IT-Markt - ein Käufermarkt?/Outsourcing-Projekt bei der Lindner Hotels AG

Hard- und Softwarebetreuung im Mietmodell

04.04.2003
Aus zentral verwalteten und systematisch ausgewerteten Gästedaten leiten die Lindner Hotels Möglichkeiten zur Verbesserung ihrer Serviceleistungen ab. Das zu diesem Zweck eingesetzte IT-System, das unter anderem aus einer Data-Warehouse-Lösung besteht, hat die Hotelkette an einen Hosting-Anbieter ausgelagert.Von Gunnar von Hagen*

Ein bequemes Bett reicht im heutigen Hotelgewerbe nicht mehr aus, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Neben gutem Service und Komfort erwartet der Gast auch individuell auf ihn zugeschnittene Leistungen. Entscheidend dafür ist eine leistungsstarke IT-Infrastruktur, die es dem Hotelbetreiber ermöglicht, wichtige Kundeninformationen zu sammeln, auszuwerten und zur Optimierung des Service zu verwenden. Um sich diese Vorteile zu sichern, entschied sich die Lindner Hotels AG im letzten Jahr für einen grundlegenden Neuaufbau ihres IT-Systems.

Ziel der Umstrukturierung war die zentralisierte Datenverwaltung der insgesamt 19 Lindner-Hotels in Deutschland und der Schweiz. Zu diesem Zweck wurde das standortgebundene dezentrale Property-Management-System "Fidelio Front Office", das keine automatische standortübergreifende Datenauswertung erlaubte und daher ein aufwändiges manuelles Reporting erforderte, um die Data-Warehouse-Lösung "Nethotel" der Firma Serenata Intraware erweitert. Damit lassen sich die Informationen der einzelnen Hotels jetzt zentral sammeln, zeitnah auswerten und aktuell verfügbar machen, um sie für standortübergreifende Vermarktungs- und Verkaufsstrategien zu nutzen.

Angesichts der strategischen Bedeutung, die das Sammeln und Auswerten von Kundendaten heutzutage hat, ist ein ausfallsicherer Betrieb des dafür eingesetzten Systems unabdingbar. Diesen zu gewährleisten wäre für Lindner Hotels mit einem erheblichen Betreuungsmehraufwand verbunden gewesen. Vor allem für die Pflege der Server-Strukturen hätte das Unternehmen seine personellen und räumlichen Kapazitäten stark ausbauen müssen. Daher entschied sich die Hotelkette, Hardware und Betriebssystem nicht selbst zu installieren und zu hosten, sondern diese Aufgaben einem professionellen Anbieter zu übertragen.

Durch die Aufteilung des Projekts in einen Software- und einen Hardwarebereich verhandelte Lindner Hotels von Beginn an mit zwei Gruppen von IT-Dienstleistern, die auf das jeweilige Gebiet spezialisiert sind. Den Zuschlag erhielten nach umfassender Vergleichsanalyse die Serenata Intraware GmbH, die mit der Implementierung ihrer Nethotel-Lösung beauftragt wurde, und die Cubis Solutions AG, der Lindner die Installation und Wartung der Hardware anvertraute.

Auch bei der Suche nach einem geeigneten Hosting-Partner fiel die Wahl nach eingehender Prüfung der Angebote verschiedener Interessenten auf Cubis. Entscheidende Kriterien waren dabei vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Flexibilität des Dienstleisters.

Der Zeitraum zwischen Idee, Planung und Auftragsvergabe betrug etwa ein Jahr. Dabei durchlief der Prozess alle Management-Ebenen vom IT-Leiter über den Director Operations bis hin zum Vorstand. Cubis hatte das Angebot, das die Beschaffung, die Installation und den Betrieb der Hardwarekomponenten sowie der Server-Betriebssysteme und Office-Anwendungen beinhaltet, als Kauf- und als Mietmodell vorgelegt. Lindner Hotels entschied sich für die Mietvariante, um sich die Investitionen in zusätzliche Prozessoren, Hauptspeicher und Festplatten zu sparen. Die konkrete Umsetzung des Projekts begann im Mai 2002 mit der Planung eines Betriebssystems für die 15 deutschen Lindner Hotels, das Cubis gemeinsam mit Vertretern von Serenata Intraware entworfen hatte.

Die Einführungszeit von sechs Monaten wurde eingehalten. Auch die mit den Implementierungsarbeiten verbundenen Systemausfälle hielten sich in Grenzen. Die reine Downzeit betrug etwa acht Stunden pro Hotel. Bedingt durch die neue Hardware, mussten sich die Mitarbeiter allerdings an neue Funktionen und an die Umstellung auf Terminal-Services gewöhnen. Darüber hinaus war eine intensive Nachsorge notwendig - etwa das Testen der Stabilität der Systeme unter voller Belastung.

Seit November vergangenen Jahres betreut das Cubis-Rechenzentrum alle deutschen Lindner-Hotels zentral. Der redundante Betrieb auf vier Servern sichert den reibungslosen IT-Betrieb in den einzelnen Hotels. Die anfallenden Daten werden bei Cubis auf den Platten eines Raid-5-Speichersubsystems ausfallsicher gespeichert.

Backup einmal jährlich

Die Datensicherung und -archivierung erfolgt in verschiedenen Zyklen: Neben täglichen Differenzsicherungen und wöchentlichen sowie monatlichen Vollsicherungen erstellt Cubis einmal pro Jahr ein Backup, das etwa drei Jahre aufbewahrt wird. Hinzu kommt die Überwachung im laufenden Betrieb, die neben einem regelmäßigen Virencheck die Kontrolle von Datensicherung und Verfügbarkeit sowie das Monitoring von Hardwarekomponenten und Systemauslastung umfasst.

Das Hardware-Hosting ist zunächst auf vier Jahre begrenzt. In diesem Zeitraum liegt die Verantwortung für die Bereitstellung und den Einsatz der IT-Landschaft voll und ganz bei Cubis. Wenn Hardwareprobleme auftreten, können die Angestellten der Lindner Hotels diese einfach an den Dienstleister weitergeben. Für schwerwiegendere Fehler, die einen störungsfreien Betrieb der IT-Struktur gefährden, hat Cubis ein detailliertes Eskalations-Management ausgearbeitet, das die verschiedenen Eskalationsstufen sowie die jeweiligen Lösungsvorschläge, die vorab mit Lindner Hotels abgestimmt wurden, transparent darstellt. Der IT-Dienstleister ist verpflichtet, alle Mängel, die als unerfüllte Erwartungen der Lindner Hotels anzusehen sind, in akzeptabler Zeit zu beheben. Ansonsten drohen ihm vertraglich geregelte Konventionalstrafen. (sp)

*Gunnar von Hagen ist Leiter Operations bei der Lindner Hotels AG in Düsseldorf.

Lindner Hotels AG

Sitz: Düsseldorf

Standorte: 19, 15 in Deutschland, vier in der Schweiz

Gegründet: 1973, von Otto Lindner als Teil der Lindner Unternehmensgruppe, die unter anderem Hotel-, Bau- und Immobilienbeteiligungen unterhält; die Aktiengesellschaft Lindner Hotels ist heute noch in Familienbesitz.

Gesamtmitarbeiterzahl: 1150