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Gartner-Studie zu CRM: Heiße Ware kalt abgelegt

04.03.2003

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Eine Untersuchung der Unternehmensberatung Gartner bei fast 700 Unternehmen hat offenbart, dass 42 Prozent aller von Firmen gekauften Lizenzen für Customer Relationship Management Software (CRM) überhaupt nicht benutzt werden, sondern in Konzernen verstauben. Genauso fatal ist dabei die Tatsache, dass den Unternehmen kontinuierlich weitere erhebliche Ausgaben entstehen. Sie müssen nämlich für diese Lizenzen Wartungskosten zahlen, auch wenn sie die Software überhaupt nicht in Betrieb haben. Pro Arbeitsplatz können sich diese Ausgabe auf bis zu 25 Prozent des Preises belaufen, der für die Arbeitsplatzlizenz gezahlt werden musste. Nach den Worten des Gartner-Analysten Esteban Kolsky belegt die Untersuchung einen Trend, auf den verschiedene Marktbeobachter schon mehrfach hingewiesen haben: Danach kaufen viele Unternehmen CRM-Software, benutzen sie dann aber nicht.

Die Gründe für diese Geldverbrennung sind verschieden, sagt Kolsky: Zum einen hätten CRM-Anbieter Firmen in der Vergangenheit durch aggressive Preisdumping-Aktionen dazu ermutigt, viel mehr Lizenzen zu kaufen, als sie eigentlich benötigen, um zu erwartende wachsende Anforderungen bezüglich verfügbarer Lizenzen frühzeitig abzudecken. Viele Kunden würden zwar wissen, dass sie zu viele Lizenzen gekauft haben. Da der Preis aber so günstig war, seien sie, so Kolsky, der Meinung, dieser "Fehleinkauf" rechne sich trotzdem. Sie vergessen dabei in aller Regel, dass mit den Lizenzen die Verpflichtung einhergeht, hierfür kontinuierlich Wartungskosten zahlen zu müssen. Diese berechnen sich aber unabhängig davon, ob Lizenzen benutzt werden oder nicht.

Ein weiterer Grund für die Fehlinvestitionen ist ein ganz menschlicher: Der mangelnde Wille, sich auf Veränderungen einzustellen, die mit dem Einsatz neuer Technologien verbunden sind. Darüber hinaus haben Unternehmen zwar Geld gehabt, um in neue CRM-Lösungen zu investieren. Gerade bei dieser Technologie aber ist es, so Gartner, besonders wichtig, auch die Folgekosten für die CRM-Beratungsexperten einzuplanen. In Zeiten knapper Kassen sparten viele Unternehmen hieran. Dabei sei die Beratung durch CRM-Integrationsfachleute besonders wichtig, weil solche Implementierungen nicht gerade ein Kinderspiel sind. Deshalb geben Unternehmen für solche Experten doppelt so viel und teilweise bis zum Fünffachen dessen aus, was sie in Consulting-Fachkräfte für andere Softwareprodukte investieren müssen. Wer an CRM-Consulting spart, ist deshalb nicht in der Lage, seine gekauften Produkte auch wirklich sinnvoll zu nutzen. Gartner äußerte sich allerdings nicht zu

der Tatsache, dass es selbst in Sachen CRM Beratungen anbietet.

Ein vorgeblich ganz banaler Grund, warum Unternehmen für CRM-Lizenzen viel Geld ausgeben, ohne die Technologie dann zu nutzen, hat ebenfalls mit der schwierigen globalen Wirtschaftslage zu tun: Viele Unternehmen haben ihren Personalstamm reduziert und deshalb nun einfach nicht mehr genug Personal, das die CRM-Lizenzen nutzen könnte. (jm)