Wer Deutsche Telekom sagt, sagt oft auch schlechter Service. Das Unternehmen, das immer noch mehrheitlich im Besitz des Bundes ist, zeichnet sich in der Kommunikation mit seinen Kunden durch Verfahrensweisen aus, die Legionen von Telekom-Anwendern erst an ihrem eigenen Verstand, dann an der Welt im Allgemeinen verzweifeln ließen.
Die nicht selten absonderliche Art der beamtisch agierenden Company, sich mit ihrer zahlenden Klientel ins rechte Benehmen zu setzen, ist dabei nicht eindimensional zu fassen, wie Gespräche der CW mit Telekom-Geschädigten zeigen.
Wer sich auf das Kundenterrain Absurdistan des Ron-Sommer-Konzerns begibt, wird schnell merken, dass es verschiedene Varianten von - Neudeutsch - Customer Relationship gibt, also des Zwiegesprächs zwischen Bürger und Unternehmensbehörde Telekom. Da existiert zum einen die Chaos-Variante. Sie lässt den Kunden weit gehend im Unklaren darüber, was mit ihm in seiner Beziehung zur Deutschen Telekom geschieht und warum Allerweltstechnik nicht so funktioniert, wie sie sollte. Anders verhält es sich bei der Geschenke-Variante: Hier wird der Telekom-Kunde immer wieder mit Gerätschaft eingedeckt, die er ohnehin schon besitzt, ohne dass diese Produktmassierung beim Kunden für einen erkennbaren Mehrwert bei der Befriedigung seiner telekommunikationsspezifischen Bedürfnisse sorgen würde.
Bei der Buchbinder-Wanninger-Variante lernt der Telekom-Kunde viele Mitarbeiter des deutschen Parade-Carriers kennen. Eins ist dabei den meisten Telekom-Angestellten gemein: Letztendlich können die Wenigsten dem wegen eines spezifischen Problems um Rat anfragenden Kunden helfen. Schließlich gibt es noch die Montagetrupp-Variante: Bei diesem Geschäftsmodell entsendet die Telekom zwecks Behebung irgendeines Mangels aufeinander folgend mehrere Fachkräfteteams zum Kunden. Die unterziehen zunächst die Arbeit der Vorgängermannschaft jeweils einer - manchmal deftig-kritischen - Würdigung, um sodann selbst auch nur eine suboptimale Kasuslösung zum Gesamtkunstwerk Fernsprechanschluss beizutragen. Die CW hat ein paar exemplarische und authentische Fälle versammelt.
Ulrike Mäncher ist selbständige Journalistin in München. Anfang des Jahres 2001 klingelt ihr Telefon. "Mäncher, guten Tag." Am anderen Ende eine nette Stimme: "Guten Tag, hier spricht (an dieser Stelle ist die Verbindung ein wenig undeutlich, was nicht untypisch zu sein scheint) von der Deutschen Telekom. Darf ich Ihnen zwei Fragen stellen?" Mäncher ist vage interessiert, nichtsdestotrotz nicht unfreundlich: "Ich habe zwar nicht viel Zeit, aber wenn Sie es kurz machen ..."
Die freundliche Dame von der Deutschen Telekom macht es kurz: "Ich würde gerne wissen, was für eine Art Telefonanschluss Sie besitzen." Mäncher irritiert und technologisch eher desorientiert: "Was für eine Art Telefonanschluss? Um ehrlich zu sein, habe ich nicht viel Ahnung von technischen Dingen. Ich nutze zwei analoge Anschlüsse, mehr kann ich Ihnen nicht sagen." Die Dame der Deutschen Telekom bleibt am Ball: "Und wie sind Sie zufrieden mit Ihrem Anschluss?" Mäncher unbestimmt: "Es ist alles o. k. Aber sagen Sie einmal, wozu wollen Sie das eigentlich wissen?" Die Stimme der Deutschen Telekom, jetzt ebenfalls eher im Ungefähren: "Das kann ich Ihnen nicht genau sagen." Mäncher darauf bestimmt: "Nun, dann denke ich, ist diese Angelegenheit beendet. Auf Wiederhören."
Beendet war die Angelegenheit damit allerdings nicht. Um genau zu sein, begann für Ulrike Mäncher der Sachverhalt genau jetzt. So ein Telefonat mit der Deutschen Telekom kann in Deutschland nämlich prinzipiell jedem passieren, der noch keinen ISDN-Anschluss besitzt. Ulrike Mäncher passiert als Nächstes eine Auftragsbestätigung. Konfirmiert wird ihr von der Deutschen Telekom, dass sich die Art ihres Telefonanschlusses antragsgemäß ändert. Was verwunderlich ist insofern, als Ulrike Mäncher diesen Auftrag nie erteilt hat, weswegen die Orderzusage mangels Bedeutung bei der Journalistin auch gleich wieder in Vergessenheit gerät.
Auftragsbestätigungen nicht ernst zu nehmen ist jedoch ein grober Fehler. Auf alle Fälle dann, wenn sie von der Deutschen Telekom stammen. Die Journalistin Mäncher jedenfalls versucht am Mittwoch, den 31. Januar 2001, ihrer normalen Geschäftstätigkeit nachzugehen. Hierzu ist sie dringend auf einen Fernsprechapparat angewiesen. Am Nachmittag des 31. Januar liefert die als Telecom-Provider titulierte Deutsche Telekom ihrer Kundin Mäncher nur noch ein "sanftes Rauschen" - O-Ton Mäncher - über den analogen und jetzt toten Anschluss.
Am 1. Februar erklärt die Journalistin Mäncher via Handy einer durchaus freundlichen Dame am Telekom-Kundendienstanschluss 08 00-330 10 10, dass sie weder einen Auftrag für einen ISDN-Anschluss erteilt habe noch telefonisch erreichbar sei. Man einigt sich darauf, die Schaltung rückgängig zu machen. Sicherheitshalber gibt die Telekom-Angestellte der Kundin aus München die Telefonnumer für die Technikabteilung: 08 00-330 20 00. Die wird abends benötigt, weil es auf der Festnetzleitung nach wie vor nur sanft rauscht. Per Handy lässt sich Mäncher die Speicherung des Rückschalteauftrags noch einmal bestätigen: Es könne sich nur noch um Stunden handeln, man arbeite daran, wird ihr signalisiert.
Nach 24 Stunden telefoniert Mäncher immer noch via Handy mit einem freundlichen Herrn Baumann*, ebenso Telekom-Mitarbeiter wie ein Herr Flosbach. Letzterer, so die Zusicherung, wird sich nun selbst um das Problem kümmern, weil das Ganze "jetzt Chefsache ist". Das Versprechen, es werde nur mehr eine Stunde dauern, bis der Fehler behoben wird, kann allerdings dann zur Drohung geraten, wenn der Freitagnachmittag angebrochen ist und die Zusage von der Deutschen Telekom stammt. Nach Stunden voller Ereignislosigkeit erklärt eine ebenfalls freundliche Frau Rexer, Angestellte bei der Deutschen Telekom, hier müsse es sich wohl um eine "Störung" handeln. Eine Störungsmeldung wird ausgefüllt, garniert mit dem Vorschlag, zwischenzeitlich die nicht erreichbare Nummer auf das Handy von Ulrike Mäncher weiterschalten zu lassen. Die Kosten hierfür müsse zwar die Kundin tragen. Nach kurzer Rückversicherung bei einem Telekom-Kollegen teilt Frau Rexer allerdings mit, diese würden sich nur auf zusätzlich 4,02 Mark im Monat belaufen.
Die Rufweiterleitung funktioniert dann allerdings nicht. Das liegt daran, dass diese Umschaltung gar nicht im Computer der Telekom vermerkt ist, wie eine schon wieder nette Angestellte der Deutschen Telekom, Frau Flotte, später feststellt. Ein wenig irritiert bemerkt Frau Flotte zudem, dass die Kosten für eine Umleitung einkommender Anrufe auf das Mäncher-Handy vom Festnetzanschluss doch erheblich teurer seien, als von der Kollegin Rexer in Erfahrung gebracht. Die Idee der sympathisch wirkenden Telekom-Angestellten Flotte, die als Faxanschluss benutzte zweite Leitung der Ulrike Mäncher fernsprechtechnisch nutzbar zu machen, erweist sich nachträglich allerdings ebenfalls als ein Weg in die Irre.
Fazit: Die Journalistin Mäncher besitzt im Februar 2001 einen ISDN-Anschluss, den sie nie bestellt hat. Sie sitzt auf Kosten für eine Anrufweiterleitung, die angeblich nur 4,02 Mark zusätzlich im Monat kosten soll - eine Information, die wegen ihrer Unschärfe selbst Telekom-Mitarbeiterinnen erschreckt. Und sie kann nicht mehr ihren Beruf ausüben.
Wer nun glaubt, die Deutsche Telekom versuche, ihren Kunden das Geld aus der Tasche zu ziehen, der kennt nicht Erika und Walter Schönberger. Die beiden Münchner Verlagsangestellten haben zwei Kinder im fortgeschrittenen Teenager-Alter, sind selbst engagierte Internet-Surfer - und brauchen deshalb Speed. Anfang April 2001 entscheidet der Familienrat: "Ein ISDN-Anschluss muss her."
Aber nicht einer für Schmalspur-Surfer, sondern was Richtiges - T-DSL, die linke Spur im Internet. Zum vereinbarten Termin am 17. April 2001 erhält die Schönberger-Familie Besuch von einem Techniker der Deutschen Telekom, der die für das T-DSL-Angebot nötigen ISDN-Anschlüsse montiert. Drei Tage vor der Freischaltung des T-DSL-Anschlusses klingelt der Postbote und überreicht eine T-DSL-Anschlussbox der Bezeichnung "NTBBAE" der Firma Siemens, die Walter Schönberger sogleich montiert. Am 28. Mai 2001 bricht für die Schönbergers völlig unkompliziert der Rausch der Turbo-Geschwindigkeit an.
Zwei zufriedene Telekom-Kunden sehen wir hier. Die dann allerdings auch gerne die T-DSL-Flatrate beziehen würden, was in einem Telefonat besprochen und per E-Mail von der Deutschen Telekom am 28. Juni 2001 bestätigt wird - und eine wahre Flut von Liebedienereien seitens der Telekom auslöst. Wenige Tage später erhalten die Schönbergers nämlich schon wieder eine T-DSL-Box - unentgeltlich und eigentlich unnötig, denn sie haben ja schon eine. Völlig unbürokratisch erteilt ein Mitarbeiter der Deutschen Telekom den Rat, das Gerät einfach wieder zurückzuschicken. Gesagt, von Erika Schönberger postwendend getan. Was den Carrier allerdings nicht von weiteren Morgengaben abhält. Am 10. Juli 2001 erhalten Erika und Walter Schönberger von einer unbeirrt schenkenden Deutschen Telekom zum wiederholten Mal eine T-DSL-Box. Unaufgefordert, unnötigerweise, die zwei Monate alte tut es ja noch. Dass Erika und Walter Schönberger am 13. Juli 2001 dann abermals eine T-DSL-Box präsentiert bekommen, kann die beiden mittlerweile schon nicht mehr überraschen.
Erika Schönberger sagt, eine Bekannte horte ebenfalls bereits mehrere T-DSL-Boxen. Ob die Deutsche Telekom mit dieser Präsent-Aktion Inventarprobleme konterkarieren will, ist nicht bekannt. Fair ist, dass in keinem Fall Kosten berechnet werden. Die trägt allesamt die Deutsche Telekom, was sich im Prinzip mit Ron Sommers Anzeigentext deckt, in dem auch von der "außerordentlich positiven unternehmerischen Entwicklung" der Deutschen Telekom und von derem "klaren Erfolgskurs im operativen Geschäft" die Rede ist.
Als Irmingard Kotelev, selbständige Multimedia-Schaffende in München, am 23. April 2001 über die Service-Nummer 08 00-330 90 09 bei Herrn Felsner von der Deutschen Telekom einen ISDN-Anschluss mit T-DSL-Option beantragt, weiß sie noch nicht, dass sie ein paar Tage später viele Bekanntschaften machen wird.
Voraussetzung für T-DSL ist ein ISDN-Anschluss, der auch bei Irmingard Kotelev geschaltet werden soll. Bekannt ist, dass bei solcherlei Aktionen Telekom-Kunden immer mal wieder "vorübergehend nicht erreichbar" sind. So auch die Münchner Multimedia-Schaffende. Die zudem in der Woche vom Dienstag, den 8. Mai 2001, bis Montag, den 14. Mai 2001, erfahren darf, was die Deutsche Telekom unter Kontakthof versteht.
Am 8. Mai nämlich teilt eine Frau Prielke mit, Kotelevs analoger Anschluss werde am 11. Mai auf ISDN umgestellt. Prielke wie alle im Folgenden genannten Gesprächspartner der Irmingard Kotelev sind Mitglieder des Telekom-Ensembles, allesamt freundliche Menschen auch sie. 15 Minuten nach Ende des Telefonats rauscht Irmingard Kotelevs Anschluss nur noch sanft vor sich hin. Nach mehreren erfolglosen Anrufen via Handy bei der Störungsstelle verweist man sie mit ihrem Problem an die Nummer 55 00 178 60. Dort wird die Münchnerin von einer namenlosen Sächsin an Frau Deste übereignet. Die allerdings weiß keinen Rat.
Bei einem nochmaligen Anruf um 12.25 Uhr lernt Irmingard Kotelev Frau Neberle kennen, die vage eine Störung am Hauptverteiler mutmaßt. Die Kommunikationsbefähigung des Telefonanschlusses von Irmingard Kotelev wendet sich allerdings weiter nicht zum Besseren, was Frau Tumuli um 13.30 zu der Vermutung eines Vermittlungsfehlers führt und nichts mit einer schon heute, am 8. Mai, durchgeführten Umschaltung des analogen auf einen ISDN-Anschluss zu tun hat, wie die Münchnerin Kotelev glaubt. Herr Kaule sei allerdings bereits beauftragt, die Störung zu finden, teilt man Irmingard Kotelev mit.
Als diese Bemühungen nicht zu fruchten scheinen, erwischt Kotelev Frau Herans von der Störungsstelle. Die will an Herrn Vogelbauer im Frontoffice verbinden, was nicht funktioniert. Anlässlich eines weiteren Handy-Anrufs erklärt sich Herrn Stoppels für verantwortlich und will die Angelegenheit beschleunigen. Um 15.45 wird zur Abwechslung Irmingard Kotelev auf dem Mobilfunktelefon vom Techniker Kaule angerufen. Dieser bestätigt die Vermutung der Telekom-Kundin, man habe versehentlich den Anschluss umgestellt. Der sei zwar immer noch analog, aber wieder funktionstüchtig.
Um sicherzugehen, dass dieser nun aber am 11. Mai tatsächlich auf ISDN umgestellt wird, ruft Irmingard Kotelev einen Tag vorher bei der Deutschen Telekom an. Frau Moszaki bestätigt den Termin und gibt auch gleich die neuen Telefonnummern bekannt, was schriftlich bis einen Tag vor der Umstellung nicht möglich war. Bedenklich stimmt Irmingard Kotelev nur, dass ein Herr Liedig in einem weiteren Telefonat erklärt, bereits tags zuvor sei der Anschluss umgestellt worden, was eine Frau Mottner wiederum verneint. Es bleibt beim 11. Mai. Am Freitag, den 11. Mai, ist der Anschluss von Irmingard Kotelev tot.
Frau Seifritz in der Störungsstelle erklärt um 13 Uhr, die Umstellung sei im vollen Gange. Frau Frost bestätigt dies um 15.00 Uhr insofern, als sie wieder die Theorie ins Spiel bringt, bereits am 9. Mai sei umgestellt worden, was eine Stunde später auch Frau Mungert bestätigt. Nach diversen Versuchen am Freitag, eine Erklärung für ihren toten Anschluss zu erhalten - hierbei sind mit wenig Erfolg behilflich Frau David, Frau Brocks, Frau Uriban, Herr Laut, Frau Rusel, Herr Irmisch und Frau Irber -, diagnostiziert Letztere, die Leitung müsse durchgemessen werden. Da es mittlerweile Freitagspätnachmittag ist, sind Techniker nicht mehr verfügbar. Auch am Sonntag, den 12. Mai, ist Irmingard Kotelevs Anschluss tot.
Am Montag, den 14. Mai 2001, verspricht Herr Bruck Irmingard Kotelev, sie sei nun definitiv die Nächste, deren Leitung überprüft werde. Um 10.00 Uhr klingelt es bei ihr an der Tür. Zwei Techniker der Deutschen Telekom machen der vorübergehend nicht erreichbaren Freiberuflerin ihre Aufwartung und stellen fest, dass Etliches nicht korrekt gelaufen sei. Die versehentlich falsch gelegte Umleitung des analogen Festnetzanschlusses wird korrigiert. Irmingard Kotelev kann wieder telefonieren.
Michael Heim ist promovierter Publizist und Filmautor aus München, verheiratet und Besitzer eines Eigenheims. Das Ehepaar Heim trägt sich im Dezember 2000 mit dem Gedanken, im zweiten Stockwerk des Hauses einen ISDN-Anschluss von der Deutschen Telekom legen zu lassen. Dieses Ansinnen wird sich rächen, denn die darauf folgenden "Absurditäten sind kaum mehr nachvollziehbar", wie der Filmschaffende später sagen wird. In Erinnerung bleibt dem Ehepaar Heim insbesondere das Aufgebot an Expertenteams, das die Telekom aufmarschieren lässt, um die ISDN-Installation in Szene zu setzen. Michael Heim sagt, im Laufe der Monate seien etwa sechs Montagetrupps vorstellig geworden. Auffällig wurden diese vor allem, sagt er, durch die ("bei aller Kollegialität") kritische Würdigung der Vorarbeiten ihrer Kollegen.
Letztendlich sei ein Ein-Mann-Team in persona eines älteren Herrn aufgetreten, der zunächst einmal die mittlerweile am Rande ihrer Nervenkraft stehende Ehefrau aufzumuntern versuchte ("Beruhigen Sie sich, gnädige Frau, ich krieg das schon hin"), um dann tatsächlich den ISDN-Anschluss funktionsfähig zu installieren. Im vorletzten Absatz seiner großflächigen Anzeige spricht Ron Sommer übrigens davon, die Erfahrung habe immer wieder gezeigt, "dass sich Substanz und Qualität auf mittlere und lange Sicht durchsetzen". Man möchte der Deutschen Telekom wünschen, dass das auch für sie gilt.