ServiceNow fordert IBM, HP und BMC heraus

Hier kommt ITIL aus der Wolke

Ariane Rüdiger ist freie Autorin und lebt in München.
ServiceNow, Anbieter von Cloud-basierenden Services für das Service-Management in Unternehmen, verstärkt sein Engagement in Deutschland.
Foto: ServiceNow

Service-Management ist eine wichtige Disziplin, wenn es darum geht, die Zufriedenheit der IT-Nutzer sicherzustellen. Ein derzeit erfolgreicher Anbieter einer ITIL-basierenden Management-Lösung ist ServiceNow. Er fordert mit einer Cloud-Installation die großen Hersteller in diesem Marktsegment heraus. HP, BMC und IBM bemühen sich seit Jahren darum, ihre umfangreichen Suiten eng mit der übrigen IT zu verzahnen. Das erfordert oft viel Know-how seitens der Anwender sowie umfangreiche Anpassungsmaßnahmen. ServiceNow schlägt dagegen einen Weg ein, der einfaches Service-Management betont. Dazu bietet die Company die eigene ITIL-konforme Service-Management-Lösung für 100 Dollar je Nutzer und Monat an. Das Tool lässt sich im Prinzip auch für Geschäftsprozesse jenseits der IT einsetzen, "ein Drittel unserer Kunden nutzt ServiceNow heute schon so", sagte Frank Slootman, CEO des Unternehmens.

ServiceNow-CEO Frank Slootman: Viele Anwender nutzen das Tool für das Management von Geschäftsprozessen.
ServiceNow-CEO Frank Slootman: Viele Anwender nutzen das Tool für das Management von Geschäftsprozessen.
Foto: ServiceNow

Nun nimmt der Anbieter den deutschen Markt verstärkt in Angriff. Auf der weltweiten Anwenderkonferenz, die Anfang Dezember in Frankfurt am Main mit knapp internationalen 400 Gästen stattfand, präsentierte das Unternehmen namhafte Anwender. Einzelhandelsketten wie die amerikanische Home Depot oder die deutsche Tegut, aber auch viele Finanzdienstleister nutzen das Angebot. Trotz Web-Schnittstelle geht es allerdings auch bei ServiceNow kaum ohne Anpassungsmaßnahmen. "Zwei bis drei Monate dauert es meistens, die Softwareschnittstellen und Prozesse nach dem Bedarf des Kunden zu gestalten", beobachtet Christian Meissner, Consultant bei dem in der Nähe von Frankfurt beheimateten Integrationspartner WSP. In manchen Fällen kann das Integrationsprojekt durchaus länger dauern: Der Rückversicherer Swiss Re brauchte rund anderthalb Jahre, bis er das gesamte IT-Service-Management auf die Plattform migriert hatte. Allerdings hatte die Assekuranz auch eine besondere Aufgabe zu bewältigen. Sie musste eine umfangreiche, heterogene Tool-Landschaft unternehmensweit konsolidieren, beschrieb Daniel Kohler, IT-Direktor bei Swiss Re, das Vorhaben.

Nils Baumeister, Bosch Siemens Haushaltsgeräte: Dort sind sowohl ServiceNow als auch HP Services Manager im Einsatz.
Nils Baumeister, Bosch Siemens Haushaltsgeräte: Dort sind sowohl ServiceNow als auch HP Services Manager im Einsatz.
Foto: BSH

In Deutschland ist ServiceNow seit rund einem Jahr direkt aktiv. Derzeit versuchen 16 Mitarbeiter vor allem Großunternehmen und große Mittelständler von der Lösung zu überzeugen. Michael Lindner, seit einigen Monaten Chef für die Region DACH, soll binnen eines Jahres den Umsatz seiner Firma in Deutschland um mehrere hundert Prozent steigern und damit die weltweiten Wachstumsraten toppen. Global konnte das Unternehmen die Jahreseinnahmen zuletzt verdoppeln. Zu den deutschen Kunden gehört unter anderem Bosch Siemens Hausgeräte, wo man den internen IT-Servicekatalog zwar mit ServiceNow verwaltet, in anderen Service-Management-Disziplinen auf HPs "Service Manager" aber nicht verzichten mag. "Ob es bei dieser Aufteilung bleibt, sehen wir in drei Jahren", kündigte Nils Baumeister an, der bei Bosch Siemens Hausgeräte für die gesamte ITSM-Implementierung verantwortlich zeichnete.

Um Sicherheitsbedenken deutscher Anwender zu zerstreuen, werden kundenspezifische Datenbanken mit Incidents, Konfigurationsinformationen und allem, was sonst im Lauf ITIL-konformer Serviceprozesse anfällt, in ausfallsicheren Rechenzentren des Hosters Equinix gespeichert. Die erforderlichen Data Center betreibt Equinix in Europa, so dass die strengen Datenschutzregeln hiesiger Kunden eingehalten werden. "Schon aus rechtlichen Gründen ist bei uns klar, wessen Daten wo liegen", betont Lindner. (jha)