Outsourcing-Desktop-Services scheinen die neue Zauberformel der DV-Serviceanbieter zu sein. Die Auslagerung etwa der Auswahl, Installation und Wartung von PCs und Workstations ist strategisch unbedenklicher als die Abgabe von Kernbereichen der Informationsverarbeitung. Felix Hamann* sieht hier einen kraeftig wachsenden Markt.

Outsourcing-Desktop-Services sind in aller Munde. Eine Uebersetzung des Terminus verraet, worum es sich handelt: ein Service, dessen Wirkungsbereich den Schreibtisch einschliesst. Zielgruppe sind also solche Unternehmen, die PCs und Workstations ausschliesslich oder als Ergaenzung zu Mainframe-Architekturen nutzen. Mit in die Outsourcing-Diskussion einbezogen wird diese Endbenutzerebene aufgrund einer Vielzahl von Problemen, die in den Unternehmen mit dem wachsenden Beduerfnis nach Informationsverarbeitung aufgetreten sind.

Die meist unterschaetzte Kehrseite einer ausgedehnten und raschen Datenverfuegbarkeit ist der erhoehte Aufwand im Umgang mit Hochleistungs-DV-Systemen. Intensives Mitarbeitertraining, breite Anwenderunterstuetzung, zusaetzliche Backup-Einrichtungen und ein aufwendiges Schnittstellen-Management ueberfordern oftmals traditionelle DV-Abteilungen. Unternehmen, die in diesem Dilemma stecken, haben nur zwei Moeglichkeiten: Entweder sie investieren, indem sie ihre DV-Abteilung aufstocken, oder sie vergeben Teilbereiche der Verantwortung an einen Externen.

Desktop-Service kann hierbei die folgenden Aufgaben umfassen:

- Auswahl und Bereitstellung von Hard- und Software,

- Installation oder Erweiterung von Netzen,

- Wartung von Hard- und Software,

- Support fuer neue Softwareprodukte,

- Entwicklung neuer Softwareloesungen sowie

- Systemwartung.

Eine Auslagerung dieser Funktionen auf der Desktop-Ebene ist aus strategischer Sicht wesentlich unkritischer als ein Outsourcing von Kernbereichen der Informationsverarbeitung. Die oft ins Feld gefuehrte Kritik der Abgabe wichtiger Kompetenzen greift fuer den Desktop-Bereich ueberhaupt nicht.

Im Zeitalter von Lean Production bietet sich eine Auslagerung von Installation, Wartung und Support auf der Endbenutzerebene geradezu an. Wenn eine Konzentration auf Kernprozesse angestrebt wird, so ist hier der richtige Ansatzpunkt fuer eine Outsourcing- Strategie (vgl. Abbildung 1).

Ohne Zweifel wird der Vormarsch von PCs und Workstations in den kommenden Jahren anhalten. In gleichem Masse wird das Transaktionsvolumen fuer Informationen ansteigen. Hierdurch wird automatisch die Komplexitaet der Informationssysteme zunehmen, was wiederum den Umgang mit ihnen verkompliziert. Auch Downsizing- Bestrebungen tragen zu dieser Entwicklung bei.

Die Verlagerung von Mainframe-Anwendungen auf die Ebene von PCs und Workstations erfordert neben schwierigen technischen Umruestungen auch ausfuehrliche Umschulungen des Personals. Betroffen ist hiervon erstens das DV-Management, dessen traditionelle Mainframe-Orientierung durch Client-Server-Know-how zu ersetzen ist.

Ausserdem muessen sich Programmierer mit Problemen der Datenmodellierung auseinandersetzen, wozu in der Regel sowieso externe Unterstuetzung noetig wird. Nicht zuletzt muessen sich diejenigen Mitarbeiter umstellen, die sich zum ersten Mal einem PC gegenuebersehen oder deren PC in eine Client-Server-Architektur integriert wird. Die zurecht propagierte unternehmensweite Datenverfuegbarkeit hat also ihren Preis.

Serviceanbieter haben diese Entwicklung erkannt. Sie versuchen, fuer das Outsourcing von Desktop-Services Kunden zu gewinnen. Obwohl diese Dienstleistung lediglich eine Erweiterung des bisherigen Angebots ist, steckt doch ein neues Konzept dahinter: der "Full-Service". Diese Offerte der grossen Serviceanbieter hat den entscheidenden Vorteil, dass der Kunde lediglich einem Vertragspartner und somit Verantwortlichen fuer das gesamte Leistungsspektrum gegenuebersteht. Hierdurch loest sich eines der Hauptprobleme der Kunden im Umgang mit Auslagerungsaktivitaeten: die Koordination der verschiedenen externen Services, die oftmals Outsourcing-Vorteile durch ueberdimensionale Transaktionskosten zunichte machen. Das koennte sich jetzt aendern.

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Input hat in Befragungen festgestellt, dass dieses Rundum-Angebot eine hohe Akzeptanz bei potentiellen Kunden geniesst, was keineswegs das Aus fuer kleinere Outsourcer bedeuten muss. Der Einsatz von Subunternehmen zur Ausfuehrung des Full-Service muss die Kunden nicht abschrecken.

Dass in dem Markt ein interessantes Potential steckt, ist ein offenes Geheimnis. Die Marktforscher prognostizieren fuer Deutschland ein jaehrliches Wachstum fuer externe Desktop-Services von 34 Prozent. In Marktvolumen ausgedrueckt, bedeutet dies eine Steigerung von bisher 68 Millionen auf 297 Millionen Mark bis zum Jahr 1997 (vgl. Abbildung 2).

Im europaeischen Vergleich liegen die Wachstumsprognosen fuer den deutschen Markt an der Spitze. Die Analysten erklaeren den grossen Boom mit der typischen Zeitverzoegerung des immer noch konservativen deutschen Marktes. In Grossbritannien, dem groessten europaeischen Markt (120 Millionen Dollar), war der Boom in den vergangenen drei Jahren zu verzeichnen. Mittlerweile hat sich dort der Markt beruhigt. In Deutschland dagegen kommt der Outsourcing- Zug erst seit knapp zwei Jahren so richtig ins Rollen. Das Segment Desktop-Services duerfte hier insbesondere Unternehmen ansprechen, die bereits Teilleistungen ausgelagert haben. Andererseits werden offenbar auch solche Unternehmen zum Outsourcing animiert, die dem Thema bislang noch skeptisch gegenueberstanden. Die strategisch unkritischen Desktop-Funktionen bieten den idealen Einstieg in eine Partnerschaft.

Wer auf der Anbieterseite das Rennen um Desktop-Services-Kunden machen wird, ist noch unklar. Waehrend die traditionellen externen Dienstleister ein starkes Marketing-Engagement an den Tag legen, werden immer noch viele Vertraege mit PC-Haendlern abgeschlossen. Es ist anzunehmen, dass diese PC-Reseller auch langfristig erfolgreich agieren werden. Gruende hierfuer liegen in dem direkten Kundenkontakt und den entsprechenden Ansprechmoeglichkeiten vor allem fuer mittelstaendische Unternehmen. Voraussetzung fuer einen anhaltenden Erfolg der PC-Haendler ist allerdings die Bereitschaft, ueber ihr bisheriges Hard- und Software-Angebot hinaus das Servicespektrum zu erweitern. Auch fuer die PC-Haendler ist das langfristige Ziel ein Full-Service-Angebot.

Professional-Services-Anbieter, deren Hauptaktivitaeten traditionell in den Bereichen Auftragssoftware-Entwicklung, proprietaere Mainframe- und Midrange-Technologien liegen, haben im Desktop-Services-Markt noch nicht Fuss gefasst. Hier fehlt es an Interesse, ueber Auftragsprojekte hinaus im Kundenunternehmen Verantwortung und Support zu uebernehmen. Gute Chancen werden allerdings die grossen Outsourcing-Anbieter EDS, Debis, TDS und Alldata haben. Um in den Desktop-Services-Markt vorzudringen, muessen sie zu ihrem bisherigen Schwerpunkt Mainframe- und Midrange-Systeme neues Know- how in den Bereichen PCs, LANs und Anwendungssoftware aufbauen.

Natuerlich sind auch unabhaengige Wartungsunternehmen wie Granada, Sorbus, Olivetti und Thomainfor stark an diesem Markt interessiert. Schliesslich bieten sie mit der Wartung schon immer einen Teil des Desktop-Service an. Nicht zu vergessen sind ausserdem die Hersteller HP, DEC, IBM, SNI, Bull oder Computervision. Spaetestens seit dem Verfall der Hardwarepreise fokussieren sie sich auch auf den Servicemarkt. Hierzu werden eigene Verantwortungsbereiche geschaffen wie etwa die IBM Systeme & Netze. Computervision gibt sogar das Hardwaregeschaeft komplett auf und wendet sich in Zukunft dem Servicemarkt, insbesondere Desktop-Services, zu.

Grosse Vertraege waren bis zum vergangenen Jahr kaum bekannt. Dies aenderte jedoch der spektakulaere Auftrag der Henkel AG, die im Dezember 1992 einen Kontrakt ueber Desktop-Services mit einem geschaetzten Volumen von fuenf Millionen Mark unterzeichnete. Outsourcing-Partner der Henkel AG ist die Debis Systemhaus DCS. Diesen bislang in Deutschland groessten Vertrag bewerten Marktexperten als Durchbruch.

Bei Henkel kam der Stein ins Rollen, als das Management eine Vergroesserung der DV-Mannschaft zur Bewaeltigung zukuenftiger Informationssysteme ablehnte. Da jedoch eine Ausweitung des Computernetzes bevorstand und Support und Wartung auf der Desktop- Ebene bereits in der Vergangenheit Schwierigkeiten bereitet hatten, wurden Verhandlungen mit externen Dienstleistern aufgenommen. Nach einigen Vorvertraegen entstand hieraus eine umfangreiche Abmachung, die seit April dieses Jahres in Kraft ist. Nicht weniger als 6500 Endbenutzergeraete werden in diesem Vertrag erfasst, sie teilen sich auf in 2000 Terminals, 2500 PCs und 2000 Drucker.

Die Komplexitaet des neuen Debis-Aufgabengebietes zeigt sich allein in der Tatsache, dass zu dem Henkel-Informationssystem Geraete von zirka fuenfzig verschiedenen Anbietern gehoeren. Die Installation, Wartung und Verbesserung einer solchen Menge unterschiedlicher Hard- und Software erfordert ein enormes Know- how auf der Seite des Outsourcing-Anbieters. Schon deshalb duerften die Marktbeteiligten in Zukunft enger zusammenruecken. Strategische Allianzen koennen naemlich auch ohne einschneidende Investitionen Know-how-Luecken schliessen. Warum sollen nicht beispielsweise die grossen Outsourcing-Dienstleister auf diesem Weg vom Desktop-Know- how der PC-Haendler und unabhaengigen Wartungsunternehmen profitieren?

*Felix Hamann ist Mitarbeiter der Input Deutschland, Marktforschung & Beratung, Giessen

Abb. 1: Die wachsende Kompliziertheit auch der Schreibtisch-DV legt Outsourcing nahe.

Abb. 2: Experten gehen von einem baldigen Marktdurchbruch der neuen Angebote aus.