Geschäftsprozesse werden kommunikativ

16.07.2007
Von Udo Sebald

Kundenservice verbessert sich deutlich

Ein typischer Anwendungsfall für möglichst zeitnahe und sichere Informationsgenerierung sind Call-Center. Oft sind die dort arbeitenden Agenten nicht die wirklichen Spezialisten, die dem Kunden bei seinem Problem sofort helfen können. Der Kunde möchte aber gerade bei kostspieligen Hotlines nicht über Gebühr lange warten oder mit einer weiteren Telefonnummer vertröstet werden. Deshalb wird möglichst beim ersten Anruf versucht, das Problem durch in die Geschäftsprozesse integrierte und intelligente Servicemechanismen zu lösen. Der Agent erhält dazu in seiner gewohnten Benutzeroberfläche automatisch Vorschläge, welche Sachbearbeiter, Entscheider oder Personen aus einem höheren Supportlevel er für die Lösung des Problems hinzuziehen kann und wer davon auf welchem Weg erreichbar ist. Die Kontaktaufnahme erfolgt dann einfach per Mausklick. Damit werden Supportanfragen schneller bearbeitet, was zu höherer Kundenzufriedenheit und Produktivität führt.

Anwendung in der Finanzwelt

Eine Kreditvergabe ist aufgrund der vielen Prüfungs- und Genehmigungsschritte mit relativ hohem Aufwand verbunden. Je automatischer dieser Prozess abgewickelt werden kann, desto günstiger wird er, was sich nicht zuletzt in den Konditionen für den Kunden auswirkt. Dafür gibt es im Back-Office ein Portal, das alle für die Kreditvergabe erforderlichen Arbeitsschritte integriert. Hierzu gehören komplexe Vorgänge wie die Schufa-Auskunft oder bankinterne Aspekte zur Kreditwürdigkeit des Kunden. Dieses Portal führt den Bankangestellten durch den gesamten Prozess und fordert ihn bei bestimmten Prozessschritten zur Kommunikation oder Collaboration auf. Das betrifft beispielsweise die weitere Verfahrensweise, ob er eine Autorisierung für den aktuellen Schritt erhält oder wen er für die Klärung wichtiger Fragen kontaktieren muss. An solchen Stellen findet der Bankangestellte eine Liste der zuständigen Ansprechpartner mit deren aktueller Verfügbarkeit in seiner Arbeitsoberfläche. Ein einfacher Klick auf einen Namen verbindet ihn direkt mit dem für diesen Schritt zuständigen Gesprächspartner.