Beim Helpdesk-System Sofa handelt es sich um ein Web-basierendes, Datenbank-gestütztes Support-Tool, mit dem sowohl Mitarbeiter als auch die Kunden eines Unternehmens Support-Fälle aufnehmen und verwalten können. Schwerpunkte sind dabei laut Hersteller die schnelle und effektive Call-Aufnahme und -Bearbeitung. Das neue Release legt unter anderem Call-Vorlagen für standardisierte Fälle an. Aktionen, Arbeitszeit, Anfahrt, Überschrift oder Langbeschreibungen sind dabei als Vorlage generierbar. Indem diese häufig wiederkehrenden Daten nicht immer neu eingegeben werden müssen, sollen sich die Support-Zeiten deutlich reduzieren, erklärt der Anbieter.

Ebenfalls neu in der aktuellen Sofa-Version 4.5 ist das Auswertungs-Tool Gid Stats. Diese Komponente bietet nun berechtigten Personen die Möglichkeit, Helpdesk-Informationen als grafische Statistiken zu erstellen. Wizard-basierend werden dabei einzelne Filtereinstellungen vorgenommen, die an verschiedenen Stellen im Helpdesk-System angezeigt werden können. Mit Hilfe eines Rechte-Systems besteht zudem die Möglichkeit, Statistiken für Administratoren, Supporter oder Kunden freizugeben. Durch die Analyse der Helpdesk-Anfragen sollen Support-Center in die Lage versetzt werden, wichtige Erkenntnisse gewinnen zu können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.