SAP Enterprise Support

Gut, dass wir darüber geredet haben

03.03.2010
Von RAAD Research
Die Diskussion um den Enterprise Support hat die Beziehung zwischen der SAP und ihren Kunden im letzten Jahr mehr oder weniger dominiert. Sie war wohl der intensivste Reibungspunkt zwischen dem größten deutschen Anbieter für Unternehmenssoftware und seinen zumeist treuen und langjährigen Kunden.

Die Diskussion um den Enterprise Support hat die SAP-Kunden-Beziehung im letzten Jahr mehr oder weniger dominiert. In der Fachpresse überlagerte sie teils sogar die Themenbereiche Wirtschaftskrise und Innovation und war wohl der intensivste Reibungspunkt zwischen dem größten deutschen Anbieter für Unternehmenssoftware und seinen zumeist treuen und langjährigen Kunden. Als Mitte Januar 2010 verkündet wurde, dass die SAP ein nunmehr optionales Supportmodell für die Kunden anbieten wolle, wurde dies überwiegend positiv aufgenommen.

Mehr als die Hälfte der befragten SAP-Anwender wollen keinen Enterprise-Support (Quelle: RAAD Research)
Mehr als die Hälfte der befragten SAP-Anwender wollen keinen Enterprise-Support (Quelle: RAAD Research)
Foto: RAAD Research

Bis zum 15. März haben Anwender noch Zeit, sich zu entscheiden, welches Supportmodell zukünftig für ihre SAP-Landschaft gelten soll. So können Anwender in Deutschland sich für den Enterprise Support zu aktuellen Konditionen entscheiden. Es kann aber auch - rückwirkend zum 01.01.2010 auf den Standard Support zurückgewechselt werden. Bis Ende 2009 hatten sich 38% der Anwender für den Enterprise Support entschieden, wie aus einer Befragung von RAAD bei 265 IT-Leitern von SAP-Anwenderunternehmen hervorging. Weitere drei Prozent hatten angegeben, den Enterprise Support einführen zu wollen. Es wird spannend zu beobachten, wie sich die Unternehmen bis zur Deadline verhalten und wie viele Unternehmen den Enterprise Support beibehalten werden. Laut einer aktuellen Umfrage der DSAG tendieren die meisten IT-Leiter zum Standard Support.

Ein Vergleich der von RAAD durchgeführten Befragungen zum Einsatz des Enterprise Supports zu Beginn und Ende des Jahres 2009 - vor Bekanntwerden der Wahloption -, ergab, dass die Nutzung des Enterprise Supports um vierzehn Prozentpunkte deutlich gestiegen ist. Dies deutet darauf hin, dass das Enterprise Support-Angebot durchaus interessant für SAP-Kunden ist, zumal hiermit auch Effizienzsteigerungen in SAP-Betrieb und Wartung anvisiert werden. Dies sind Punkte, die bei den meisten Unternehmen den Großteil des IT-Budgets ausmachen und vielen CIOs Kopfzerbrechen bereiten. Für knapp 60% der Kunden ist der Enterprise Support allerdings noch keine Option. Ganz eindeutig hat die Diskussion das Unternehmen einiges an Vertrauen gekostet. Auch im Mittelstand ist bei vielen IT-Leitern vermutlich die Ansicht "SAP ist teuer und nutzt seine Marktmacht aus." zementiert worden. Allerdings zeigt das Abrücken von der Vereinheitlichung des Supportes auf den Enterprise Support, dass SAP den Kunden wieder zuhört und sich wieder mehr seinen Kunden zuwenden will. So kann man am Ende sagen: Gut, dass man darüber geredet hat.