Bull stehen im Technischen Kundendienst insgesamt 562 Mitarbeiter zur Verfügung. Diese betreuen rund 2100 Anwender mit 1 912 Zentraleinheiten, 28206 Peripheriegeräten und insgesamt 786 unterschiedlichen Modellen. Der TKD hat die Service-Methoden HSV (Höhere System-Verfügbarkeit) und RMS (Remote-Maintenance-Service) entwickelt. Die Ferndiagnose, die bisher an den Systemen 62 und 64 angewandt wird, soll zur Jahresmitte auf das System 6 ausgedehnt werden.
*Walter Lönneker ist freier EDV-Fachjournalist.