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Helpdesk spricht mit ERP

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Finanz Informatik verbindet Remedy ARS von BMC und SAP R/3 mit Hilfe einer Integrationsplattform.

Die Finanz Informatik mit Hauptsitz in Frankfurt am Main ist der IT-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe. Mit rund 5500 Mitarbeitern übernimmt er den Service für rund 135 Millionen Kundenkonten. Dabei lässt er sich von den ERP-Systemen der SAP unterstützen. Für den Helpdesk und das IT-Service-Management (ITSM) nutzt er Remedy ARS von BMC. Die Aufträge des ITSM werden mit SAP R/3 abgerechnet.

In der Regel wird für einen Support- oder Serviceauftrag im Kunden-Management-System ein Angebot angelegt, das bei seiner Freigabe das Bearbeitungsticket im ARS (Action Request System) generiert und in SAP R/3 die Fakturierung anstößt. Für kleinere Serviceaufträge lässt sich dieser vorhandene Standardprozess nicht sinnvoll anwenden. Massendatenänderungen, Beraterumschlüsselungen oder das Aufsetzen von Datenbanken werden also direkt als Ticket im Service- und Supportsystem erfasst. Immerhin 650 solche Kleinstaufträge fallen pro Monat an. Den Bearbeitungs- mit dem Fakturierungs-Workflow für diese Aufträge zu synchronisieren war bislang schwierig. Die Übertragung der Ticket-Daten in SAP R/3 dauerte ungefähr fünf Minuten pro Auftrag.

Aus diesem Grund suchte Markus Gövert, Leiter der Abteilung Support Werkzeuge & Verfahren, mit seinem Team nach einer Lösung, die Remedy ARS mit SAP R/3 verbinden und diesen Prozess automatisieren würde. Da sich bereits weitere Integrationsprojekte andeuteten, konzentrierte sich die Fahndung auf Plattformen, die den Aufwand der Schnittstellenprogrammierung generell und nicht nur im bevorstehenden Projekt verringern sollten. "Ich möchte, dass sich meine Leute auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und ihre Zeit nicht mit der Entwicklung von Interfaces vertun", erläutert Gövert.

Fündig wurde die Finanz Informatik bei der Integrationsplattform "iBolt" von Magic Software Enterprises. Mit ihrer Hilfe integrierten Magic Software und die Finanz Informatik Remedy ARS und SAP R/3 ohne jede Schnittstellen-Programmierung innerhalb von nicht einmal einem Monat. "Durch die kurze Projektdauer und die eingesparten Ressourcen wird das gesamte Projekt innerhalb von elf Monaten den Breakeven erreichen", hat Gövert ausgerechent. (qua)

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