MUENCHEN (CW) - Die Anforderungen an den Benutzerservice nehmen in dem Masse zu, wie die Zahl von Arbeitsplaetzen, unterschiedlichen Anwendungsprogrammen und Konfigurationen waechst. Bei der Henkel KG aA hilft das Helpdesk-Management-System "Quetzal" der Koelner Firma Workgroup Systems, die steigende Flut von Supportanfragen zu bewaeltigen.
Mit zehn Mitarbeitern am Helpdesk und zehn weiteren im Second- Level-Support sorgen der Abteilungsleiter Ulrich Mohr und sein Team bei Henkel in Duesseldorf dafuer, dass auf den etwa 4500 PCs des Waschmittelherstellers alles ordnungsgemaess laeuft. Zu den PCs kommen noch etwa 1500 Terminals der zentralen DV, die bei Henkel ebenfalls vom Fachbereich Anwenderdienste (AD) betreut werden. Die Abteilung ist zustaendig fuer den Benutzerservice, die Beschaffung und Installation neuer DV-Arbeitsplaetze sowie fuer die Anwenderschulung im Unternehmen.
Im Durchschnitt muss Mohr taeglich 260 Supportanfragen mit seinem Team bearbeiten - Tendenz steigend. Den Mitarbeitern am Helpdesk bleiben im Schnitt nur 15 Minuten Zeit, um einen Supportfall von der Anfrage bis zur Loesung abzuwickeln.
Um die grosse Zahl an Supportanfragen in den Griff zu bekommen, setzt Mohr auf eine Helpdesk-Management-Loesung. Denn der Helpdesk ist fuer ihn nicht nur Durchreichestelle fuer Serviceanfragen, sondern ein kompetenter "First Level Support", der einen Grossteil der Anfragen moeglichst noch direkt am Telefon bearbeiten und erledigen soll. Erst wenn eine solche spontane Loesung nicht moeglich ist, wird bei Henkel die Anfrage an einen der zehn "Second-Level-Support"-Mitarbeiter im Haus weitergeleitet.
Die Statistik bestaetigt diese Servicestrategie: Hardwareprobleme, die einen Servicetechniker vor Ort erfordern, machen bei Henkel nur fuenf bis sechs Prozent der Anfragen am Helpdesk aus. Der Grossteil der Servicefaelle, ueber 40 Prozent, sind Anfragen zu Programmfunktionen. Weitere 30 Prozent drehen sich um Softwarefehler und Konfigurationsprobleme. Diese Schwierigkeiten lassen sich zu mehr als 90 Prozent direkt am Telefon beheben. Quetzal unterstuetzt die Helpdesk-Mitarbeiter dabei mit einer Wissensdatenbank, einer Inventarverwaltung und einem Helpdesk- Management, in dem jeder einzelne Servicefall erfasst und bis zur endgueltigen Loesung verfolgt wird.
Zunaechst muss im AD geprueft werden, ob eine Anfrage sofort beantwortet werden kann. Wenn der angesprochene Mitarbeiter die Loesung nicht schon von sich aus kennt, hilft ihm eine mit dem Helpdesk gekoppelte Supportfall-Datenbank. Diese "Wissensdatenbank" kann ihn unter Umstaenden gleich bei der Aufnahme und Katalogisierung der Supportanfrage per Tastendruck zur Loesung fuehren. "Durch die Wissensdatenbank muessen wir nicht staendig die gleichen Probleme von neuem loesen", erklaert Mohr. "In unseren groessten Servicekategorien - Softwaresupport und Konfigurationsprobleme - wiederholen sich gleiche oder aehnliche Supportanfragen von unterschiedlichen Mitarbeitern immer wieder. Damit besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass ein aehnlicher Fall bereits gespeichert wurde."
In der "Inventardatenbank" sind zudem die Konfigurationen aller Arbeitsplaetze im Unternehmen registriert. Der Supportmitarbeiter weiss dadurch, welche Hard- und Software der Anwender einsetzt und kann bekannte Unvertraeglichkeiten und Probleme erkennen. Zusaetzlich erlaubt das System auch eine Zuordnung gemeinsam genutzter Geraete wie Netzwerk-Server oder Drucker zu den einzelnen angeschlossenen Anwendern. Bei Stoerungen von gemeinsam genutzten Geraeten laesst sich am Helpdesk ermitteln, wie viele Arbeitsplaetze betroffen sind, um den Fall mit entsprechender Prioritaet weiterzuleiten.
Auch Faelle, die nicht sofort geloest werden koennen, muss das Helpdesk-Team weiterhin im Auge behalten. "Das Programm nimmt uns hier viel internen Verwaltungsaufwand ab und organisiert den Arbeitsfluss", berichtet Mohr. "Der Helpdesk delegiert jeden Servicefall innerhalb des Systems mit eindeutigen Verantwortlichkeiten und Prioritaeten an die entsprechenden Supportmitarbeiter. Erfolgt die Loesung nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeit, benachrichtigt das System den Helpdesk- Verantwortlichen automatisch. Auch Servicefaelle, die eine schrittweise Bearbeitung in unterschiedlichen Abteilungen erfordern, zum Beispiel die Genehmigung von Reparaturkosten und Ersatzteilanforderungen, lassen sich mit diesem System verfolgen.
Den Hauptvorteil einer integrierten Helpdesk-Management-Loesung sieht Mohr jedoch in der Chance, durch eine sogenannte proaktive Servicestrategie Faelle bereits loesen zu koennen, bevor sie den Benutzerservice erreichen. Mohr: "Proaktiv bedeutet fuer uns, dass wir nicht warten, bis der Anwender mit einer Frage zu uns kommt, sondern bereits im Vorfeld dafuer sorgen, dass moeglichst wenig Serviceanfragen anfallen."
Durch seine beratende Funktion bei der Beschaffung neuer Hard- und Software hat die Abteilung Anwenderdienste bei Henkel damit direkten Einfluss auf die Auswahl der im Unternehmen einzusetzenden Produkte. In die Empfehlungen bezueglich Neuanschaffungen, die von der Abteilung zusammen mit den Fachbereichen ausgearbeitet werden, fliessen die Erfahrungen ein, die der User-Support mit den Produkten gemacht hat. Denn die Anfragen an den Support werden nicht nur protokolliert, sondern auch klassifiziert. Dadurch ist der Anwenderdienst in der Lage, Problemschwerpunkte zu ermitteln und auch mit Zahlen zu belegen.
Mohr schaetzt, dass derzeit etwa 85 Prozent aller Anfragen direkt an den Benutzerservice gestellt werden. In nur 15 Prozent der Faelle holen die Henkel-Mitarbeiter zunaechst Rat bei Kollegen oder versuchen, das Problem selbst in den Griff zu bekommen. Dieser geringe Prozentsatz an Faellen, die durch sogenanntes Fuzzing geloest werden, also durch unproduktives Herumbasteln am PC, zeigt die hohe Akzeptanz des Henkel-Helpdesk bei den Anwendern.