"Fast jeder Kunde ist heute ein digitale Kunde", stellte Martina Koederitz, Geschäftsführerin von IBM Deutschland zum diesjährigen CeBIT-Auftakt fest. Consumer nutzten heutzutage im Rahmen ihrer Kaufentscheidungen immer stärker digitale Kanäle wie zum Beispiel das Internet und soziale Netzwerke. Empfehlungen von Facebook-Freunden hätten vielfach ein stärkeres Gewicht als beispielsweise das Gespräch mit einem Fachverkäufer im Laden. Diese Entwicklungen läuteten die zweite Phase des E-Commerce ein.
Das hat Folgen für die Unternehmen. Diese müssten ihr Alleinstellungsmerkmal im Markt neu definieren. Das Ziel der Firmen müsse es sein, "Wünsche und Vorstellungen jedes einzelnen Kunden klarer zu erkennen und schneller darauf zu reagieren", sagt die IBM-Managerin. Die Ansprache müsse individueller auf einzelne Personen zugeschnitten werden. Koederitz spricht in diesem Zusammenhang nicht mehr von "Business to Consumer" (B2C), sondern von "Business to Person"(B2P). Dafür müssten die Firmen jedoch ihre gesamte Wertschöpfungskette anpassen - vom Einkauf über das Marketing, den Verkauf bis hin zu den Services. "Rethink your Business" werde sich zur Königsdisziplin in den Unternehmen entwickeln.
Mit den wachsenden Ansprüchen sieht Koederitz auch eine neue Ära des Computings heraufziehen. Bestimmt werde das kommende IT-Zeitalter durch Trends wie Cloud Computing, Mobile, Big Data und Social Networks. Gefragt seien künftig moderne Analytics-Instrumente und -Systeme sowie flexible Infrastrukturen, intelligente, kognitive Systeme und dynamische Cloud-Services.
Diese Veränderungen dürften sich auch im künftigen Produkt- und Service-Portfolio der IBM widerspiegeln. Aus Sicht von Koederitz entscheide in Zukunft vor allem das Front-Office als digitale Schnittstelle zum Kunden über Erfolg und Misserfolg. Bis dato hatte sich IBM allerdings hauptsächlich auf IT-Infrastrukturkomponenten für das Backend konzentriert. Im Rahmen des Ausbaus des Analytics- und Business-Intelligence-Portfolios verschob sich dieser Fokus zuletzt aber bereits etwas in Richtung Anwendungen.
Dieser Trend könnte sich fortsetzen, zeigt ein Blick auf aktuelle Forschungsvorhaben von IBM. Amnon Ribak, Research Scientist am IBM Research Lab im israelischen Haifa, berichtet beispielweise vom Projekt "Brandy". Via Sentiment-Analysen könnten Unternehmen analysieren, wie Kunden über die eigene Marke in sozialen Netzen wie Twitter kommunizierten. Andere IBM-Projekte beschäftigen sich mit Analysen von Suchanfragen sowie Augmented Reality, um die Präsentation von Produkten in Geschäften zu verbessern. Ribak zufolge verwischen die Grenzen zunehmend. "Reale und digitale Welt wachsen zusammen." (ba)