Funktionen und Einsatzgebiete

Hallo Chatbot!

16.03.2017
Head of Continental Europe bei Mindtree
Chatbots sollen laut einer Oracle-Studie bis 2020 in 80 Prozent der Unternehmen zum Einsatz kommen. Bei den Möglichkeiten der digitalen Helfer ist das kein Wunder. Mit Menschen auf Augenhöhe zu kommunizieren wird dank der Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz für die Computerprogramme immer leichter.

Die heutigen Kundenbetreuer heißen Flugassistent-Bot, Sport-Fan-Bot, Blumenbestellungs-Bot oder Shopping-Bot. Der Flugassistent-Bot hält Reisende über Buchungen, Check-Ins oder Flugzeiten auf dem Laufenden. Über Sport-Fan-Bots erhalten Sportbegeisterte Push-Benachrichtigungen über Neuigkeiten von Spielern oder Statistiken. Blumenbestellungs-Bots helfen Nutzern bei der Auswahl und dem Versenden von Geschenken - und mithilfe von Shopping-Bots finden Kunden die Produkte, nach denen sie suchen, oder erhalten Vorschläge zu Dingen, die ihnen gefallen könnten. Gemeinsam haben diese Helfer, dass sie die direkte und persönliche Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden übernehmen.

Das Konzept Chatbot ist nicht neu, aber die Zahl der Features und Anwendungsmöglichkeiten ist gewachsen.
Das Konzept Chatbot ist nicht neu, aber die Zahl der Features und Anwendungsmöglichkeiten ist gewachsen.
Foto: Zapp2Photo/Shutterstock.com

Das Konzept der Chatbots ist allerdings nicht neu. Es gibt sie seit der Entwicklung der textbasierten Chat-Systeme. Früher wie heute reagieren einfache Chatbots auf feste Signalwörter mit vorgefertigten Antworten. Die Chatbots der neuesten Generation basieren auf intelligenten Algorithmen, wodurch sie dazulernen und zielgerichtet kommunizieren können. Über APIs lassen sie sich an vielfältige Backend-Systeme anschließen und sind dann in der Lage, selbstständig Geschäftsprozesse auszulösen und abzuwickeln. Auf diese Weise erledigen Chatbots Aufgaben wie die Eins-zu-Eins-Kommunikation mit dem Endnutzer, für die ehemals ein Kundenberater zuständig war. Dazu lassen sie sich in allen Kanälen und auf allen Plattformen einsetzen - von SMS über Soziale Medien wie Facebook oder Twitter bis hin zu allen Smartphone-Apps und unternehmenseigenen Webseiten.

Kundenservice mit persönlicher Ader

Doch worin unterscheiden sie sich vom menschlichen Kundenservice? Die Gastronomie liefert dafür ein anschauliches Beispiel. Wie gut ein Wirt ist, lässt sich anhand der Fähigkeit messen, wie er auf die individuellen Bedürfnisse seiner Gäste eingeht. Je mehr Kenntnisse er über sie hat, desto besser gelingt ihm das. Wenn unser Lieblingsitaliener genau Bescheid weiß, welche Pizza wir gerne essen, liegt das meistens daran, dass wir diese schon seit 20 Jahren immer wieder bestellen. Im Einzelhandel sieht das ähnlich aus. Ein guter Verkäufer kennt den Stil seiner Käufer und kann sie daher effektiv beraten.

Sich ein derartiges Wissen über seine Kundschaft aufzubauen, ist für einen Menschen ein mühsamer Prozess. Bis er die Gesichter und Namen von Gästen oder Kunden verinnerlicht hat, müssen diese das Geschäft viele Male besucht haben. Auch ist die Aufnahmefähigkeit von Menschen nur begrenzt, denn wir können uns nicht jede Person merken. Das Sammeln von Informationen kann hierbei helfen. Doch auch wenn ein Verkäufer Kundendaten in seinem Customer-Relationship-Management-System hinterlegt hat und sie sich auf seinem Endgerät anzeigen lässt, bleibt im hektischen Verkaufsalltag oft nur wenig Zeit, sie zu studieren.

Chatbots haben diese Probleme nicht. Sie wissen, welche Produkte ein Kunde zuletzt angeklickt hat, welche Marken er am liebsten mag und wie hoch sein Kaufinteresse ist. Alle Informationen stehen ihnen jederzeit zur Verfügung, so dass sie diese bei der Kommunikation in Echtzeit berücksichtigen können. Auf diese Weise lässt sich ein Höchstmaß an Personalisierung realisieren.

Technisch versiert

Doch nicht nur im Einzelhandel, sondern auch in vielen anderen Wirtschaftsbereichen können Chatbots von großem Nutzen sein - denn Gespräche folgen zumeist einem stark formalisierten Muster. Die Kommunikation besteht aus den weitgehend gleichen Floskeln und Begriffen. Da es dabei häufig um die Abwicklung komplexer Prozesse geht, benötigen die menschlichen Berater ein hohes Maß an Sachwissen. Oft können und wollen sie jedoch nicht über jedes Detail informiert werden. Zugleich nehmen diese Prozesse und die damit verbundenen Arbeitsschritte viel Zeit in Anspruch und können meistens nur nacheinander erledigt werden.

Chatbots bringen hier entscheidende Effizienzvorteile: Mithilfe ihrer Multitasking-Fähigkeit können sie alle wichtigen Prozesse in Echtzeit anstoßen und abwickeln, sowie gleichzeitig mit einem Nutzer interagieren. Alle relevanten Daten wandern sofort in das System und stehen für die weitere Auswertung zur Verfügung. Dadurch lassen sich nicht nur Zeit und Kosten sparen, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden steigern. Beim Thema Chatbots geht es allerdings nicht überall darum, menschliche Kundenberater zu ersetzen. Viele verfolgen auch das Ziel, eine bestehende Technologie, wie beispielsweise die klassische Suchfunktion auf Webseiten, durch eine effizientere auszutauschen.

Inhalt dieses Artikels