Als die Zuschauer im vergangenen Jahr auf den Cent genau 8.501.738 Euro gespendet hatten, war nicht nur eine neue Bestmarke erreicht, sondern in nunmehr 16 Jahren auch die 100-Millionen-Marke erstmalig geknackt. Möglich wurde diese gewaltige Summe indes nur durch ehrenamtliche Partner, die ebenfalls mit viel Herzblut dabei sind und die technische Infrastruktur dafür bereitstellen. So wird die Spendenhotline über sämtliche Contact Center von Vodafone und deren Outsourcing-Partner durch ehrenamtliche freiwillige Mitarbeiter abgewickelt. Der Softwarehersteller Genesys Telecommunications Laboratories unterstützt den Event mit seiner Contact-Center-Lösung sowie durch technischen Support vor Ort.

Hohe Anruflast

Die mit 24,5 Stunden Dauer längste Charity-Sendung im deutschen Fernsehen sorgt durch ihre Popularität für ein mächtiges Anrufaufkommen: Etwa 60.000 Anrufe erreichen die durch Vodafone für die Aktion geschalteten 19 Contact-Center. Laufen dann im RTL-Programm besonders beliebte Sendungen wie „Wer wird Millionär? – Prominentenspecial“, in denen mit Einblendungen auf den Spendenmarathon hingewiesen wird, kommt es auf bis zu 2.000 Anrufe pro Minute. So wollen dann möglichst viele Zuschauer mit Prominenten sprechen und direkt bei den Stars ihre Spende durchgeben. „Wir wollen die Anrufer natürlich auf keinen Fall enttäuschen und so viele ihrer Calls wie möglich gleich bei den Promis und so wenig wie nötig in den Warteschleifen platzieren“, erläutert Marc Thönes, Referent OC bei Vodafone, verantwortlich für den reibungslosen Ablauf an der Spendenhotline.

Hohe Erreichbarkeit

Trotz des enormen Anrufaufkommens, das von den Contact Centern verarbeitet werden muss, liege die Erreichbarkeit beim RTL-Spendenmarathon bei weit über 90 Prozent, so dass die Prominenten viele tausend Mal persönlich ans Telefon kommen, berichtet Jörg Knoop, Abteilungsleiter Call Center Control bei Vodafone. Dafür werkelt allerdings ein ausgeklügeltes Anruf-Management der beiden Partner Vodafone und Genesys im Hintergrund, das diese hohe Skalierbarkeit gewährleistet. Im Detail werden die Anrufe im Vodafone-Netz geroutet und über den Genesys-SIP-Server an die Contact Center weitergeleitet.

Der Clou im Studio Contact Center: Damit die IP-Telefone dazu in der Lage sind, bekommen sie über einen FTP-Server automatisch eine neue Konfiguration verpasst. Dies bewirkt, dass weder ein Steuerungs-Tool noch eine umfangreiche IT-Infrastruktur für die Aktion vonnöten sind, sondern lediglich drei Server, ein Portswitch, diverse Lasttests und ein Laptop zur Steuerung – das ist alles. „Durch Vodafone und seine Outsourcing-Partner stehen an die 4.500 ehrenamtliche Helfer bereit, die mitunter wie auch die Prominenten im Studio gar keine Contact-Center-Erfahrung haben und für die wir die Handhabung so einfach wie möglich gestalten wollten. Aus diesem Grund haben wir uns für die Softwareintegration in die Hardphones entschieden“, berichtet Peter Santowitsch, Projekt Manager bei Genesys.

Bemerkenswert ist darüber hinaus, dass die derart spontan aufgesetzten Contact Center im normalen Kundenservice-Netz des TK-Riesen laufen, also parallel zum Regelbetrieb. „Dennoch schaffen wir diese Hochverfügbarkeit von über 90 Prozent, was uns anlässlich des guten Zwecks der Veranstaltung selbstverständlich doppelt freut“, so Marc Thönes.

Nahtlose Integration der 19 Standorte

Auf diese Weise sind insgesamt 19 Vodafone-Standorte nahtlos in den Spendenmarathon miteingebunden. Vor Ort im Fernsehstudio betreuen und überwachen rund um die Uhr Genesys-und Vodafone-Mitarbeiter das System. „Insgesamt haben wir 20 Personentage in das Projekt investiert und 5.000 virtuelle Lizenzen für den RTL-Spendenmarathon spendiert. Eine bessere Verwendung für unsere Mitarbeiter und unsere Technologie kann man sich beim besten Willen nicht vorstellen“, zieht Andreas Lendner, Vice President DACH bei Genesys, ein zufriedenes Fazit. (mb)