IT-Prozesse bewerten

Um die IT-Abteilung schlagkräftiger aufzustellen und als internen Dienstleister zu positionieren, krempelte Studenic die Prozesse der IT-Abteilung kräftig um. Für die Neuausrichtung griff er auf die Best Practices der Information Technology Infrastructure Library (Itil) zurück. Das Prozessdesign der neuen IT-Strategie erstellte Studenic mit Hilfe des Aris-Toolsets, für das IT-Prozess-Controlling setzt er "Aris PPM" ein. Damit überwacht Studenic die Kennzahlen wichtiger Abläufe, beispielsweise die Zeiten für die Abwicklung von Serviceanfragen oder die Zahl der notwendigen Kontakte mit den Fachabteilungen, bis ein Problem gelöst ist. Die Daten für die entsprechenden Auswertungen holt sich der PPM aus dem bei BASF eingesetzen Helpdesk-Tool "Service Desk" von Hewlett-Packard. "In den Bereichen Incident-, Service-, Request-, Complaint- und Problem-Management haben wir durch das Monitoring mittels PPM erhebliche Verbesserungen erzielen können", freut sich Studenic. Außerdem habe das Verfahren auch die Festlegung geeigneter Service-Level-Agreements unterstützt. Für das Management der IT-Abteilung hat Studenic ferner eine IT-Balanced Scorecard eingeführt. Damit ließen sich Planung und aktueller Stand der angestrebten Prozessveränderungen in der IT-Abteilung gut vergleichen. Die Balanced Scorecard erfülle darüber hinaus eine Kommunikationsfunktion, weil so alle Beteiligten genau wüssten, wie die Key Performance Indicators (KPIs) entständen und worin deren Bedeutung für die Umsetzung der IT-Strategie liege.