Helpdesk Central baut auf der existierenden Product-Lifecicle-Management-Infrastruktur des Anbieters Matrixone auf und basiert auf Erfahrungen, die Softlab in Implementierungsprojekten mit den Partnern Remedy und Genesys gesammelt hat. Dem Münchner Systemhaus zufolge ist Architektur offen und erlaubt Erweiterungen. Anwender können Störungen und Anfragen über das Ticket-System an das Helpdesk schicken. Spezialisten erarbeiten dort dann Lösungen für die Tickets, die gesammelt und sukzessive zum Aufbau einer Wissensdatenbank herangeführt werden. Dabei ordnet das System die Problemstellungen bestimmten Kategorien zu. In Kombination mit einer Suchfunktion können Nutzer dann im Laufe der Zeit selbständig nach Lösungen für ihre Problemfälle suchen und Helpdesk-Mitarbeiter entlasten. Zudem unterstützt die Applikation als Werkzeug für das Change Board die Priorisierung und Strukturierung von Anforderungen.

Für die Integration von Helpdesk Central in die unternehmenseigene IT-Landschaft bietet der IT-Dienstleister ein Startpaket an. Es beinhaltet Installation und Konfiguration von Helpdesk Central sowie die Schulung für Administratoren. (pg)