Den ehemals dezentral organisierten Entstörungsdienst betrieb die Gasag an mehreren, aus der Historie heraus gewachsenen Standorten im Stadtgebiet Berlin. Von dort aus wurde nach Meldungseingang derjenige Techniker, der zuletzt in der betreffenden Gegend zu tun hatte, benachrichtigt. Anders als heute waren die Entstörkräfte damals auch noch in andere Tätigkeiten eingebunden, was die Disposition zusätzlich erschwerte. Da das Vorgängersystem der Gasag noch keine durchgängige nonverbale Kommunikation erlaubte, erfolgte die Verständigung zwischen Meldestelle und Entstörungsaußendienst ausschließlich via Telefon. Die jeweils vom System angegebenen Uhrzeiten wurden manuell eingetragen. "Kommt es an dieser Stelle zu einem Zahlendreher, stimmt die gesamte Prozesskette nicht mehr", beschreibt Boy eine Fehlerquelle des alten Verfahrens.

Bruch in der Dokumentation

Die Auftragsabschlussberichte wurden rein auf Papier erstellt. Das erschwerte oder verhinderte die mit dem DVGW-Arbeitsblatt "GW1200" ebenfalls geforderte, lückenlose Dokumentation und Archivierung der zur Störungsbehebung ergriffenen Maßnahmen. So hatten die Techniker nach getaner Arbeit ein standardisiertes, mit Paginiernummer versehenes Protokollformular per Hand auszufüllen, das dann in Papierform abgelegt, also nicht in das IT-System eingegeben und dort vorgehalten wurde. Diesen Medienbruch in der Dokumentation galt es zu beseitigen.