Kommentar zu ERP für Dienstleistungsunternehmen

Holt die Mitarbeiter raus aus dem ERP-Korsett!

Seit mehr als einer Dekade ist Jörg Jung im ERP- und Cloud-Markt unterwegs. Als Computerwoche Experte schreibt er zu allem, was den Markt für ERP und BI bewegt und vor allem verändert – gleich ob es die öffentliche Hand oder private Unternehmen betrifft. Statt auf bloße Stärke setzt er auf die Kraft des Wandels: „It is not the strongest that will survive nor the fittest. It is the most adaptive to change”. Jung ist Geschäftsführer der Unit4 Business Software GmbH.
Klassische ERP-Lösungen orientieren sich an den Anforderungen produzierender Unternehmen. Derartige ERP-Konzepte sind aber nichts für die Dienstleistungsbranchen, in denen der Mensch der entscheidende Faktor für die Wertschöpfung ist.

Neulich habe ich mich mit einer Mitarbeiterin eines deutschen Großkonzerns unterhalten, die eine Jobveränderung innerhalb des Unternehmens vollzieht. Sie wechselt von einer sehr service- und kundenzentrischen Aufgabe zu einer produkt- und marketingspezifischen Rolle. Die Freude, sich intensiv mit einem Kernprodukt des Unternehmens auseinanderzusetzen, dieses zu vermarkten und zu steuern, ist riesengroß. Auf meine Frage, worin denn für sie die größte Herausforderung im Wechsel liegt, kam die spontane Antwort: "Ich dachte, dass die Zeiten aus meinem Trainee hinter mir liegen, in denen ich in die Tiefen des ERP-Dschungels vordringen muss." Die Antwort ist für mich wenig überraschend.

Je mehr Unternehmen begreifen, dass ihre Mitarbeiter diejenigen sind, die den größten Einfluss haben, Wert zu schaffen, je stärker werden sich diese Unternehmen von den klassischen ERP-Anwendungen abwenden.
Je mehr Unternehmen begreifen, dass ihre Mitarbeiter diejenigen sind, die den größten Einfluss haben, Wert zu schaffen, je stärker werden sich diese Unternehmen von den klassischen ERP-Anwendungen abwenden.
Foto: bleakstar - shutterstock.com

Rückblick: ERP-Software kam so richtig in Fahrt mit dem Paradigmenwechsel von Mainframe-Rechnern hin zu Client-/Server-Architekturen. Was vorher nur wenigen Experten in einem Unternehmen vorbehalten war, nämlich der Zugang zu datengestützten Informationen über den Ablauf von Geschäftsprozessen, ist mit einem Schlag aufgrund der technologischen Fortentwicklung im Hardwarebereich einer Reihe von Mitarbeitern und Experten transparent geworden. Betriebliche Abläufe konnten daraufhin enorm optimiert und effizienter gestaltet werden. Die ERP-Software hat dazu beigetragen, dass Unternehmen heutzutage wesentlich effektiver arbeiten als je zuvor.

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Das ist nicht verwunderlich, denn ERP-Software setzt da an, wie der Name Enterprise Resource Planning schon sagt: wo die nächstliegenden Hebel zu Effizienzsteigerung sitzen, um die Ressourcen in einem Unternehmen optimal zu planen und zu steuern. Logisch, dass von dem Einzug der ERP-Software zunächst die kaufmännischen Abteilungen sowie die Personalorganisationen im Unternehmen betroffen waren.
Die Mitarbeiter, die fortan ERP-Software bedienten, sind aber nicht diejenigen im Unternehmen, welche den größten Wertbeitrag für die Firmen liefern. Denn diese arbeiten in der Produktion, im Vertrieb und Service, in der Forschung & Entwicklung oder auch im Management. Der Fokus in der Software-Entwicklung lag denn auch weniger im Bedienkomfort der Software für die Anwender, sondern mehr in der Programmiergenauigkeit, die Geschäftsprozesse standardisiert in der Software abzubilden.

Insofern ist es wenig verwunderlich, dass klassische ERP-Anwender seit jeher ihre Wurzeln in der verarbeitenden Industrie haben und auf Produkte, Prozessabläufe und einzelne Bilanzpositionen abstellen. Allerdings vernachlässigen diese Lösungen zunehmend den Menschen, der Veränderungsprozesse in Organisationen gleichermaßen treibt und diesen auch ausgesetzt ist. Der Weg der Industrialisierung, der einst vom Menschen zur Maschine führte, macht auch in der Software bei der Maschine halt.

Bei dem momentan allgegenwärtigen Thema "Industrie 4.0" dominieren wieder einmal die maschinellen Prozesse, die im Hintergrund ohne menschliches Zutun optimiert werden. Der Faktor Mensch kommt nicht vor. Dabei ist es gerade der Faktor Mensch zentral im Sinne der Wertgenerierung, vor allem in Dienstleistungsbranchen oder in Industrien, die massiven Veränderungen aufgrund der Digitalisierung ausgesetzt sind.

Das bedeutet nicht, dass Ressourcenmanagement hinfällig wird. Im Gegenteil: der einzelne Mitarbeiter oder die einzelne Mitarbeiterin sind diejenigen in der sich verändernden Arbeitswelt hin zu immer mehr Vernetzung, hin zu immer mehr Informationsrelevanz und hin zu immer mehr Verantwortungsübernahme, die heute im besten Sinne des Wortes alltäglich Ressourcen managen.

Man stelle sich einen verantwortlichen Berater vor, der ein neues Projekt kalkulieren und straffen muss. Wenn dieser Mitarbeiter keinen schnellen Zugriff auf die Verfügbarkeit seiner Beraterteams hat, keinen Überblick über ihre skills, die für das neue Projekt benötigt werden, keine Vergleichskalkulationen mit anderen vergangenen Projekten anstellen kann, dann stochert er ziemlich im Nebel und ist möglicherweise dabei, ein ziemlich erfolgloses Angebot abzugeben.

In dem Maße, in dem Verantwortlichkeiten in der sich ändernden Arbeitswelt immer weiter nach unten delegiert werden, steigt die Anzahl der Mitarbeiter - egal in welcher Branche -, die Zugriff auf relevante Ressourcendaten benötigen, um wirtschaftliche Entscheidungen treffen zu können. Starre ERP-Systeme, die sich auf standardisierte Geschäftsprozesse spezialisieren, sind immer weniger in der Lage, genau das zu liefern. Von Schnelligkeit, Flexibilität und Agilität ganz zu schweigen.

Diese Entwicklung kommt für die etablierten ERP-Anbieter keineswegs überraschend. Schon vor Jahren haben sie darauf gesetzt, ihre Anwendungen um neue analytische Anwendungen zu erweitern. Neue Techniken in der Datenbanksoftware sollen die ERP-Software zu gigantischen Auswertungsmaschinen von Big Data machen. Das suggeriert klare Antworten auf die Herausforderungen der sich ändernden Arbeitswelt. Allerdings bleibt die Frage, ob die hoch-performanten Datenbanktechnologien oder die fein gestrickten Business Analytics-Anwendungen überhaupt in der Lage sind, aus den unterliegenden, starren Anwendungen die entsprechende Performance herauszuholen? Anders gefragt: bekommen die hochgezüchteten Formel-1-Boliden überhaupt ihre PS auf das unwegsame und steinige ERP-Gelände? Wohl nicht.

In Analogie zum Herzchirurgen hätten die ERP-Anbieter eigentlich schon längst am offenen Herzen der Anwendungssoftware operieren und diese ertüchtigen müssen, damit diese mit den neuen Technologien mithalten kann. Stattdessen hat man auf das Kleinhirn ERP das Großhirn Business Analytics und In-Memory-Datenbanktechnologie gesetzt.

Das kann so nicht funktionieren. Wieder werden technologische Versprechungen gemacht, die IT-Ingenieure in freudiges Entzücken versetzen, aber an den Bedürfnissen der Mitarbeiter, den Menschen, die im kleinen, alltäglichen Geschäft, wertschaffende Entscheidungen treffen müssen, vorbeigehen. Diese Mitarbeiter müssen sich mit Kompromissen begnügen, die ihnen viel Zeit und Aufwand abverlangen, die für andere, kreativere und produktivere Aufgabenstellungen fehlen. Vielmehr führt dies zu Frusterlebnissen, die der Motivation in der täglichen Arbeit abträglich sind. Siehe das Beispiel der eingangs erwähnten Mitarbeiterin des Großkonzerns, die nicht in den ERP-Dschungel vordringen will. Fast wäre man geneigt einzuwerfen: ich, der Mitarbeiter, bin der Star und holt mich hier raus!

Im Grunde gehören die alten ERP-Systeme in die Tonne gekloppt. Sie müssten neu aus der Mitarbeiterperspektive und der Perspektive der Bewältigung ihrer Arbeit konzipiert und entwickelt werden. Das würde zu Anwendungen im Ressourcenmanagement führen, die auch mit den technologisch anspruchsvollen Analytics- und Datenbankanwendungen Schritt halten können. Dies käme aber einer Revolution gleich, nämlich nicht die Geschäftsprozesse in den Mittelpunkt der Softwarearchitektur zu stellen, sondern die Anforderungen der mündigen und verantwortungsvollen Mitarbeiter in das Zentrum der Softwareplattform zu rücken.

Für eine derartige Revolution - eine Neudefinierung der Softwareplattform - fehlt aber den großen, etablierten Anbietern der Mut. Zu groß ist die Heterogenität ihrer Anspruchsgruppen: Da sind die vielen Kunden aus unterschiedlichen Branchen und in unterschiedlicher Größenordnung, egal ob Mitarbeiter, Umsatz oder Anzahl an Geschäftsvorfällen. Da sind die Eigentümer und Aktionäre, die keine disruptiven Überraschungen mögen und am liebsten die Verantwortlichen im Unternehmen so lange melken, so lange sie noch Milch geben.

Im Zweifel wird dann lieber nach neuen Stars Ausschau gehalten, in die investiert wird und die dann gemolken werden. Investoren an der Börse fordern im Quartalstempo, beim nächsten Modethema dabei zu sein und wollen die Erfolge möglichst schnell in ihren Zahlentableaus bestätigt sehen. Auch die Mitarbeiter der Legacy-Anbieter, allen voran die Softwareentwickler, verspüren kein großes Interesse, ihre über Jahre erworbenen Kenntnisse, Annehmlichkeiten und Erfahrungen über Bord zu werfen und Neues zu wagen. Zu gemütlich ist es in der Komfortzone. Und zu groß ist ihre Machtbasis im Unternehmen für wirklich große Veränderungsoperationen.

Das bietet Chancen für die schnell beweglichen Kunden, die sich trauen, das Ressourcenmanagement ihrer Mitarbeiter in das Zentrum zu stellen. Diese Unternehmen werden sich auch trauen mit anderen als den alt-gedienten ERP-Anbietern zu gehen. Je mehr Unternehmen, vor allem in der Dienstleistungsbranche begreifen, dass ihre Mitarbeiter diejenigen sind, die den größten Einfluss haben, Wert zu schaffen, je stärker werden sich diese Unternehmen mehr und mehr von den klassischen ERP-Anwendungen abwenden. Insofern führt die digitale Revolution in eine Revolution, die den einzelnen Mitarbeiter stärker denn je ermächtigt und ermutigt, Entscheidungen zum Wohle des Unternehmens zu treffen. (bw)